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PSTN/IP融合一體的小型保險(xiǎn)客戶服務(wù)中心

2005/06/20

一. 保險(xiǎn)行業(yè)呼叫中心建立的必要性和現(xiàn)狀分析

　　隨著保險(xiǎn)業(yè)的蓬勃興起，如何抓住機(jī)遇，樹立良好的公司形象，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出，鞏固老的客戶,不斷發(fā)展新的客戶，已成為保險(xiǎn)公司首要工作。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中, "服務(wù)"成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)和盈利的重要法寶。新產(chǎn)品隨著市場(chǎng)需求變化而需不斷推陳出新，并且推出速度也越來越快，開拓市場(chǎng)渠道、影響和服務(wù)于市場(chǎng)客戶、強(qiáng)化客戶管理等，已經(jīng)是企業(yè)不得不考慮的重要課題。通過建立小型的呼叫中心,拉近和客戶的"距離", 滿足廣大不同投保戶的多樣化需求，使保險(xiǎn)公司有一個(gè)經(jīng)濟(jì)、便捷、高效的銷售和服務(wù)平臺(tái)是十分必要和必須的.

　　隨著CTI技術(shù)的不斷發(fā)展，呼叫中心已不在是已往的自動(dòng)語(yǔ)音(IVR)加人工座席，而被賦予了多媒體聯(lián)系中心的新的內(nèi)涵. PSTN和IP網(wǎng)絡(luò)的融合,VOIP技術(shù)的引入；使客戶真正的可以做到按照自己的意愿和方式進(jìn)行聯(lián)絡(luò).分布式技術(shù)的引入使人工座席代表不必再集中于一個(gè)地方工作；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不僅能處理電話，還能處理傳真、電子函件、Web訪問，甚至是基于Internet的電話和視頻會(huì)議。因此，現(xiàn)在的呼叫中心已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了過去定義的范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)。

　　保險(xiǎn)行業(yè)的呼叫中心已建成并投入運(yùn)營(yíng)的和在建的不少,細(xì)細(xì)分析起來,存在著不少的問題: 功能很完善的呼叫中心由于集成了眾多廠商的產(chǎn)品投資過于龐大;投資少的呼叫中心基本是由板卡或模擬的PBX實(shí)現(xiàn)的,存在著功能單一,運(yùn)行不穩(wěn)定,可擴(kuò)展性差等問題.

二. Avaya IP Office 融合通訊系統(tǒng)

　　Avaya公司前身為朗訊科技企業(yè)網(wǎng)絡(luò)部,總部位于美國(guó)新澤西州的Basking Ridge .是全球領(lǐng)先的通信解決方案和服務(wù)提供商.致力于幫助廠商﹑政府及其其他機(jī)構(gòu)在客戶經(jīng)濟(jì)中實(shí)現(xiàn)卓越.

　　Avaya公司主要提供CRM解決方案﹑一體化通訊解決方案﹑托管解決方案﹑多業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施以及語(yǔ)音和數(shù)據(jù)融合網(wǎng)絡(luò),是一體化語(yǔ)音信息處理﹑語(yǔ)音信息處理﹑呼叫中心以及結(jié)構(gòu)化布線領(lǐng)域的全球領(lǐng)袖, .Avaya作為全球具有領(lǐng)導(dǎo)地位的企業(yè)通訊方案提供商,在客戶心目已成為高品質(zhì)的象征.

