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電力系統(tǒng)呼叫中心解決方案

2003/08/15

目錄
一、前言
二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
2.1 交換機(jī)(PBX)
2.2 CTI服務(wù)器（CT-CONNECT）
2.3 交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（VOICE SERVER）
2.4 人工座席
2.5 呼叫管理系統(tǒng)
2.6 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)
2.7 系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)
2.8 數(shù)據(jù)庫(kù)存取系統(tǒng)
2.9 質(zhì)檢系統(tǒng)
2.10 編程接口
三、系統(tǒng)應(yīng)用
3.1 查詢(xún)與咨詢(xún)服務(wù)
3.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
3.3投訴建議
3.3收費(fèi)、提醒繳費(fèi)和催繳電費(fèi)服務(wù)
3.4停電事故報(bào)修和處理、客戶(hù)通知
3.5信息發(fā)布、服務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和分析
3.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核
3.7內(nèi)部查詢(xún)
3.8 遠(yuǎn)程抄表
3.9 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站

一、前言

　　電力作為基礎(chǔ)設(shè)施，在日常生產(chǎn)和生活中起著不可替代的重要作用。但隨著世界經(jīng)濟(jì)格局和中國(guó)加入WTO的步伐不斷加快，國(guó)內(nèi)電力市場(chǎng)也將日益開(kāi)放，電力服務(wù)提供商將面臨前所未有的激烈競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)，用戶(hù)的需求和期望也在不斷變化和增加。作為服務(wù)提供商，用戶(hù)是最重要的資源和財(cái)富，如何通過(guò)提高客戶(hù)服務(wù)水平，從而爭(zhēng)取和保留企業(yè)和個(gè)人用戶(hù)，是電力服務(wù)提供商的首要考慮問(wèn)題。在提供更多的服務(wù)種類(lèi)、更好的服務(wù)質(zhì)量外，如何與用戶(hù)溝通，解決用戶(hù)的問(wèn)題，了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn)也是重要的渠道之一。

　　在新的形勢(shì)下，建立一個(gè)通暢、高效、快速反應(yīng)并被廣大客戶(hù)接受和歡迎的服務(wù)體系，是迎接新挑戰(zhàn)，爭(zhēng)取在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的關(guān)鍵。通過(guò)建立客戶(hù)服務(wù)中心，將有助于進(jìn)一步規(guī)范電力企業(yè)的市場(chǎng)行為，使之在服務(wù)理念、服務(wù)機(jī)制、服務(wù)手段、服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量上得到明顯轉(zhuǎn)變和提高；將有助于推動(dòng)電力企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，加強(qiáng)自身建設(shè)，不斷提高技術(shù)水平和管理水平；將有助于電力企業(yè)通過(guò)改善服務(wù)，大力開(kāi)拓電力銷(xiāo)售市場(chǎng)，取得顯著經(jīng)濟(jì)效益，從根本上增強(qiáng)公司整體實(shí)力。

　　聲軟科技(VoiceSoft)長(zhǎng)期致力于語(yǔ)音平臺(tái)的開(kāi)發(fā)和研究，并推出國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的基于VoiceXML的可編程語(yǔ)音平臺(tái)―Voice Server。VoiceXML是一種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，具有如下優(yōu)勢(shì)：

1） 開(kāi)發(fā)和維護(hù)的開(kāi)放性標(biāo)準(zhǔn)。
2） VoiceXML是基于XML的一種語(yǔ)音平臺(tái)開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)�？梢苑奖闩c任何支持標(biāo)準(zhǔn)通訊協(xié)議的應(yīng)用進(jìn)行整合。
3） VoiceXML集成了語(yǔ)音識(shí)別，語(yǔ)音合成，呼叫轉(zhuǎn)移，自動(dòng)收發(fā)傳真，錄音等功能，為呼叫中心提供完整解決方案。
4） VoiceXML作為一種開(kāi)放式的標(biāo)準(zhǔn)，W3C也一直致力于新的技術(shù)的集成，這為Voice Server平臺(tái)的功能不斷擴(kuò)充提供了巨大的支持。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)圖如下所示：


