全腦通服務(wù)中心案例
——教育培訓(xùn)服務(wù)中心
2002/09/17
用戶簡(jiǎn)介
。。北京全腦通文化發(fā)展公司成立于2001年2月，公司致力于研究、開發(fā)全腦通高速學(xué)習(xí)記憶法及其應(yīng)用產(chǎn)品，開發(fā)大腦潛能，提高全民族文化素質(zhì)，提高基礎(chǔ)教育及應(yīng)試教育水平，為黨中央國務(wù)院提出的科教興國戰(zhàn)略，造就大批高素質(zhì)科技人才而奮斗。
。。公司創(chuàng)始人之一李波先生在綜合前人記憶與學(xué)習(xí)方法和人類思維最新基礎(chǔ)上進(jìn)行探索創(chuàng)新，形成了一套以"形象集成定位思維"為核心的快速學(xué)習(xí)記憶新方法--"全腦通高速學(xué)習(xí)記憶法"。該理論可應(yīng)用到電腦普及教育，大、中、小學(xué)的基礎(chǔ)教育、企業(yè)管理學(xué)、成功學(xué)、LIFE
SPRING（生命動(dòng)力學(xué)）、信息化教育、會(huì)計(jì)學(xué)、法律、醫(yī)學(xué)以及各種新興學(xué)科教育。利用該理論學(xué)習(xí)相關(guān)學(xué)科，可提高5-10倍學(xué)習(xí)效率，使復(fù)雜的推理、判斷、分析、綜合、類比、分解、組合變得直觀、輕松，使學(xué)習(xí)變得愉快、高效。
。。"全腦通高速學(xué)習(xí)記憶法"已在北京飯店、北京市百貨大樓、清華大學(xué)、北京高秘學(xué)院、等眾多家企事業(yè)單位和高等院校進(jìn)行推廣，反響強(qiáng)烈，效果驚人，很受廣大職工和學(xué)生歡迎，目前已經(jīng)擁有三十余萬名注冊(cè)學(xué)員。
用戶需求
。。全腦通公司有龐大的學(xué)員群，而且由于在社會(huì)上有很好的口碑和很高的知名度，其新學(xué)員的咨詢和招生工作也十分繁忙。在上班時(shí)間，全腦通每天要處理數(shù)千個(gè)業(yè)務(wù)電話，即使在夜間，在高峰期也曾統(tǒng)計(jì)到一天近1000個(gè)的未處理電話。全腦通服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)分為5組，即：學(xué)員報(bào)名咨詢，學(xué)員匯款及教材查詢，學(xué)員學(xué)習(xí)問題咨詢，業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)咨詢。此外，服務(wù)中心還要承擔(dān)業(yè)務(wù)傳真的處理工作。
。。在使用原有的用戶交換機(jī)時(shí)，由于無法對(duì)來電業(yè)務(wù)和服務(wù)代表進(jìn)行分組，因此每個(gè)服務(wù)代表都要處理綜合業(yè)務(wù)，壓力大，整體工作效率受到限制，無法滿足學(xué)員量日益增長(zhǎng)的要求。此外，由于沒有一個(gè)CTI系統(tǒng)，已有的學(xué)員數(shù)據(jù)庫也無法為服務(wù)代表提供同步自動(dòng)的數(shù)據(jù)處理支持，單個(gè)業(yè)務(wù)電話的處理效率也無法突破原有的瓶頸。
。。為此，全腦通公司決定引進(jìn)一套呼叫中心系統(tǒng)，盡最大可能與已有的數(shù)據(jù)庫集成，同時(shí)為業(yè)務(wù)分組提供智能路由支持，以顯著改進(jìn)服務(wù)中心的工作效率，并為將來更完善的呼叫中心體系打下基礎(chǔ)。
系統(tǒng)簡(jiǎn)介
系統(tǒng)規(guī)模：
24外線，15個(gè)座席，5個(gè)技能組。
平臺(tái)硬件：
- ZingServ呼叫中心專用交換機(jī)（中國電信設(shè)備進(jìn)網(wǎng)證號(hào)：13-4352-010189）。
內(nèi)部配置：
| 名稱 |
型號(hào) |
數(shù)量 |
| E1數(shù)字中繼卡 |
ZING-E1 |
0 |
| 模擬中繼卡 |
ZING-C08 |
3 |
| 模擬內(nèi)線卡 |
ZING-ST16 |
3 |
注：系統(tǒng)可通過增加外線卡、內(nèi)線卡，以及多機(jī)級(jí)聯(lián)進(jìn)一步擴(kuò)充容量。
| 設(shè)備名稱 |
配置 |
數(shù)量 |
| TTS服務(wù)器 |
略 |
暫缺 |
| 傳真服務(wù)器 |
略 |
暫缺 |
| 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器 |
略 |
1 |
| 座席電腦 |
略 |
若干 |
| 座席電話 |
略 |
若干 |
系統(tǒng)軟件：
。。ZINGSERV-SS2.0：基于嵌入式實(shí)時(shí)LINUX操作系統(tǒng)，采用客戶/服務(wù)器結(jié)構(gòu)，集ACD（技能組）、IVR、CTI
Server和 PC-PABX于一體。提供面向?qū)ο蟮膱D形化IVR開發(fā)平臺(tái)，客戶端提供標(biāo)準(zhǔn)的基于COM的ZTAPI接口，方便集成商和用戶進(jìn)行二次開發(fā)，以提供完善的個(gè)性化解決方案。
應(yīng)用軟件：
。。ZINGSERV通用型應(yīng)用軟件包：含Web管理工具，IVR定制器，普通座席軟件。
定制應(yīng)用：基于技能組的座席模塊。
系統(tǒng)特點(diǎn)：
- 平臺(tái)軟硬件全部由英立訊自主開發(fā)，產(chǎn)品化直達(dá)系統(tǒng)最底層；
- Solid State Flash DISK 啟動(dòng)，交換機(jī)高穩(wěn)定性；
- 率先采用安全可靠的嵌入式實(shí)時(shí)Linux系統(tǒng)，低系統(tǒng)維護(hù)；
