恒生銀行客戶服務(wù)中心解決方案
2002/06/26
一.恒生銀行客戶服務(wù)中心簡介
恒生銀行客戶服務(wù)中心是一個(gè)面向銀行客戶，采用計(jì)算機(jī)/電話集成技術(shù)（CTI技術(shù)），集自動(dòng)語音服務(wù)系統(tǒng)（IVR）和座席員服務(wù)系統(tǒng)（Agent）、來電服務(wù)與外撥服務(wù)（Dial
out）于一體的綜合電話服務(wù)體系，具有業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和產(chǎn)品營銷功能。由于采用了計(jì)算機(jī)/電話集成技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了客戶語音與客戶數(shù)據(jù)資料的同步轉(zhuǎn)接，服務(wù)效率和質(zhì)量大大提高
恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是恒生公司在總結(jié)多年來在銀行CTI應(yīng)用集成的豐富經(jīng)驗(yàn)，對銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，以及和國際著名廠商的技術(shù)合作，而推出的成熟的系統(tǒng)方案。
恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)整體上使用模塊化設(shè)計(jì)，模塊間可以自由組合以適應(yīng)銀行的業(yè)務(wù)需求。系統(tǒng)從業(yè)務(wù)功能模塊上分，可分為以下幾大模塊：自動(dòng)呼叫分配、自動(dòng)語音應(yīng)答模塊、客服中心綜合管理平臺(tái)、業(yè)務(wù)流程生成環(huán)境等四大模塊。
二.主要特點(diǎn)(產(chǎn)品優(yōu)勢)
恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是恒生公司在總結(jié)多年來在銀行CTI應(yīng)用集成的豐富經(jīng)驗(yàn)，對銀行業(yè)務(wù)的深刻理解，以及和國際著名廠商的技術(shù)合作，而推出的成熟的系統(tǒng)方案。
恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用三層體系結(jié)構(gòu)，包括接入層、支撐層、實(shí)現(xiàn)層三個(gè)層次，各層次之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP通信協(xié)議并提供設(shè)備無關(guān)的控制接口，可根據(jù)用戶需要靈活選擇系統(tǒng)配置和功能分布方式。
恒生CTI產(chǎn)品客戶遍及中行、建行、農(nóng)行、交行、地方商業(yè)銀行等多家銀行，目前電話銀行系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)的客戶數(shù)量總和已經(jīng)超過100家。如此廣泛的客戶，使得恒生電話銀行系統(tǒng)和呼叫中心系統(tǒng)得以不斷地完善，可以滿足各家銀行個(gè)性化的需求，在系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性、安全性、兼容性等各方面經(jīng)受了考驗(yàn)，同時(shí)得到了客戶的認(rèn)可。
恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)采用業(yè)界技術(shù)最先進(jìn)、銀行應(yīng)用最廣泛的Dialogic語音卡。由于恒生銀行客戶服務(wù)中心系統(tǒng)支持所有的Dialogic硬件，因此，客戶可以根據(jù)自身實(shí)際，選擇建立基于模擬中繼或者數(shù)字中繼的方案。
· 靈活可配置的語音、IVR流程。方便實(shí)現(xiàn)銀行業(yè)務(wù)的的修改、升級。
· 豐富的人工坐席程序服務(wù)功能。
· 功能齊全的管理工具及新業(yè)務(wù)添加工具。銀行人員經(jīng)過簡單培訓(xùn)，可自行添加新業(yè)務(wù)。