2.1 交換機(jī)(PBX)

　　交換機(jī)實(shí)現(xiàn)電話(huà)呼入、呼出功能；還需要提供自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)，用于實(shí)現(xiàn)對(duì)來(lái)話(huà)的均衡分配；呼叫管理系統(tǒng)，用于有效管理所有話(huà)務(wù)；支持IVR；提供CTI Link模塊作為計(jì)算機(jī)/電話(huà)集成接口；同時(shí)，交換機(jī)還可作為辦公電話(huà)交換機(jī)使用，系統(tǒng)可支持多家公司的交換機(jī)。

　　Meridian 1Option 11C型交換機(jī)，具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配、預(yù)測(cè)等待時(shí)間、分布式組網(wǎng)等功能，其系統(tǒng)的開(kāi)放性、擴(kuò)展性及軟件的可移植性均十分優(yōu)秀。該交換機(jī)提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)/七號(hào)信令、北美七號(hào)信令、ISDN PRI(30B+D)、ISDN BRI、模擬中繼、E&M、VoIP中繼等多種方式；還提供高效的ACD(自動(dòng)來(lái)話(huà)分配)功能，與CDN(可控隊(duì)列號(hào)碼)相結(jié)合，提供豐富、靈活的呼叫分配功能、座席功能、班長(zhǎng)席功能及路由控制能力；同時(shí)，Meridian ACD提供詳細(xì)的呼叫管理報(bào)告，供系統(tǒng)管理人員詳細(xì)了解系統(tǒng)及座席人員的工作狀況。

　　Lucent Definity ECS交換機(jī)具有呼叫引導(dǎo)、智能路由、基于技能分配 、預(yù)測(cè)等待時(shí)間EWT、專(zhuān)家座席選擇EAS、分布式組網(wǎng)的功能，電話(huà)處理能力強(qiáng)，系統(tǒng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)充能力，適應(yīng)各種規(guī)模的需求。該交換機(jī)提供多種接口與公網(wǎng)或?qū)＞W(wǎng)連接，包括：中國(guó)一號(hào)/七號(hào)信令，北美七號(hào)信令、ISDN等。

2.2 CTI服務(wù)器（CT-CONNECT）
　　CTI服務(wù)器與PBX相連，接收來(lái)自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，給不同的用戶(hù)開(kāi)發(fā)應(yīng)用程序帶來(lái)方便，CTI服務(wù)器與PBX之間采用TCP/IP工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)器在呼叫中心中主要實(shí)現(xiàn)以下功能： 背景資料的屏幕彈出、語(yǔ)音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動(dòng)外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制(軟電話(huà))、多方會(huì)議等。

2.3 交互語(yǔ)音應(yīng)答服務(wù)（Voice Server）
　　Voice Server系統(tǒng)是基于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)VoiceXML開(kāi)發(fā)的一套語(yǔ)音交互系統(tǒng), 所有應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式編寫(xiě),通過(guò)業(yè)務(wù)接口訪問(wèn)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)獲取所需的數(shù)據(jù)。應(yīng)用流程可以隨著客戶(hù)需要的不斷更改而方便快捷的進(jìn)行修改, 企業(yè)用戶(hù)所要做的僅僅是編寫(xiě)HTML腳本一樣編寫(xiě)voiceXML流程, 省時(shí)又快捷。功能概括如下：

