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Microsoft Dynamics CRM案例——蘇州工業(yè)園區(qū)

2010/06/21

客戶(hù)簡(jiǎn)介

　　蘇州工業(yè)園區(qū)是中國(guó)和新加坡政府合力打造的一個(gè)高科技產(chǎn)業(yè)園區(qū)。多年來(lái)，園區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)保持持續(xù)快速健康發(fā)展態(tài)勢(shì)，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)年均增幅超過(guò)30%，取得了GDP超千億元、累計(jì)上繳各類(lèi)稅收超千億元、實(shí)際利用外資（折合人民幣）超千億元、注冊(cè)內(nèi)資超千億元“四個(gè)超千億”的發(fā)展業(yè)績(jī)，綜合發(fā)展指數(shù)位居國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)第二位。作為蘇州工業(yè)園區(qū)科技創(chuàng)新的重要載體——蘇州國(guó)際科技園，更是為工業(yè)園區(qū)的整體發(fā)展提供的強(qiáng)勁動(dòng)力。

商務(wù)背景

　　作為排名第二的國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)的重要組成，蘇州國(guó)際科技園的發(fā)展速度十分驚人，為了實(shí)現(xiàn)下一步的跨越，蘇州國(guó)際科技園越來(lái)越重視IT信息化的作用，隨著客戶(hù)數(shù)量的不斷增加，如何準(zhǔn)確有效的記錄客戶(hù)信息，并且提供最佳服務(wù)，以便進(jìn)行管理層決策，成為蘇州國(guó)際科技園急需解決的問(wèn)題。

解決方案

　　通過(guò)選擇Microsoft Dynamics CRM解決方案，蘇州國(guó)際科技園實(shí)現(xiàn)了效率的全面提升，以及數(shù)據(jù)管理的及時(shí)準(zhǔn)確性得到大大加強(qiáng)。特別是Microsoft Dynamics CRM提供的強(qiáng)大數(shù)據(jù)管理和定制功能，解除了信息不及時(shí)、準(zhǔn)確率低的后顧之憂(yōu)，幫助基于信息化管理的決策更上層樓。

實(shí)施成效

　　“當(dāng)前，蘇州工業(yè)園區(qū)進(jìn)入了“實(shí)踐科學(xué)發(fā)展、塑造國(guó)際品牌”的重要階段，正處在轉(zhuǎn)型升級(jí)關(guān)鍵時(shí)期。園區(qū)正在通過(guò)轉(zhuǎn)型升級(jí)、二次創(chuàng)業(yè)為產(chǎn)業(yè)帶來(lái)全方面的提升，努力打造“三大高地”（產(chǎn)業(yè)高地、創(chuàng)新高地、人才高地），及早把園區(qū)建設(shè)成為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的高科技工業(yè)園區(qū)和國(guó)際化、現(xiàn)代化、信息化的生態(tài)型、創(chuàng)新型新城區(qū)。對(duì)于我們招商部而言，如果管理好客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，以及更好地對(duì)客戶(hù)的要求進(jìn)行反應(yīng)和提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，已經(jīng)成為我們下一步工作提升的重點(diǎn)，Microsoft Dynamics CRM幫助我們規(guī)范完善了業(yè)務(wù)流程，并能做到更好的數(shù)據(jù)管理，為我們招商部乃至整個(gè)科技園內(nèi)都提供了及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，幫助我們做出更好的決策。”

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　----蘇州國(guó)際科技園招商部 張經(jīng)理

　　蘇州工業(yè)園區(qū)于1994年2月經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)設(shè)立，同年5月實(shí)施啟動(dòng)。行政區(qū)劃288平方公里，其中，中新合作區(qū)80平方公里，下轄三個(gè)鎮(zhèn)，戶(hù)籍人口32.7萬(wàn)（常住人口72.3萬(wàn)）。

