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IBMTripWorks：重新定義旅游運輸業(yè)客戶服務

2002/12/17

　　IBMTripWorks解決方案提供了一套預先集成的基礎結(jié)構(gòu)和一組端到端的電子商務解決方案，使航空公司、賓館、娛樂場、鐵路公司、游船公司和其他與旅游和運輸業(yè)相關的公司能夠通過多種渠道，實時提供全新的高水平的高效、安全、高附加值的客戶服務。

　　從預訂到目的地，IBMTripWorks解決方案為客戶旅程每個階段提供IBM及一流獨立軟件公司最先進的解決方案和服務。IBMTripWorks基于公共架構(gòu)，可使公司將分散的包括服務和運營在內(nèi)的業(yè)務環(huán)節(jié)加以整合，此架構(gòu)不但可擴展到整個企業(yè)，而且可貫穿各個客戶接觸點如自助服務亭、呼叫中心、銷售和營銷部門、售票柜臺、旅游代理點等。其結(jié)果是建立一種十分具有競爭性的嶄新價值框架，為公司吸引回頭客、改善公眾旅行體驗創(chuàng)造條件。IBMTripWorks客戶分析解決方案

　　IBMTripWorks的客戶分析工具可使公司在遵守不斷發(fā)展的安全性要求的前提下，針對顧客行為和期望進行分析，獲得新的市場洞察力�，F(xiàn)在，旅游運輸企業(yè)可以從數(shù)據(jù)庫中捕捉和提煉數(shù)據(jù)，取得每位客戶的完整信息以及每位客戶的行為記錄。IBM可以定制滿足當今旅游運輸企業(yè)特定要求的解決方案——包括提供為航空公司和賓館業(yè)設計的數(shù)據(jù)模型。IBMTripWorks市場推廣管理解決方案

　　眾所周知，只有在正確的時機、針對正確的客戶群同時結(jié)合反饋衡量效果而推出的市場推廣活動才有成功的可能性。旅游運輸企業(yè)利用IBMTripWorks市場推廣管理解決方案，可以開發(fā)出復雜且具有個性化的、符合客戶興趣的推廣活動，然后跟蹤結(jié)果，精確評價客戶響應率和相關活動的有效性。IBMTripWorks呼叫中心解決方案

　　IBMTripWorks呼叫中心解決方案可使代理人即時確認客戶，通過客戶的電話號碼或忠誠計劃識別號，查看他們的旅程和歷史記錄，從而減少等候服務所花費的時間。系統(tǒng)可以確保提供信息的正確性和不同渠道訪問信息的一致性，明顯改善解決問題的效率并進行必要的歸檔，從而節(jié)省時間，降低成本。IBMTripWorks銷售自動化解決方案

　　現(xiàn)在，您可以讓您的銷售隊伍實時、直接地訪問客戶信息、銷售預測和業(yè)務目標等重要數(shù)據(jù)，并提供連帶銷售機會的實時信息。該解決方案可幫助銷售隊伍提高生產(chǎn)率，縮短銷售周期，使客戶管理更加有效，自然銷售業(yè)績也會增加。IBMTripWorks客戶服務解決方案

　　使用IBMTripWorks客戶服務解決方案，您可以通過提供多種自助式銷售功能，包括自助服務亭、無線服務、電子票和互聯(lián)網(wǎng)，向客戶提供一致的而且高度個性化的體驗。

　　利用自助服務亭有助于削減經(jīng)營成本，縮短30%的排隊等候時間，使離港登機時間縮短到不足1分鐘，最終安全、快捷地將客戶送上旅程。IBMTripWorks自助服務亭解決方案可為包括航空公司、賓館、娛樂場和鐵路公司在內(nèi)的企業(yè)提供定制的登記應用程序，甚至可以將應用與前臺服務集成在一起。

　　多家主要航空公司已經(jīng)使用IBM自助服務亭，讓乘客能夠迅速、安全、便捷地登記，選擇或更改座位和打印登機牌。再也不用排長隊，也減少了爭吵。有的航空公司還用IBM自助服務亭讓客戶操作或更改國內(nèi)和國際預訂，通過信用卡或簽賬卡購票，訪問忠誠旅客計劃信息和托運行李。

　　全世界有4億多人有手機，到2003年，使用手機的人數(shù)可望增長到10億。IBMTripWorks無線解決方案可使您的企業(yè)在任何時候，通過客戶喜歡的任何無線設備向他們提供服務�？蛻艨梢怨芾砺眯杏媱�，確認登機門和座位安排，檢查天氣和瀏覽預定計劃。旅行服務商可以創(chuàng)建新品種的獎勵活動，提供無線快速登記服務，還可以提供移動員工與企業(yè)后端系統(tǒng)連接平臺等多種功能。

　　無論在什么地方———路邊、會議中心、休閑室、游樂場或客廳套房，您的客戶都可以通過移動客戶登記與您的前臺服務連接在一起。移動客戶登記解決方案建立在IBM自助服務架構(gòu)基礎上，由IBM合作伙伴提供軟件支持，可以十分容易地與其他IBMTripWorks應用及各種設備集成。IBMTripWorks服務助力您的企業(yè)

　　IBM全球服務部門擁有15萬名專業(yè)人員，其中包括眾多旅游運輸業(yè)、IT業(yè)和電子商務專家。IBMTripWorks提供的服務項目包括：咨詢———咨詢服務包括變更管理、電子商務轉(zhuǎn)型、客戶關系管理、市場推廣管理和系統(tǒng)集成；系統(tǒng)集成服務———IBM在這一領域的能力享譽全球，其中包括IBM電子商務基礎結(jié)構(gòu)服務的核心組成部分；托管———IBM在世界各地擁有多達175個數(shù)據(jù)中心，隨時準備為您的電子商務環(huán)境提供全部或部分的托管工作；在線教育和培訓———IBM在線學習服務可幫助您的客戶服務代理提高技能，掌握更新的產(chǎn)品和服務流程信息，而企業(yè)只需支付很低的成本；金融服務———IBM全球金融服務提供了誘人的金融服務，讓公司分散開支并降低初始現(xiàn)金支出。

新浪科技(tech.sina.com.cn)

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