·隨意定制應(yīng)用流程: 應(yīng)用流程以VoiceXML文本文件的形式存在, 流程改變只要替換相應(yīng)的VoiceXML文件即可, 甚至可以動(dòng)態(tài)生成應(yīng)用流程。
·提供集成的語(yǔ)音應(yīng)用開(kāi)發(fā)環(huán)境。
·數(shù)據(jù)交換標(biāo)準(zhǔn)化: 與后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換以XML形式進(jìn)行。
·改善客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：客戶(hù)在咨詢(xún)有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)能提供及時(shí)、準(zhǔn)確、一致的答復(fù)。
·提高工作效率：可以完成例行工作，業(yè)務(wù)代表因而可以專(zhuān)注于那些需要專(zhuān)門(mén)技能的呼叫請(qǐng)求，減輕業(yè)務(wù)代表的負(fù)擔(dān)。
·簡(jiǎn)便的信息輸入：用戶(hù)無(wú)需配備專(zhuān)門(mén)的設(shè)備，使用音頻按健話(huà)機(jī)就能進(jìn)行信息輸入和檢索。
·增加呼叫數(shù)量：服務(wù)速度的加快，使呼叫中心可以同時(shí)處理更多的來(lái)話(huà)。
·提供全天候服務(wù)：為最終用戶(hù)提供7*24小時(shí)的服務(wù)。
·ASR支持：系統(tǒng)可同時(shí)接收按鍵或ASR進(jìn)行信息輸入。
·語(yǔ)音合成技術(shù)(TTS)：系統(tǒng)支持語(yǔ)音合成功能，支持中文普通話(huà)、中文粵語(yǔ)、英語(yǔ)等。語(yǔ)音菜單、語(yǔ)音提示均可以通過(guò)語(yǔ)音合成后播放。
·傳真服務(wù)：包括傳真發(fā)送和傳真接收，無(wú)需再打印傳真文件，直接通過(guò)電腦進(jìn)行發(fā)送，接收的傳真文件也保存在電腦中。傳真發(fā)送還包含自動(dòng)發(fā)送功能，用戶(hù)撥入后，直接輸入傳真文件編號(hào)即可索取相應(yīng)的資料。

2.4 人工座席
　　人工座席由PC微機(jī)和數(shù)字話(huà)機(jī)組成，PC微機(jī)運(yùn)行Windows系統(tǒng)，運(yùn)行座席CTI應(yīng)用軟件，主要完成人工業(yè)務(wù)受理、話(huà)費(fèi)帳務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴/建議受理、用戶(hù)滿(mǎn)意度的收集、業(yè)務(wù)報(bào)表和電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等各種業(yè)務(wù)功能。本身具有電話(huà)接聽(tīng)、掛斷、轉(zhuǎn)移、外撥、會(huì)議等軟電話(huà)功能，并可利用語(yǔ)音播放、錄音、錄音調(diào)聽(tīng)、傳真、郵件、傳呼、輔助語(yǔ)音通道等資源實(shí)現(xiàn)與用戶(hù)的全方位的交互，大大提高業(yè)務(wù)代表的工作效率。班長(zhǎng)座席除具有一般話(huà)務(wù)員座席的全部功能外，還具有監(jiān)控座席/員工的當(dāng)前狀態(tài)、響應(yīng)話(huà)務(wù)員的服務(wù)請(qǐng)求、勒令退出某員工等功能，能監(jiān)控話(huà)務(wù)員桌面當(dāng)前狀態(tài)，查看當(dāng)前服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)、關(guān)閉數(shù)等有關(guān)數(shù)據(jù)。

2.5 呼叫管理系統(tǒng)
　　由管理服務(wù)器和管理終端構(gòu)成，它實(shí)時(shí)收集交換機(jī)的呼叫處理記錄和狀態(tài)，為客戶(hù)服務(wù)中心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

2.6 業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)
　　業(yè)務(wù)管理臺(tái)主要進(jìn)行系統(tǒng)呼叫/業(yè)務(wù)處理統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的生成、報(bào)表/圖表顯示打印，讓中心主管可以更好地審視呼叫中心的運(yùn)行狀況和業(yè)務(wù)受理情況，并有助于對(duì)大客戶(hù)服務(wù)中心系統(tǒng)在過(guò)去的一段時(shí)間內(nèi)的效率作出評(píng)價(jià)并更好的決策提供事實(shí)依據(jù)。