　　作為中新兩國(guó)政府間重要的合作項(xiàng)目，蘇州工業(yè)園區(qū)自開(kāi)發(fā)建設(shè)以來(lái)一直得到黨中央、國(guó)務(wù)院的高度重視和親切關(guān)懷，中新雙方建立了由兩國(guó)副總理?yè)?dān)任主席的中新聯(lián)合協(xié)調(diào)理事會(huì)。1994年至今，已先后召開(kāi)十一次聯(lián)合協(xié)調(diào)理事會(huì)、十一次中方理事會(huì)，國(guó)務(wù)院八次發(fā)文，在目標(biāo)規(guī)劃、管理授權(quán)、政策扶持等重大問(wèn)題上給予直接指導(dǎo)和具體幫助，并明確“凡是符合改革方向的可在園區(qū)先行，一時(shí)看不準(zhǔn)的也可在園區(qū)試行”，為園區(qū)創(chuàng)造了“不特有特、比特更特”的發(fā)展環(huán)境。

　　多年來(lái)，園區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)保持持續(xù)快速健康發(fā)展態(tài)勢(shì)，主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)年均增幅超過(guò)30%，取得了GDP超千億元、累計(jì)上繳各類(lèi)稅收超千億元、實(shí)際利用外資（折合人民幣）超千億元、注冊(cè)內(nèi)資超千億元“四個(gè)超千億”的發(fā)展業(yè)績(jī)，綜合發(fā)展指數(shù)位居國(guó)家級(jí)開(kāi)發(fā)區(qū)第二位。目前，園區(qū)以占蘇州市3.4%土地、5.2%人口創(chuàng)造了15%左右的經(jīng)濟(jì)總量，成為了蘇州市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要增長(zhǎng)極。

　　近年來(lái)，隨著蘇州工業(yè)園區(qū)的轉(zhuǎn)型發(fā)展初顯成效。堅(jiān)持走新型工業(yè)化之路，較早啟動(dòng)轉(zhuǎn)型，蘇州工業(yè)園已經(jīng)初步走出了一條經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、資源集約、生態(tài)和諧的發(fā)展之路。作為蘇州工業(yè)園區(qū)重要的科技載體，蘇州國(guó)際科技園的經(jīng)濟(jì)比重也在逐步提升。隨著蘇州國(guó)際科技園規(guī)模的不斷擴(kuò)大，原有系統(tǒng)間的信息交互不堪重負(fù)，功能不完善加上信息孤島的存在都困擾著企業(yè)進(jìn)一步的發(fā)展，特別是對(duì)科技園招商部而言，如何保證擁有信息的準(zhǔn)確以及更加及時(shí)有效的為科技園發(fā)展決策，更是信息化提升的關(guān)鍵所在。蘇州國(guó)際科技園最終選擇了Microsoft Dynamics CRM4.0作為信息化發(fā)展的提升點(diǎn)，通過(guò)這套完全集成的客戶(hù)關(guān)系管理 (CRM) 系統(tǒng)。在整個(gè)招商談判和落戶(hù)過(guò)程中,宿州科技園創(chuàng)建并維護(hù)清晰明了的客戶(hù)數(shù)據(jù)，并且與現(xiàn)有的信息系統(tǒng)緊密兼容，為蘇州國(guó)際科技園的發(fā)展提供了一個(gè)動(dòng)力十足的加速器。

商務(wù)背景

　　從1994年成立至今，蘇州工業(yè)園區(qū)的發(fā)展跨越了數(shù)個(gè)臺(tái)階，現(xiàn)在正在全力塑造先進(jìn)產(chǎn)業(yè)品牌。始終把產(chǎn)業(yè)發(fā)展作為區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的龍頭工程來(lái)抓，以東部高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)區(qū)為重點(diǎn)，推進(jìn)制造業(yè)向高端攀升，堅(jiān)持高端化、高效益、高增值的產(chǎn)業(yè)發(fā)展之路，加快構(gòu)筑具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的先進(jìn)產(chǎn)業(yè)體系。