· 切合各行特色的業(yè)務(wù)增殖系統(tǒng)與呼叫中心系統(tǒng)的無縫整合，如移動(dòng)理財(cái)、主動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)。這一塊為可選模塊，不選用這些模塊，并不妨礙呼叫中心其它系統(tǒng)的運(yùn)行。
恒生客戶服務(wù)中心系統(tǒng)包括一套功能強(qiáng)大、操作方便、界面友好的業(yè)務(wù)工作流程生成環(huán)境，利用業(yè)務(wù)流生產(chǎn)環(huán)境，客戶無需任何編程，即可?quot;所見即所的"的便捷方式完成任何復(fù)雜多變的業(yè)務(wù)流定制工作。恒生業(yè)務(wù)生成環(huán)境具有以下特點(diǎn)：
· 可視化界面輕松搭建業(yè)務(wù)流程
· 極其靈活的業(yè)務(wù)步驟（Step）
· 智能流程校驗(yàn)
· 系統(tǒng)自身的可配置性
三.系統(tǒng)架構(gòu)
恒生呼叫中心軟件系統(tǒng)采用三層體系結(jié)構(gòu)，包括接入層、支撐層、實(shí)現(xiàn)層三個(gè)層次，各層次之間均采用標(biāo)準(zhǔn)的TCP/IP通信協(xié)議并提供設(shè)備無關(guān)的控制接口，可根據(jù)用戶需要靈活選擇系統(tǒng)配置和功能分布方式。如下圖所示。
接入層提供多種媒體類型的呼叫控制與媒體處理。就語音應(yīng)用而言，這包括話音接入、轉(zhuǎn)換和基本的錄放音、收發(fā)傳真、多方會(huì)話等服務(wù)。除支持iPBX硬件以外，也可支持多種不同廠商的程控交換機(jī)和語音板卡設(shè)備。
接入層采用統(tǒng)一的設(shè)備/線路驅(qū)動(dòng)和接口協(xié)商機(jī)制管理不同介質(zhì)和協(xié)議的線路和呼叫，有效地屏蔽了設(shè)備、線路介質(zhì)和呼叫信令的差異。
目前接入層支持的電信交換線路包括PSTN、內(nèi)部分機(jī)、各種用戶定義的交換設(shè)備如Modem池、ASR設(shè)備等，支持的電信線路協(xié)議包括Loop Start、Ground
Start、SS1、SS7、ISDN等等，并支持T.30傳真。
目前接入層支持的VoIP和Fax Over IP線路包括H.323、T.37、T.38。語音編碼方式支持G.723.1、G.711A-law/mu-law、G.726、G.729(a)。
在配置適當(dāng)?shù)挠布蛙浖�，除了支持普通的話路處理外，即可支持H.263視頻會(huì)議和基于T.120的文本會(huì)議、電子白板、程序共享等多媒體呼叫處理。
根據(jù)應(yīng)用的需要，對于Web呼叫、E-Mail、SMS/EMS等非面向流的媒體呼叫，可以在接入層提供相應(yīng)驅(qū)動(dòng)、由接入層統(tǒng)一完成呼叫控制與媒體處理，也可以在實(shí)現(xiàn)層設(shè)置獨(dú)立的媒體網(wǎng)關(guān)、由媒體網(wǎng)關(guān)在業(yè)務(wù)處理邏輯(業(yè)務(wù)步驟)的控制和驅(qū)動(dòng)下完成相應(yīng)處理。
支撐層由ICM、IVR、ACD以及Web協(xié)同、座席管理、傳真、錄音管理、業(yè)務(wù)流程生成等子系統(tǒng)組成。形成獨(dú)立于用戶業(yè)務(wù)的通用支撐系統(tǒng)，其核心是ICM
- 智能呼叫管理。
實(shí)現(xiàn)層是利用接入層和支撐層提供的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，通過建立獨(dú)立的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)或借助用戶已有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的直接面向用戶業(yè)務(wù)的應(yīng)用系統(tǒng)。
其中各主要模塊名稱和功能簡述如下：
| iPBX |
呼叫接入平臺(tái)(媒體交換網(wǎng)關(guān))。 |
| ICM |
智能呼叫管理(Intelligent Call Management) |
| IVR |
交互語音應(yīng)答(Interactive Voice Response) |
| APP GW |
應(yīng)用網(wǎng)關(guān)（Application Gateway） |
| WFE |
工作流編輯器(Work Flow Editor) |
| CCMS |
