大連華信CTI中間件DHC-CTC
2001/11/30
1 DHC-CTC V1.0簡介
眾所周知，不同的交換機(jī)廠商都有各自的計算機(jī)編程接口，沒有形成統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，給呼叫中心應(yīng)用開發(fā)帶來極大的困難，并且限制了應(yīng)用程序的通用性。因此，許多軟件廠商對呼叫中心應(yīng)用開發(fā)一般采用第三方提供的CTI中間件，我們大連華信計算機(jī)技術(shù)有限公司通過研究國外先進(jìn)CTI中間件，開發(fā)出DHC-CTC
V1.0中間件。它采用Client/Server結(jié)構(gòu)，SL（Switch link）層屏蔽與不同交換機(jī)之間的CTI鏈路連接的復(fù)雜性，提供豐富的客戶端開發(fā)環(huán)境。
DHC-CTC V1.0支持二次開發(fā)，為CTI應(yīng)用程序的開發(fā)提供了廣泛的編程接口，利用DHC-CTC V1.0可以方便快速的開發(fā)符合自己要求的CTI應(yīng)用程序。它不僅具有強(qiáng)大的CTI電話功能，而且為傳真提供了良好的接口，因此對呼叫中心系統(tǒng)中的傳真編程顯得更容易。此外，在統(tǒng)計數(shù)據(jù)和智能路由方面也有卓越的表現(xiàn)。
2 DHC-CTC V1.0系統(tǒng)特點(diǎn)
基于標(biāo)準(zhǔn)的呼叫控制軟件、支持多種較流行的PBX、服務(wù)器部分軟件支持Windows NT、支持基于工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、支持多種AP、自動生成用于話務(wù)量分析等統(tǒng)計數(shù)據(jù)、實(shí)現(xiàn)智能路由、與傳真服務(wù)器、IVR服務(wù)器連接方便。
3 DHC-CTC V1.0系統(tǒng)功能
DHC-CTC V1.0是一個可以用來開發(fā)和運(yùn)行電話應(yīng)用程序的中間件產(chǎn)品，它具有極強(qiáng)的靈活性和強(qiáng)大的功能，包括：控制通信信道功能、執(zhí)行電話功能、數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能、智能路由功能。
4 控制通信信道
此功能可以用來控制使用者的應(yīng)用程序和一個特定的電話設(shè)備之間的通信信道，主要體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：
往設(shè)備中分配或者從設(shè)備中取消邏輯通信信道。對一個設(shè)備的某些特性進(jìn)行設(shè)置和查詢。 對設(shè)備的電話事件進(jìn)行監(jiān)聽。
較詳細(xì)地分類則DHC-CTC V1.0用來控制通信信道的功能有以下數(shù)種：
- 給一個設(shè)備分配一條通信信道，并且這條信道被唯一地標(biāo)識到應(yīng)用程序中。
- 分配一條監(jiān)聽信道，這樣可以在單條信道上監(jiān)聽多個設(shè)備。
- 在監(jiān)聽信道上接收某個設(shè)備的事件信息。
- 停止對監(jiān)聽信道上的某個設(shè)備的監(jiān)聽。
- 從相關(guān)設(shè)備上取消被分配給它的一條信道，并且釋放與這條信道相關(guān)的資源。
- 返回所分配的通信信道和相應(yīng)的設(shè)備的信息。
- 返回在設(shè)備上的或一個隊列中的呼叫數(shù)目，并且查詢這些呼叫的狀態(tài)。
- 為一個ACD代理設(shè)置狀態(tài)（登錄或者退出）和工作模式（例如，"準(zhǔn)備接收呼叫"）。
- 為一個設(shè)備設(shè)置允許轉(zhuǎn)發(fā)，這樣可以將輸入呼叫轉(zhuǎn)發(fā)到其他設(shè)備。
- 把一個設(shè)備設(shè)置為不被干擾，這樣輸入呼叫將不能在這個設(shè)備上振鈴。
- 將消息等待指示器設(shè)置為打開或者關(guān)閉。
- 將所指定設(shè)備的監(jiān)聽狀態(tài)設(shè)置為打開或者關(guān)閉。
- 允許或禁止所指定的路由節(jié)點(diǎn)的路由。當(dāng)路由被允許時，交換機(jī)把指定路由節(jié)點(diǎn)的輸入呼叫的路由請求傳送給DHC-CTC V1.0。應(yīng)用程序可以接收路由請求，并且可以為輸入呼叫指定一個新的目的地。