　　當(dāng)前蘇州國(guó)際科技園信息化仍處于初級(jí)階段，由于近年來(lái)的迅速發(fā)展，各個(gè)部門(mén)都各自進(jìn)行信息化升級(jí)并構(gòu)建自己的IT系統(tǒng)。大多數(shù)部門(mén)對(duì)軟件功能的使用只限于日常辦公或者財(cái)務(wù)管理，數(shù)據(jù)提取速度慢，信息孤島現(xiàn)象明顯，缺乏統(tǒng)一的信息平臺(tái)，并且應(yīng)用簡(jiǎn)單，某些部門(mén)甚至依然使用紙質(zhì)信息保存和管理方式，現(xiàn)有的信息化程度已經(jīng)不足以滿(mǎn)足企業(yè)現(xiàn)在業(yè)務(wù)需求，嚴(yán)重束縛了企業(yè)的快速發(fā)展。特別是對(duì)于招商部這樣對(duì)信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性要求很高的部門(mén)，更是急需行之有效的信息化系統(tǒng)，全面提升對(duì)數(shù)據(jù)的把控能力。同時(shí)公司的高層管理者已對(duì)企業(yè)信息化的集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施深化給予了高度的關(guān)注。信息化工作每年都被列為公司的戰(zhàn)略重點(diǎn)。

　　本次Microsoft Dynamics CRM項(xiàng)目實(shí)施首先運(yùn)用于蘇州國(guó)際科技園的招商部，并即將推廣至科技園管理中心的其它部門(mén)。在未來(lái)的幾年，科技園整體信息化水平將得到全面提升，為科技園未來(lái)的發(fā)展鋪平道路。

解決方案

　　隨著蘇州國(guó)際科技園規(guī)模的不斷擴(kuò)大，新客戶(hù)、新項(xiàng)目的發(fā)生頻率大大提高。加之科技園在成長(zhǎng)過(guò)程中，不斷地豐富服務(wù)結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)途徑，客戶(hù)和項(xiàng)目的類(lèi)型也在原有基礎(chǔ)上進(jìn)一步擴(kuò)充。伴隨著大量新信息、新商機(jī)的涌入，原有的依靠純?nèi)斯ふ�、分析的傳統(tǒng)辦公模式和項(xiàng)目流程越來(lái)越無(wú)法滿(mǎn)足蘇州國(guó)際科技園的進(jìn)一步發(fā)展。尤其是對(duì)蘇州國(guó)際科技園的招商部而言，迅速增長(zhǎng)的商戶(hù)數(shù)量和擴(kuò)大的園內(nèi)規(guī)模，以及園內(nèi)服務(wù)管理等硬件設(shè)施的更新速度大大高于信息化更新，經(jīng)營(yíng)周期后端的加速，更加凸顯了中前端的滯后，經(jīng)營(yíng)瓶頸也隨之顯現(xiàn)。加之園內(nèi)各部門(mén)流程均不一樣，各司其職的同時(shí)，也帶來(lái)了信息溝通不便，無(wú)法促進(jìn)內(nèi)部各部門(mén)的溝通合作，信息孤島、部門(mén)壁壘的現(xiàn)象日益嚴(yán)重，業(yè)務(wù)前端的運(yùn)轉(zhuǎn)不利，從起點(diǎn)上限制了企業(yè)靈活性。高層的管理部門(mén)要求招商部可以提供及時(shí)準(zhǔn)確的第一手資料和數(shù)據(jù)依據(jù)，從而更好的制定市場(chǎng)策略、銷(xiāo)售策略以及價(jià)格策略。為從根源上解決這些難題，長(zhǎng)久以來(lái)，蘇州國(guó)際科技園招商部一直在尋求一款合適的信息化平臺(tái)來(lái)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)中前端進(jìn)行有效、可控的管理。這個(gè)平臺(tái)必須具備幾個(gè)關(guān)鍵功能：統(tǒng)一的信息溝通和管理、具有指導(dǎo)性意義的流程定制、強(qiáng)大的知識(shí)庫(kù)功能，以及優(yōu)良的兼容性和易于開(kāi)發(fā)的數(shù)據(jù)接口，以保證和企業(yè)其他信息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美對(duì)接，實(shí)現(xiàn)公司一體化的信息環(huán)路。