- 集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一體，高性價(jià)比；
- 提供VoIP、實(shí)時(shí)錄音、FAX、TTS 、WEB和EMAIL(AMD)整體解決方案；
- 單機(jī)最大可支持400線，級(jí)聯(lián)配置可支持5000線以上；
- 支持E1（中國1號(hào)、30B+D、中國7號(hào)信令），模擬外線和2B+D ISDN；
- 全球首家應(yīng)用PCI Master技術(shù)的語音卡，高科技含量；
- 拖掛式IVR開發(fā)平臺(tái)，支持與WEB的集成；
- 支持64個(gè)電話會(huì)議通道，每個(gè)電話會(huì)議通道八方全雙工；
- 強(qiáng)大的開發(fā)平臺(tái)支持，提供ZTAPI接口。
應(yīng)用效果
。。由于全腦通服務(wù)中心原有的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)基礎(chǔ)已經(jīng)十分成熟，在引進(jìn)呼叫中心系統(tǒng)后，對(duì)原有的服務(wù)流程和分工稍做調(diào)整，加以簡(jiǎn)單的座席培訓(xùn)，就使新的系統(tǒng)成功運(yùn)行起來。現(xiàn)在，服務(wù)中心的整體工作效率得到了明顯的提高，服務(wù)效果也大為改善。具體應(yīng)用包括以下幾方面：
- 設(shè)置了學(xué)員報(bào)名咨詢，學(xué)員匯款及教材查詢，學(xué)員學(xué)習(xí)問題咨詢，業(yè)務(wù)咨詢，服務(wù)咨詢等5個(gè)座席技能組，并可根據(jù)業(yè)務(wù)需要進(jìn)一步調(diào)整或擴(kuò)充；
- 通過IVR和基于技能組的ACD，來電可以準(zhǔn)確接到技能組座席上；
- 基于技能組的座席模塊與原有的學(xué)員數(shù)據(jù)庫集成，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)與業(yè)務(wù)電話的同步處理；
- 在高峰期和非工作時(shí)間，學(xué)員來電可進(jìn)入技能組語音信箱或通用語音信箱，等待座席在空閑時(shí)或工作時(shí)間通過電話或電子郵件進(jìn)行回復(fù)；
- 呼叫中心可在高峰期調(diào)節(jié)呼叫流量，實(shí)現(xiàn)均勻分配；
- 通過統(tǒng)計(jì)報(bào)表和10條實(shí)時(shí)錄音通道，以及技能組語音信箱的使用，大量業(yè)務(wù)信息可以實(shí)時(shí)保留下來，結(jié)合座席模塊所記錄的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，可形成更豐富的業(yè)務(wù)歷史記錄，為服務(wù)中心和公司提供新的數(shù)據(jù)和決策支持。
客戶評(píng)價(jià)
。。在沒有上呼叫中心之前，我們服務(wù)中心的業(yè)務(wù)處理流程實(shí)際上已經(jīng)盡可能往呼叫中心體系去靠了，但是，由于缺乏CTI這個(gè)環(huán)節(jié)，純粹靠人力和管理的投入，作用還是很有限，無法令人滿意。在建立呼叫中心后，我們就比較容易地上了一個(gè)臺(tái)階。
。。在選擇系統(tǒng)時(shí)，英立訊產(chǎn)品給我們留下比較深的印象是它的性能和價(jià)格，例如它的系統(tǒng)是用FlashDisk啟動(dòng)的，整機(jī)可靠性與傳統(tǒng)交換機(jī)相當(dāng)；此外，作為一個(gè)性能還不錯(cuò)的一體化系統(tǒng)，它的后續(xù)擴(kuò)展能力和系統(tǒng)總造價(jià)都還比較接近我們的要求。
案例分析
。。教育培訓(xùn)是目前國內(nèi)正在快速成長(zhǎng)的一個(gè)市場(chǎng)，它的特點(diǎn)就是學(xué)員群龐大，服務(wù)流程比較清晰，服務(wù)工作要求非常細(xì)致，但又不能投入太多的人力和成本。全腦通公司作為一個(gè)非常成功的知識(shí)型專業(yè)教育培訓(xùn)企業(yè)，面臨的這些問題尤其突出。此外，服務(wù)中心在承擔(dān)傳統(tǒng)服務(wù)工作的同時(shí)，也將成為公司一個(gè)非常重要的營(yíng)銷和信息發(fā)布界面，因此對(duì)座席、數(shù)據(jù)整合和業(yè)務(wù)流程的要求也會(huì)逐步提高。綜上所述，在選擇呼叫中心系統(tǒng)時(shí)，要求既有一定的起點(diǎn)高度，系統(tǒng)定制和擴(kuò)展能力強(qiáng)，又要嚴(yán)格限制系統(tǒng)的總造價(jià)。
。。從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)上看，全腦通服務(wù)呼叫中心的結(jié)構(gòu)非常簡(jiǎn)潔，重點(diǎn)是處理好基于技能組的呼叫服務(wù)體系，它是新業(yè)務(wù)流程以及數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)，也是系統(tǒng)后續(xù)擴(kuò)展的框架。
全腦通公司原有的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)非常好，因此，在系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，能夠節(jié)省大量的系統(tǒng)磨合時(shí)間，使系統(tǒng)很快就產(chǎn)生了實(shí)際效果。
英立訊公司供稿 CTI論壇編輯
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