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呼叫中心技術(shù)的四個(gè)發(fā)展趨勢(shì)

2011/10/19

　　呼叫中心是為大批量語(yǔ)音通信和多媒體事務(wù)處理的呼叫和聯(lián)絡(luò)提供路由和 排隊(duì)管理并快速準(zhǔn)確地完成信息處理的綜合計(jì)算機(jī)系統(tǒng)，是實(shí)現(xiàn)公眾及客戶(hù)服務(wù) 的有效載體。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，呼叫中心系統(tǒng)能夠提供更優(yōu)質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，客戶(hù)能 從服務(wù)單位得到更快的響應(yīng)，能夠得到 7*24 的持續(xù)服務(wù)，能夠同時(shí)得到語(yǔ)音和 數(shù)據(jù)等多方面的信息支持。對(duì)于服務(wù)單位而言，呼叫中心系統(tǒng)有助于服務(wù)單位建 立完善、高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)體系，加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，樹(shù)立良好的形象，還能有 效地控制客戶(hù)服務(wù)的成本，通過(guò)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等手段還能為服務(wù)單位增加利潤(rùn)來(lái)源。

　　呼叫中心技術(shù)經(jīng)歷了從第一代傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)技術(shù)、第二代語(yǔ)音板卡、第 三代 IP-PBX 或軟交換技術(shù)，到 NGCC 下一代呼叫中心技術(shù)的革新，當(dāng)前主要有 以下四個(gè)方面的發(fā)展趨勢(shì)：

　　1.系統(tǒng)規(guī)模：從大型化向小型化發(fā)展

　　據(jù)全球市場(chǎng)不完全統(tǒng)計(jì)，200 座席以上的呼叫中心約占總量的 5%，其主要 應(yīng)用集中于大型電信運(yùn)營(yíng)商及大型銀行。而 50 至 200 座席之間的呼叫中心約占 總量的 27%，其主要應(yīng)用集中于金融企業(yè)和服務(wù)供應(yīng)商，而 50 座席以下的呼叫 中心卻要占到總量的 68%，其主要應(yīng)用集中于大量的企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)。

　　在中國(guó)大陸，早期大型的呼叫中心大多數(shù)是由中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、五大國(guó) 有銀行等所建設(shè)的。而現(xiàn)在許多企業(yè)單位和政府機(jī)構(gòu)所建設(shè)的呼叫中心，從投入 產(chǎn)出的角度出發(fā)，往往初步以中小型為主。呼叫中心的建設(shè)策略從過(guò)去片面追求 社會(huì)效應(yīng)、單純強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)規(guī)模，向現(xiàn)在全面提升應(yīng)用層次、綜合注重系統(tǒng)功能進(jìn)行發(fā)展。

　　2.體系結(jié)構(gòu)：從傳統(tǒng)型向融合型發(fā)展

　　基于傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、語(yǔ)音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換的解決方案，其系統(tǒng)集成度較低，幾乎所有功能都必須外掛不同廠商的設(shè)備，一個(gè)典型的呼叫中心，至少要由幾個(gè)廠商所提供的設(shè)備組成：核心交換設(shè)備（傳統(tǒng) TDM 交換機(jī)、 語(yǔ)音板卡、傳統(tǒng)型 IP-PBX 或軟交換服務(wù)器）、CTI 服務(wù)器、IVR 服務(wù)器、錄音服 務(wù)器、傳真服務(wù)器、VOIP 網(wǎng)關(guān)等�？傊�，每增加一個(gè)功能，都需要增加不同廠 商的硬件和軟件。

　　而上述這些其核心功能由不同廠商所提供的傳統(tǒng)型呼叫中心系統(tǒng)具有實(shí)施 周期長(zhǎng)、管理和維護(hù)困難、不易于功能擴(kuò)展以及總體擁有成本居高不下的缺點(diǎn)， 已經(jīng)不適應(yīng)呼叫中心與業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密整合的應(yīng)用要求。隨著呼叫中心建設(shè)單位對(duì) 系統(tǒng)綜合功能越來(lái)越全面地予以關(guān)注，市場(chǎng)對(duì)呼叫中心融合型體系結(jié)構(gòu)的需求愈來(lái)愈強(qiáng)烈。

　　3.應(yīng)用模式：從集中式向分布式發(fā)展

　　隨著呼叫中心應(yīng)用的深入，許多呼叫中心建設(shè)單位正在面臨著線路資源、場(chǎng)地資源、人力資源等方面的限制，面臨著提供本地化服務(wù)、區(qū)域化服務(wù)、特色化 服務(wù)的多樣性要求，傳統(tǒng)的集中式應(yīng)用模式（集中接入/座席集中）一家當(dāng)?shù)赖?局面已一去不復(fù)返。在呼叫中心應(yīng)用領(lǐng)域出現(xiàn)了集中接入/座席分布、分布接入/ 座席集中、分布接入/座席分布等多種分布式應(yīng)用模式。

　　而實(shí)現(xiàn)分布式呼叫中心應(yīng)用的技術(shù)前提，就是語(yǔ)音與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)相融合，即 VOIP 技術(shù)的大規(guī)模應(yīng)用。當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的高速發(fā)展、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的日益 成熟、網(wǎng)絡(luò)帶寬資源的日益豐富、多媒體應(yīng)用的日益普及，均為 IP 分布式呼叫 中心技術(shù)日益發(fā)展的應(yīng)用提供了強(qiáng)有力的穩(wěn)定可靠的技術(shù)支撐。

　　4.系統(tǒng)地位：從成本中心向利潤(rùn)中心發(fā)展

　　在過(guò)去很長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)，很多企業(yè)單位或政府機(jī)構(gòu)在呼叫中心建設(shè)方面并不十分愿意投入。其中很大一部分原因是許多決策者認(rèn)為，呼叫中心充其量只能 有助于改善服務(wù)形象，在許多單位中呼叫中心只是處于一個(gè)成本中心的地位。當(dāng) 前，隨著整個(gè)社會(huì)日益倡導(dǎo)以“客戶(hù)服務(wù)”為中心的理念，呼叫中心建設(shè)迎來(lái)了嶄 新的發(fā)展契機(jī)，系統(tǒng)地位得到了極大的提升。無(wú)論是面向個(gè)人衣食住行、面向應(yīng) 急事件處理，還是面向政府公眾服務(wù)，呼叫中心可謂無(wú)處不在。特別是外呼型呼 叫中心，為其建設(shè)單位提供了運(yùn)用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、外包服務(wù)等手段所帶來(lái)的新的利潤(rùn) 增長(zhǎng)點(diǎn)，讓呼叫中心系統(tǒng)從過(guò)去單純的成本中心向綜合的利潤(rùn)中心發(fā)展。

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