　　2009年，蘇州國(guó)際科技園與江蘇風(fēng)云在線達(dá)成了實(shí)施部署Microsoft Dynamic CRM 4.0的合作協(xié)議，正式選定微軟CRM 4.0系統(tǒng)來(lái)為企業(yè)的成長(zhǎng)助力。這一信息系統(tǒng)不僅可以科學(xué)有效地建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)數(shù)據(jù)的全局共享管理，還可以通過(guò)微軟強(qiáng)大的工作流來(lái)靈活地對(duì)各個(gè)部門(mén)的流程進(jìn)行修改和固化，對(duì)系統(tǒng)內(nèi)外的信息交互做出快速響應(yīng)。優(yōu)秀的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)接口，可以跨系統(tǒng)、跨數(shù)據(jù)庫(kù)、跨開(kāi)發(fā)語(yǔ)言，與第三方的ERP系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)完美的數(shù)據(jù)對(duì)接。分類(lèi)清晰、查詢(xún)便捷的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，為員工提供培訓(xùn)、學(xué)習(xí)的平臺(tái)，通過(guò)建立績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工提高業(yè)務(wù)能力。該系統(tǒng)的實(shí)施使整個(gè)售后服務(wù)體系順利建立并迅速得到了蘇州國(guó)際科技園招商部的一致好評(píng)，并且準(zhǔn)備在園區(qū)內(nèi)繼續(xù)推廣。

實(shí)施成效

　　作為一個(gè)高科技園區(qū)，蘇州國(guó)際科技園一直以來(lái)都高度重視對(duì)信息化的建設(shè)。如何整合現(xiàn)有的信息系統(tǒng)，進(jìn)一步提升科技園的招商水平和競(jìng)爭(zhēng)力是其需要提升的重點(diǎn)，蘇州國(guó)際科技園在Microsoft Dynamics CRM4.0的幫助下，全面實(shí)現(xiàn)了效率的提升，及時(shí)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)也為科技園領(lǐng)導(dǎo)的決策提供了最好的支持。

　　數(shù)據(jù)及時(shí)、準(zhǔn)確

　　由于數(shù)據(jù)的收集來(lái)自各個(gè)招商部的員工，在應(yīng)用Microsoft Dynamics CRM之前，客戶(hù)的相關(guān)數(shù)據(jù)基本都掌握在每個(gè)銷(xiāo)售代表手中，客戶(hù)的價(jià)值很難有一個(gè)統(tǒng)一的、全面的評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，大多數(shù)情況下，都由銷(xiāo)售代表個(gè)人的主觀判斷進(jìn)行界定。由于缺少科學(xué)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)分析支持，客戶(hù)價(jià)值評(píng)定往往不夠準(zhǔn)確，同時(shí)科技園領(lǐng)導(dǎo)在做發(fā)展規(guī)劃時(shí)往往也不能得到最為準(zhǔn)確的一手?jǐn)?shù)據(jù)。

　　通過(guò)Microsoft Dynamics CRM，招商部的職員可以聯(lián)機(jī)或脫機(jī)訪問(wèn)完整的客戶(hù)數(shù)據(jù)，還可利用相應(yīng)的工具實(shí)時(shí)訪問(wèn)商機(jī)、發(fā)現(xiàn)交叉銷(xiāo)售和向上銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，并更快地達(dá)成更多業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)，全新的Microsoft Dynamics CRM系統(tǒng)為蘇州國(guó)際科技園招商部帶來(lái)的更重要的是統(tǒng)一的數(shù)據(jù)管理平臺(tái)，保證了準(zhǔn)確及時(shí)的一手?jǐn)?shù)據(jù)整理。部門(mén)周報(bào)、月報(bào)的準(zhǔn)備時(shí)間從之前的半天縮短到幾分鐘。另外，相關(guān)租金計(jì)算和財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)從之前的1-3天縮短至幾分鐘

　　強(qiáng)大的業(yè)務(wù)流程管理，統(tǒng)一協(xié)調(diào)各部門(mén)流程，實(shí)現(xiàn)高層對(duì)業(yè)務(wù)的精確管控