- 返回一個代理的當(dāng)前狀態(tài)信息。
- 返回呼叫轉(zhuǎn)發(fā)的當(dāng)前信息。
- 返回不被干擾狀態(tài)的當(dāng)前信息。
- 返回消息等待指示器的狀態(tài)。
- 返回所指定設(shè)備的當(dāng)前監(jiān)聽狀態(tài)信息。
- 返回文本中一個條件值的細(xì)節(jié)信息。
- 返回與所指定設(shè)備的電話呼叫有關(guān)的信息。
- 把一個呼叫與相關(guān)數(shù)據(jù)聯(lián)系起來（例如，客戶的應(yīng)用信息）。
- 監(jiān)聽事件的進(jìn)行
- 為了接收一個設(shè)備的事件信息，需要監(jiān)聽被分配給這個設(shè)備的信道。事件信息包括每當(dāng)信道上發(fā)生重要事件時設(shè)備當(dāng)時狀態(tài)的所有細(xì)節(jié)。
- 如果設(shè)備的當(dāng)前狀態(tài)已知，則任意時刻電話的可用特征都能夠被預(yù)測，例如，如果某設(shè)備上有活動呼叫，這時就可以為使用者提供傳遞這個呼叫的選項(xiàng)。
狀態(tài)信息包含下列信息的組合
- 當(dāng)前狀態(tài)
- 大多數(shù)的最近事件
- 其他參與呼叫的用戶的身份
- 網(wǎng)絡(luò)信息，例如，撥號標(biāo)識服務(wù)（DNIS）或自動號碼標(biāo)識（ANI）
這些信息可以用來建立和維護(hù)一系列呼叫的環(huán)境。例如，當(dāng)使用者在活動呼叫和保持等待狀態(tài)的呼叫之間進(jìn)行切換時，或傳遞一個保持等待狀態(tài)的呼叫時，可以跟蹤與某臺被監(jiān)聽的設(shè)備相關(guān)的一些呼叫。
同時，也可以在監(jiān)聽信道上接收事件信息。一條監(jiān)聽信道是應(yīng)用程序可以創(chuàng)建的用來監(jiān)聽多路設(shè)備的一條單獨(dú)的邏輯信道，但不能用來控制的這些設(shè)備。通過分配一條監(jiān)聽信道，應(yīng)用程序可以在這條信道上接收多個設(shè)備的呼叫數(shù)據(jù)、呼叫狀態(tài)和參與呼叫用戶的信息。應(yīng)用程序可使用這些信息，例如，用來為特定的代理組記錄統(tǒng)計信息。
5 軟電話功能
DHC-CTC V1.0利用其核心技術(shù)CTC API可以給指定的設(shè)備的一條信道提供許多軟電話功能：
- 從被指定了信道的設(shè)備上發(fā)出一個電話呼叫
- 在具有免提功能的電話上應(yīng)答輸入呼叫
- 接收一個從其他分機(jī)打來的呼叫
- 清除指定設(shè)備上的活動呼叫
- 置當(dāng)前呼叫為磋商保持
- 在指定設(shè)備上給第三個將要接收當(dāng)前呼叫的用戶發(fā)出一個呼叫，或者包括在一個會議呼叫中的所有參與呼叫用戶。
- 完成一個傳遞呼叫，并且切斷與指定設(shè)備的連接。
- 發(fā)出一個呼叫，并且在沒有讓主叫用戶保持等待的情況下傳遞這個呼叫（無監(jiān)督傳遞）。
- 把兩個或者更多的呼叫合并成一個單獨(dú)的會議呼叫。
- 無聲地或者作為一個已知的參與者加入到一個現(xiàn)存的呼叫。
- 切斷一個磋商呼叫。
- 重新獲得一個在磋商保持狀態(tài)的呼叫。
- 切斷一個磋商呼叫，并獲得保持等待狀態(tài)的呼叫。
- 交換當(dāng)前活動呼叫與磋商保持狀態(tài)呼叫。
- 將一個撥入指定設(shè)備的呼叫轉(zhuǎn)入另一個分機(jī)。
- 通知一個忙的目的地設(shè)備有一個呼叫撥入，以便于當(dāng)目的地設(shè)備完成當(dāng)前呼叫后，并且呼叫排在等待隊列的第一位時，這個呼叫可以自動被連接。這就是所謂的自動等待功能。
- 闖入（即所謂的強(qiáng)行加入）一個現(xiàn)有的呼叫。
- 當(dāng)一個分機(jī)從先前的忙碌狀態(tài)變?yōu)榭臻e狀態(tài)時，立即使交換機(jī)往指定設(shè)備回鈴。
- 給呼叫中心應(yīng)用程序提供一個呼叫，以便于呼叫中心應(yīng)用程序可以決定這個呼叫需要路由到哪個設(shè)備。
- 路由輸入呼叫到一個由應(yīng)用程序選擇的目的地。
- 允許在一個交換機(jī)上的虛擬參與用戶代表一個用戶來初始化呼叫。只有當(dāng)被呼叫設(shè)備應(yīng)答時（或者，例如，電話鈴響了預(yù)先規(guī)定的次數(shù)），這個呼叫才可以接通到這個使用者。