　　Avaya IP Office是一套"多位一體"的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)及應(yīng)用解決方案，可用于IP PBX或電路交換PBX系統(tǒng)，能為單個(gè)地點(diǎn)提供完備辦公通信的應(yīng)用方案，為獨(dú)立分支辦公機(jī)構(gòu)提供理想的緊湊型遠(yuǎn)程辦公通信的解決方案以及集成的小型接觸中心。Avaya IP Office的性能配置適用于端對(duì)端IP網(wǎng)絡(luò)，但也可在電路交換網(wǎng)絡(luò)中發(fā)揮作用。對(duì)于那些希望尋求以IP技術(shù)等先進(jìn)通信技術(shù)作為改善競(jìng)爭(zhēng)基礎(chǔ)的戰(zhàn)略性投資的中小企業(yè)來說，現(xiàn)在就可以通過IP Office實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的融合。這將有助于這些企業(yè)充分利用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)上的投資，享受簡(jiǎn)化管理帶來的便利，并通過在IP網(wǎng)絡(luò)上傳送電話呼叫節(jié)約成本。那些目前沒有準(zhǔn)備好部署IP電話的公司可以將IP Office作為傳統(tǒng)語(yǔ)音系統(tǒng)使用，將來再根據(jù)需求進(jìn)行擴(kuò)展。Avaya IP Office提供了豐富的語(yǔ)音性能和強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理能力，包括互聯(lián)網(wǎng)接入、全語(yǔ)音及數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程工作/接入、集成集線器、路由器、防火墻以及數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)性能。它還提供了式串行交換機(jī)使用的第三方產(chǎn)品聯(lián)網(wǎng)。

　　IP Office應(yīng)用套裝提供了語(yǔ)音郵件、集成和一體化語(yǔ)音信息處理、多媒體協(xié)作、自動(dòng)話務(wù)員及屏幕彈出的PC控制臺(tái)以及范圍廣泛的接觸中心管理工具。整套系統(tǒng)可以通過IP Office Manager這一單一PC控制臺(tái)進(jìn)行控制和管理。另外，Avaya還通過自身提供的軟件開發(fā)工具，為第三方應(yīng)用提供支持。

　　"Avaya IP Office"的推出旨在繼續(xù)履行Avaya公司對(duì)全球中小企業(yè)（SME）提供網(wǎng)絡(luò)及通信應(yīng)用的承諾。

Avaya IP Office平臺(tái)總體介紹

　　Avaya IP Office產(chǎn)品系列反映了Avaya公司在數(shù)據(jù)語(yǔ)音組合通信技術(shù)領(lǐng)域的最新進(jìn)展。IP Office將面向大型企業(yè)的高端語(yǔ)音和數(shù)據(jù)應(yīng)用完美結(jié)合在一起，同時(shí)提供了易于使用的工具，以允許即使是最小型的企業(yè)也可以為用戶提供最先進(jìn)的服務(wù)。客戶關(guān)系管理、計(jì)算機(jī)集成電話、語(yǔ)音郵件、遠(yuǎn)程LAN訪問、高速Internet訪問以及其它各種通信工具已經(jīng)完全集成在這個(gè)極具成本效益的平臺(tái)之中，這使得它成為了一個(gè)能夠滿足各種中小型企業(yè)所有通信需要的工具。

三. 基于Avaya IP Office的呼叫中心

　　西安思安科技信息股份有限公司是融合通信解決方案的全面提供商,是Avaya IP office產(chǎn)品在中國(guó)大陸的總代理.公司通過融合具有世界先進(jìn)水平的產(chǎn)品給各個(gè)行業(yè)用戶提供全面的解決方案.