　　隨著蘇州國(guó)際科技園在不同領(lǐng)域的擴(kuò)展和業(yè)務(wù)規(guī)模的擴(kuò)大，園內(nèi)各個(gè)部門(mén)的分工也越來(lái)越明確，項(xiàng)目流程的差異也越來(lái)越大，對(duì)于招商部而言，為了提供更加細(xì)化的客戶(hù)挖掘和和管理，每個(gè)接觸客戶(hù)的銷(xiāo)售人員都有一套自己整理的工作流程。不一樣的業(yè)務(wù)流程，使蘇州國(guó)際科技園高層缺少有力的監(jiān)控手段，無(wú)法準(zhǔn)確地定位不同項(xiàng)目當(dāng)前的項(xiàng)目階段，從而也無(wú)法對(duì)項(xiàng)目做出適當(dāng)?shù)母深A(yù)和調(diào)整策略。

　　江蘇風(fēng)云在線利用Microsoft Dynamics CRM強(qiáng)大的工作流，在蘇州國(guó)際科技園招商部復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)流程上，結(jié)合科學(xué)的設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)，為蘇州國(guó)際科技園招商部制定了一套統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。員工通過(guò)同樣的系統(tǒng)入口開(kāi)啟不同的項(xiàng)目，系統(tǒng)將準(zhǔn)確的定位到各個(gè)不同項(xiàng)目的所屬人員和起始階段，將這些項(xiàng)目送入不同的業(yè)務(wù)邏輯流程中去。工作流會(huì)準(zhǔn)確地依照招商部統(tǒng)一設(shè)定好的標(biāo)準(zhǔn)，將項(xiàng)目流轉(zhuǎn)向不同的階段，并且在每個(gè)階段都自動(dòng)產(chǎn)生響應(yīng)的活動(dòng)，用來(lái)幫助和指導(dǎo)業(yè)務(wù)人員做出正確的推進(jìn)動(dòng)作，幫助項(xiàng)目成功、順利的流出。即使是新上崗的員工，也能準(zhǔn)確地按照工作流提供的活動(dòng)指導(dǎo)，正確地完成項(xiàng)目的推進(jìn)工作，相比傳統(tǒng)的幫帶培養(yǎng)模式，更高效，更通俗易懂，也更節(jié)約成本。

　　同時(shí)，Microsoft Dynamics CRM提供的優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)流程以及強(qiáng)大的數(shù)據(jù)管理功能還幫助蘇州國(guó)際科技園在會(huì)議預(yù)定，商機(jī)和招商項(xiàng)目管理以及房間預(yù)訂等方面實(shí)現(xiàn)順暢操作，幫助招商部人員進(jìn)一步提升了工作效率及質(zhì)量，并讓客戶(hù)體驗(yàn)到更好的服務(wù)。

　　二次開(kāi)發(fā)以及熟悉易用的操作界面

　　Microsoft Dynamics CRM 4.0 基于微軟.NET平臺(tái)，與微軟其他產(chǎn)品集成，包括統(tǒng)一溝通（Unified Communications）平臺(tái)、Microsoft SharePoint Server 等。Microsoft Dynamics CRM 4.0 既是一個(gè)功能豐富的客戶(hù)關(guān)系管理軟件，也是一個(gè)非常強(qiáng)大的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案的系統(tǒng)平臺(tái)。風(fēng)云在線充分利用Microsoft Dynamics CRM 4.0 微軟平臺(tái)的功能豐富，總成本低的優(yōu)勢(shì)，幫助蘇州國(guó)際科技園招商部快速定制量身定做的解決方案，并且可以隨著蘇州國(guó)際科技園的發(fā)展所需，對(duì)信息化系統(tǒng)進(jìn)行不斷的調(diào)整，滿(mǎn)足未來(lái)發(fā)展的需求。

　　另外，Microsoft Dynamics CRM提供的熟悉的操作界面，讓蘇州國(guó)際科技園招商部的最終用戶(hù)和管理層在非常短的時(shí)間內(nèi)熟悉并順利使用，全面提升了企業(yè)的管理品質(zhì)。應(yīng)用Microsoft Dynamics CRM產(chǎn)品后，蘇州國(guó)際科技園招商部深深體會(huì)到了一致的業(yè)務(wù)流程以及及時(shí)準(zhǔn)確的信息帶來(lái)的好處，極大地提高了管理效率與質(zhì)量。

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