- 發(fā)送DTMF（雙音多頻Dual-Tone Multi-Frequency）數(shù)字信號來模擬使用者在按鍵式電話上的按鍵。
6 DHC-CTC V1.0 與 IVR 的交互
作為呼叫中心的前端接入,IVR在整個CallCenter方案中,起著舉足輕重的作用,處理好CTC與IVR的交互,可以增強(qiáng)整個客服的功能,也可以充分發(fā)掘CTC的呼叫控制和監(jiān)控功能。
�。�1）呼叫信息的取得
主叫信息、聯(lián)系信息
�。�2）呼叫的轉(zhuǎn)移
既可以利用語音卡API實(shí)現(xiàn)撥號轉(zhuǎn)接功能，也可以利用CTC實(shí)現(xiàn)呼叫分析。
大連華信計算機(jī)技術(shù)有限公司的DHC-CTC V1.0是為客戶服務(wù)中心專門設(shè)計的軟件中間件，它為客戶服務(wù)中心的設(shè)計、實(shí)施和管理提供了極大的方便和強(qiáng)大的服務(wù)管理功能，使得每次客戶服務(wù)都有恰當(dāng)?shù)脑拕?wù)員和相應(yīng)的業(yè)務(wù)應(yīng)用來對應(yīng)，從而保證快速而可靠地處理呼叫服務(wù)。DHC-CTC
V1.0控制著網(wǎng)絡(luò)接口設(shè)備(例如PBX、IVR、Internet應(yīng)用等)，具有收集客戶服務(wù)的信息、協(xié)調(diào)話務(wù)員桌面上應(yīng)用的執(zhí)行及管理客戶服務(wù)中心等強(qiáng)大功能。
在一個完整的客戶服務(wù)中心解決方案中，合理地定位、分配、協(xié)調(diào)各部分的功能和資源，對于發(fā)揮各個部分自身的優(yōu)勢以充分完成整個呼叫中心的強(qiáng)大功能非常重要。IVR是呼叫中心的一個重要組成部分，其主要作用是為用戶提供交互式的語音服務(wù)，在需要的情況下將呼叫轉(zhuǎn)到人工坐席。
IVR系統(tǒng)的主要功能是完成菜單提示、自動應(yīng)答、自動轉(zhuǎn)接、信息檢索、錄放語音、傳真回復(fù)、呼叫管理和IVR統(tǒng)計。這樣就簡化了IVR端的功能，提高了IVR處理語音的效率，并能夠更高效地與DHC-CTC進(jìn)行交互。
IVR與DHC-CTC有機(jī)地結(jié)合在一起，完成了作為一個呼叫中心所應(yīng)具備的基本功能。
IVR和DHC-CTC的連接機(jī)制。
IVR與交換機(jī)的典型連接可以是E1或模擬線，IVR和DHC-CTC之間則通過TCP/IP協(xié)議連接，IVR遵循接口協(xié)議與 DHC-CTC通信。
7 DHC-CTC V1.0與FAX
DHC-CTC通過TCP/IP協(xié)議與FAX服務(wù)器連接，實(shí)現(xiàn)如下功能：
�。�1）．定時發(fā)送傳真
�。�2）可發(fā)送立即傳真
（3）設(shè)置傳真優(yōu)先級
�。�4）自動重發(fā)
8 DHC-CTC V1.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計功能
DHC-CTC V1.0中自帶的呼叫信息管理組件，實(shí)現(xiàn)了在呼叫中心的語音和附加數(shù)據(jù)同步。該組件與CTC Server連接，監(jiān)控所有的IVR分機(jī)、座席分機(jī)、ACD隊列等設(shè)備，采集并分析處理所監(jiān)控設(shè)備的各種電話事件和呼叫信息，如來話、轉(zhuǎn)接、會議、掛機(jī)等電話事件，以及ANI、DNIS等呼叫信息，產(chǎn)生并保持整個通話過程中的唯一呼叫標(biāo)識號（CALLID）。同時還跟蹤該呼叫的呼叫轉(zhuǎn)移、會議等電話事件發(fā)生，以及IVR選擇等新的附加數(shù)據(jù)產(chǎn)生，通過CALLID，應(yīng)用程序獲取或更新附加數(shù)據(jù)。通過使用此組件,用戶可以比較容易實(shí)現(xiàn)屏幕彈出、語音與屏幕同步轉(zhuǎn)移、呼叫統(tǒng)計分析等重要的功能。
9 DHC-CTC V1.0智能路由功能
智能路由模塊內(nèi)置主叫號碼、被叫號碼和用戶輸入數(shù)據(jù)等路由方式，也可以通過解釋腳本，實(shí)現(xiàn)用戶自定義路由規(guī)則。主要是依據(jù)用戶自己維護(hù)的大客戶表（VIP_CUST）、話務(wù)員技能表（SKILL）的數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)。
大連華信供稿 CTI論壇編輯