　　我們?cè)贑TI領(lǐng)域具有豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)與眾多成功案例。其產(chǎn)品EasyIVR系列CTI中間件集成開發(fā)平臺(tái)，將為集成商及客戶提供易于集成，易于二次開發(fā)，易于功能升級(jí)，易于與業(yè)務(wù)應(yīng)用連接的呼叫中心中間件系統(tǒng)。為您快速搭建各種規(guī)模多媒體呼叫中心應(yīng)用，是一款具備高可靠性，高性價(jià)比的呼叫中心總體解決方案。EasyIVR系列中間件產(chǎn)品在系統(tǒng)設(shè)計(jì)中充分考慮中國(guó)市場(chǎng)需求與特點(diǎn)，在秉承一貫穩(wěn)定、可靠的基礎(chǔ)之上，充分適用于國(guó)內(nèi)CTI領(lǐng)域應(yīng)用，廣泛適用于各類呼叫中心應(yīng)用。包括電信、銀行、金融、政府、企業(yè)、郵政、電力客服中心系統(tǒng)，電信增值服務(wù)(局用信箱、疏忙系統(tǒng)、改號(hào)通知)，自動(dòng)/人工聲訊業(yè)務(wù)，電話對(duì)對(duì)碰，電話會(huì)議系統(tǒng)，專業(yè)錄音系統(tǒng)，傳真等系統(tǒng)。
EasyIVR系列CTI中間件產(chǎn)品包括：基于技能分組的ACD智能路由；CTI Server；IVR多媒體語(yǔ)音交互應(yīng)答；業(yè)務(wù)生成解釋子系統(tǒng)；SoftPhone座席端軟件； 統(tǒng)一控制臺(tái)；CMS系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控；管理者統(tǒng)計(jì)報(bào)表系統(tǒng)；計(jì)劃呼叫管理；全程錄音管理；SoftPhone座席應(yīng)用工具；VOIP遠(yuǎn)端座席；WEB呼叫服務(wù)；CRM集成開發(fā)平臺(tái)。

高可靠性的底層支持

　　通過嚴(yán)格的呼叫壓力測(cè)試；支持負(fù)荷分擔(dān)多機(jī)熱備，系統(tǒng)采用完全分布式和容錯(cuò)的設(shè)計(jì)原則，核心模塊采用雙機(jī)熱備功能，擁有電信級(jí)穩(wěn)定接入。

開放性接口支持
　　傳統(tǒng)交換機(jī)（AVAYA、北電、ALCAT等）、IP PBX（AVAYA IP OFFICE、ALCATEL OXO等）、語(yǔ)音板卡（DIALOGIC、HMP）。可以靈活搭建各種規(guī)模檔次的呼叫中心系統(tǒng)，采用通用平臺(tái)概念，支持多家廠商硬件，所有解決方案開發(fā)接口完全統(tǒng)一，建立開放型產(chǎn)品應(yīng)用。

靈活的ACD智能路由
　　可以完成復(fù)雜的排隊(duì)分配策略，包括靈活分組設(shè)置、基于技能、用戶級(jí)別、特定座席、特定時(shí)間的呼叫分配，整合各部門坐席資源，提升整體服務(wù)質(zhì)量，可以完全媲美交換機(jī)提供的昂貴ACD功能。

方便的業(yè)務(wù)生成工具
　　真正支持全面呼叫中心業(yè)務(wù)定制的圖形化生成環(huán)境，用于呼叫中心業(yè)務(wù)及自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答業(yè)務(wù)的生成，全部真正圖形化拖拽操作，流程定制輕松完成。可以方便快捷地實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音查詢、語(yǔ)音錄制、語(yǔ)音外撥、TTS動(dòng)態(tài)語(yǔ)音實(shí)時(shí)合成撥報(bào)、傳真發(fā)送、傳真接收、電話會(huì)議、轉(zhuǎn)人工座席、接收按鍵、數(shù)據(jù)庫(kù)操作、流量記錄、計(jì)費(fèi)等功能。支持腳本命令、支持標(biāo)準(zhǔn)的COM組件調(diào)用。根據(jù)不同客戶的不同的需求，自定義靈活多樣、功能豐富的IVR業(yè)務(wù)應(yīng)用。

功能完善的坐席端應(yīng)用

　　提供客戶信息彈屏及流轉(zhuǎn)功能，提供登陸，退出，應(yīng)答呼叫，自動(dòng)應(yīng)答呼叫，轉(zhuǎn)接呼叫，座席間磋商，磋商轉(zhuǎn)接，電話會(huì)議，離席暫停服務(wù)，呼叫掛起，將呼叫轉(zhuǎn)到自動(dòng)業(yè)務(wù)，接收按鍵功能，播放語(yǔ)音功能，接收和發(fā)送傳真功能，全程錄音功能，話后處理功能。提供完善易用的開發(fā)接口與業(yè)務(wù)系統(tǒng)無縫連接，提供強(qiáng)大的通信溝通支持；