客服中心管理系統(tǒng)(Call Center Management System) |
| Agent |
業(yè)務(wù)代表(坐席)代理程序 |
| Expert |
專家坐席 |
| 業(yè)務(wù)組件 |
供業(yè)務(wù)代表使用的與特定業(yè)務(wù)相關(guān)的應(yīng)用組件。 |
四．實(shí)現(xiàn)功能
簽約客戶
對私
- 查詢
- 查詢帳戶余額
- 查詢卡余額
- 查詢活期帳戶明細(xì)
- 查詢信用卡明細(xì)
- 傳真活期帳戶明細(xì)
- 傳真信用卡明細(xì)
- 轉(zhuǎn)帳
- 活期轉(zhuǎn)活期
- 活期轉(zhuǎn)信用卡
- 信用卡轉(zhuǎn)活期
- 掛失
- 改密
對公
- 查詢
- 查信用卡余額
- 查支票戶余額
- 查信用卡明細(xì)
- 查支票戶明細(xì)
- 傳真信用卡明細(xì)
- 傳真支票戶明細(xì)
- 轉(zhuǎn)帳
- 掛失
- 改密
非簽約客戶
證券業(yè)務(wù)
銀證轉(zhuǎn)帳（分A股和B股）
- 資金帳戶轉(zhuǎn)卡
- 卡備用金轉(zhuǎn)資金帳戶
- 資金帳戶轉(zhuǎn)卡備用金
銀證通交易
- 買入委托
- 賣出委托
- 撤單
- 查詢
- 查資金
- 查成交
- 查委托
- 查股票
- 查行情
- 查配號(hào)
- 更改密碼
- 傳真服務(wù)
外匯買賣
- 查詢匯率
- 查詢帳戶
- 掛盤交易
- 即時(shí)交易
- 帳戶明細(xì)傳真
- 匯率傳真
中間業(yè)務(wù)
- 代繳費(fèi)用查詢
- 查詢固定電話費(fèi)
- 查詢移動(dòng)電話費(fèi)
- 查詢電費(fèi)
- 查詢水費(fèi)
- 查詢信息費(fèi)
- 代理繳費(fèi)
- 代繳固定電話費(fèi)
- 代繳移動(dòng)電話費(fèi)
- 代繳電費(fèi)
- 代繳水費(fèi)
- 代繳信息費(fèi)
公共信息查詢
- 銀行的介紹
- 各類存款利率的查詢
- 各類貸款利率的查詢
- 各類外匯利率的查詢
- 各類外匯匯率的查詢
- 各類業(yè)務(wù)收費(fèi)費(fèi)率的查詢
- 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布的查詢
- 各特約商戶分布的查詢
- 各種銀行業(yè)務(wù)新品種的查詢
- 申辦各種信用卡和借記卡的查詢
- 4.2客服中心綜合管理平臺(tái)
話務(wù)功能
- 座席員狀態(tài)顯示
- 連接語音服務(wù)器
- 斷開服務(wù)器連接
- 接聽用戶來話
- 掛開用戶話務(wù)
- 話務(wù)保持
- 話務(wù)轉(zhuǎn)接
- 座席邀請
- 座席外撥
- 呼叫座席
- 網(wǎng)絡(luò)狀況顯示
- 按業(yè)務(wù)類別呼叫分配
- 按話務(wù)狀態(tài)呼叫分配
- 按時(shí)段呼叫分配
系統(tǒng)設(shè)置
- 系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置
- 數(shù)據(jù)字典設(shè)置
- 虛擬坐席設(shè)置
- 系統(tǒng)監(jiān)控
- 錄音管理
- 數(shù)據(jù)清理
操作員管理
- 增加操作員
- 修改操作員
- 注銷操作員
- 結(jié)操作員
- 解凍操作員
- 給操作員清密
- 給操作員改密
- 操作員權(quán)限設(shè)置
- 操作員技能設(shè)置
- 操作員站點(diǎn)限制
- 代理柜員設(shè)置
- 操作員錄音參數(shù)設(shè)置
- 通話限制設(shè)置
- 日志瀏覽
- 操作員角色設(shè)置
受理單管理
- 受理單錄入
- 受理單瀏覽
- 受理單添加
- 問題分類設(shè)置
知識(shí)庫管理
- 知識(shí)庫瀏覽
- 知識(shí)庫維護(hù)
- 知識(shí)庫統(tǒng)計(jì)
客戶資料管理
- 客戶代碼字典
- 客戶編碼對照
- 客戶資料維護(hù)
- 客戶資料編輯
- 客戶帳戶信息維護(hù)
- 加為潛在客戶
統(tǒng)計(jì)與分析功能
- 呼叫中心數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
- 座席工作統(tǒng)計(jì)
- 中心投訴建議統(tǒng)計(jì)分析
- 座席投訴建議統(tǒng)計(jì)分析
杭州恒生電子供稿 CTI論壇編輯