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奧迪堅為韓國Gravity公司構(gòu)建客服中心及網(wǎng)上呼叫中心

2003/02/12

　　奧迪堅通訊系統(tǒng)（上海）有限公司在亞太地區(qū)發(fā)展迅速，以其全球領(lǐng)先的一體化技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實的解決方案得到了客戶的一致好評和認(rèn)可，成功簽約韓國著名Gravity公司的客服服務(wù)中心以及網(wǎng)上呼叫中心的系統(tǒng)項目。奧迪堅凝結(jié)世界最前沿技術(shù)的高度一體化的ALTISERVE® 呼叫中心平臺將為Gravity的客戶服務(wù)中心建設(shè)提供優(yōu)選方案和優(yōu)選機(jī)型。

　　Gravity公司在1994年組建，主要從事多媒體游戲軟件等的制作、出版和發(fā)行。2000年4月，公司成功擴(kuò)張，成立集團(tuán)公司，成為韓國著名的游戲軟件以及娛樂軟件的發(fā)行商。該公司制作部門擁有強(qiáng)大的游戲策劃、3D影像設(shè)計、聲音處理以及視頻制作隊伍，他們致力于開發(fā)好看又好玩、寓教于樂的游戲和文化教育CD-ROM并且致力于在線游戲的開發(fā)和應(yīng)用。

　　當(dāng)Gravity公司發(fā)布在線游戲"Ragnarok"的時候，很多的游戲發(fā)燒友前來注冊想先玩為快。隨著客戶的數(shù)量急劇上升，針對程序以及故障的來電也愈來愈多。Gravity不得不雇傭更多的電話接線生或者使CTI的解決方案更好的處理這些大量的咨詢電話，這樣才能保證這個游戲強(qiáng)大的生命力，不會因為服務(wù)不周而斷送了客戶的熱愛。

　　E-motion I&C公司為Gravity公司度身構(gòu)建了客戶服務(wù)中心，整個系統(tǒng)采用了AltiGen AltiServ™ 呼叫中心產(chǎn)品，該系統(tǒng)功能強(qiáng)大，能夠智能選擇座席，來電窗口跳出，自動語音應(yīng)答，系統(tǒng)通過自動語音應(yīng)答的方式實現(xiàn)用戶服務(wù)的自動導(dǎo)航，從接通系統(tǒng)開始，交互式語音應(yīng)答的功能自動播放問候和語音提示信息，并且可以根據(jù)業(yè)務(wù)的不同進(jìn)行靈活編排；奧迪堅呼叫中心產(chǎn)品具有良好的開放性，能夠輕松地與外部數(shù)據(jù)庫接口，進(jìn)行來電日志管理和CRM的接入等等。用了奧迪堅提供的客戶服務(wù)中心解決方案之后，現(xiàn)在，所有的Gravity公司座席員都能夠處理每一個用戶來電信息，并且能給用戶滿意的答復(fù)，這個過程變得非常簡單而高效。

　　Gravity是專業(yè)從事游戲軟件開發(fā)商，其擁有眾多的在線游戲用戶，如果系統(tǒng)能夠?qū)oIP 功能在同一個服務(wù)器中實現(xiàn)，他們將可以為游戲玩家提供WebCall（網(wǎng)上呼叫）服務(wù)。奧迪堅呼叫中心平臺內(nèi)含的網(wǎng)頁共享和互航瀏覽的技術(shù)，使Gravity公司和來電的游戲玩家就可以一邊交談，一邊觀看同一網(wǎng)頁，或者在交談時，讓游戲玩家的電腦顯示到指定的網(wǎng)頁。這樣，Gravity向游戲玩家傳遞信息的效率和效果大大地提高。奧迪堅所提供的客戶服務(wù)中心的解決方案不僅僅包含CTI，同時也有ITI（Internet Telephony Integration），使企業(yè)虛擬的電子商務(wù)更實在，可信、更受客戶的歡迎。一個解決方案提供了CTI、ARS以及VoIP，這正是許多提供在線服務(wù)的公司所需要的。

　　Gravity公司欣喜地看到，越來越多的游戲發(fā)燒友開始喜歡"Ragnarok"這個在線游戲，并且樂在其中，與之而來的是，越來越多的電話打進(jìn)客戶服務(wù)中心。Gravity公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)擴(kuò)張的變得勢在必行，這就需要已有的系統(tǒng)具有良好的擴(kuò)展性，以便安裝更多的產(chǎn)品。選用奧迪堅的產(chǎn)品，Gravity嘗到了奧迪堅所帶來的長期效應(yīng)的甜頭，建立維護(hù)、擴(kuò)大容量、增加座席對于奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)來說非常便捷。不同于以往基于PBX的客戶服務(wù)中心的解決方案，奧迪堅基于IP的一體化客戶服務(wù)中心大大降低了客戶的前期投入和運(yùn)營成本，縮短了投資回報的周期。

　　Gravity市場經(jīng)理Mr. Hyun談起奧迪堅的產(chǎn)品時，這樣說："在使用奧迪堅提供的呼叫中心的解決方案之前，我們公司根本不能處理這么多來電，更不要說高效了，有時候電話甚至被直接轉(zhuǎn)給了CEO�，F(xiàn)在，我們擁有了奧迪堅的客戶服務(wù)系統(tǒng)，員工們能夠在各自的崗位上各盡其職，而不用擔(dān)心來自客戶的咨詢疑難問題的電話干擾。信息系統(tǒng)管理人員可以輕松學(xué)會和兼任管理和維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)的任務(wù)，管理層則利用桌面上強(qiáng)大的核心軟件Alti-Supervisor輕松完成對座席人員的工作全面的控制和管理，我們所需要做的就是對座席進(jìn)行特定培訓(xùn)而已。"

　　奧迪堅所提供的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，平臺部分選用了AltiGen Triton 系列產(chǎn)品 和 AltiWare 軟件，座席應(yīng)用程序是由E-motion I&C公司結(jié)合Alti-SDK開發(fā)的。這個應(yīng)用程序提供了來電窗口自動跳出以及其他一些便利的功能。通過智能選擇座席和自動來電窗口跳出，座席員能夠更加有效和快速地處理用戶的來電。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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