基于IP的分布式坐席應(yīng)用

　　利用IP PBX（如AVAYA IP OFFICE）強(qiáng)大的組網(wǎng)能力，EasyIVR平臺(tái)提供集中接入的統(tǒng)一控制平臺(tái)，只需在總部建立呼叫中心系統(tǒng)即可實(shí)現(xiàn)對(duì)全網(wǎng)分布式呼叫中心坐席的統(tǒng)一控制，包括統(tǒng)一話務(wù)分配、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一監(jiān)控等等應(yīng)用，節(jié)省了大量的呼叫系統(tǒng)硬件投入、軟件采購(gòu)、維護(hù)及運(yùn)營(yíng)費(fèi)用。

完善的監(jiān)控管理功能

　　針對(duì)系統(tǒng)實(shí)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，提供全面有效的決策服務(wù)。全程監(jiān)控：班長(zhǎng)座席可以在任一時(shí)刻監(jiān)聽人工座席的服務(wù)情況，參與答復(fù)，同時(shí)有利于分析服務(wù)人員服務(wù)能力，針對(duì)性地提出改進(jìn)服務(wù)意見�？刂圃拕�(wù)員對(duì)話，統(tǒng)計(jì)分析話路狀況和話務(wù)員服務(wù)情況；

與第三方程序完美集成

　　產(chǎn)品在CTI應(yīng)用層的層次上屏蔽了不同體系結(jié)構(gòu)集成方案的差異，平臺(tái)提供完整應(yīng)用模塊，靈活、開放的開發(fā)接口同業(yè)務(wù)軟件集成，提供基于COM組件及JAVA類等各種坐席端應(yīng)用，客戶或系統(tǒng)集成商能夠根據(jù)自身的具體應(yīng)用，簡(jiǎn)單、快捷地開發(fā)出呼叫中心系統(tǒng)，極大的降低了開發(fā)成本，開發(fā)人員入門門檻低，可以進(jìn)行快速集成。

強(qiáng)大的后臺(tái)管理與統(tǒng)計(jì)監(jiān)控模塊

　　CMS實(shí)時(shí)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)顯示整個(gè)呼叫中心的各種呼叫統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，按照座席、技能組、中繼線、隊(duì)列、路由進(jìn)行監(jiān)視，提供電話號(hào)碼、線路信息、客戶信息管理、線路和座席狀態(tài)監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)、報(bào)表生成。查看坐席服務(wù)狀態(tài)及接通率各種指標(biāo)，通過各項(xiàng)實(shí)時(shí)記錄和歷史記錄向用戶提供多種綜合統(tǒng)計(jì)、分析報(bào)告。

INTERNER多媒體功能

　　支持郵件統(tǒng)一排隊(duì)、文本聊天、WEBCALL、WEB回叫等網(wǎng)絡(luò)呼叫功能，以及網(wǎng)絡(luò)白板、網(wǎng)頁(yè)同步、桌面共享等協(xié)同服務(wù)功能。建立真正的網(wǎng)絡(luò)多媒體呼叫中心，使得客戶不僅可以通過普通電話訪問座席，還能夠使用網(wǎng)絡(luò)多媒體的方式與坐席人員進(jìn)行交互。

四. 呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D


五. 主要業(yè)務(wù)功能的實(shí)現(xiàn)
1.保險(xiǎn)法律法規(guī)介紹
2 保險(xiǎn)條款的查詢
3 業(yè)務(wù)員、報(bào)單真?zhèn)蔚尿?yàn)證
4 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的受理{團(tuán)險(xiǎn)、個(gè)險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)}
5 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的咨詢
6 出險(xiǎn)的緊急呼叫

六. 成功案例

新華人壽保險(xiǎn)

思安股份供稿 CTI論壇編輯


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