2.7 系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)
　　實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)配置及修改，定制系統(tǒng)的規(guī)模，控制/裁減系統(tǒng)功能，完成座席管理，并可進(jìn)行系統(tǒng)日記的檢索瀏覽。完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的隨機(jī)補(bǔ)充、修改和更新，完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備工作。

　　提供呼叫中心的實(shí)時(shí)呼叫數(shù)據(jù)，幫助企業(yè)了解呼叫中心的變化，有效地提高呼叫中心的工作效率。實(shí)時(shí)監(jiān)控各子系統(tǒng)、各座席、各語(yǔ)音通道的工作狀態(tài)，實(shí)時(shí)顯示系統(tǒng)的排隊(duì)狀態(tài)，并具有系統(tǒng)告警功能，便于系統(tǒng)管理員進(jìn)行直觀的管理。

2.8 數(shù)據(jù)庫(kù)存取系統(tǒng)
　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器存儲(chǔ)用戶(hù)資料、服務(wù)記錄、投訴內(nèi)容、受理記錄等各類(lèi)信息，為座席和管理員提供不同層次的數(shù)據(jù)訪問(wèn)服務(wù)。

2.9 質(zhì)檢系統(tǒng)
　　系統(tǒng)提供錄音設(shè)備和質(zhì)檢座席臺(tái)完成質(zhì)檢功能。質(zhì)檢座席臺(tái)根據(jù)錄音設(shè)備提供地原始錄音數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行分析。并且可對(duì)用戶(hù)的投訴內(nèi)容，建議信息進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，為客戶(hù)中心的管理提供支持。

2.10 編程接口
　　系統(tǒng)提供不同的接口訪問(wèn)后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，如查詢(xún)服務(wù)，業(yè)務(wù)處理服務(wù)等需要從業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)獲得數(shù)據(jù)。系統(tǒng)提供的接口有：HTTP、XML、Web Service、SQL、COM等標(biāo)準(zhǔn)的接口。

　　鑒于對(duì)系統(tǒng)的安全性、可靠性的考慮，系統(tǒng)推薦使用Web Service接口訪問(wèn)后臺(tái)的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)。

三、系統(tǒng)應(yīng)用

3.1 查詢(xún)與咨詢(xún)服務(wù)
　　客戶(hù)可在語(yǔ)音菜單提示下查詢(xún)電費(fèi)電量、工程進(jìn)度、各種用電業(yè)務(wù)辦理指南等信息，并可通過(guò)傳真業(yè)務(wù)申請(qǐng)表，如需要，可隨時(shí)請(qǐng)求人工服務(wù)。

3.2業(yè)務(wù)受理服務(wù)
　　業(yè)務(wù)受理分為自動(dòng)業(yè)務(wù)受理和人工務(wù)受理，業(yè)務(wù)受理包括電力維護(hù)、發(fā)送傳真、電費(fèi)確認(rèn)等功能，用戶(hù)可根據(jù)需要自動(dòng)轉(zhuǎn)換人工還是自動(dòng)處理。

3.3投訴建議
　　投訴建議提供人工和自動(dòng)兩種受理方式，投訴和建議分開(kāi)處理，
　　投訴主要受理電費(fèi)爭(zhēng)議、前臺(tái)服務(wù)、電網(wǎng)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)使用、終端維修等有關(guān)的投訴。
　　建議主要受理對(duì)移動(dòng)公司新老業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、前臺(tái)服務(wù)等各類(lèi)需求建議。

3.3收費(fèi)、提醒繳費(fèi)和催繳電費(fèi)服務(wù)
　　可根據(jù)設(shè)定，自動(dòng)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行繳費(fèi)提醒和催付，并可根據(jù)用戶(hù)和公司要求，自動(dòng)通知用戶(hù)收費(fèi)情況。

3.4停電事故報(bào)修和處理、客戶(hù)通知
　　用戶(hù)發(fā)生停電事故后，用戶(hù)可通過(guò)呼叫中心進(jìn)行報(bào)修，呼叫中心可對(duì)整個(gè)事故報(bào)修和維護(hù)的全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控和記錄，及時(shí)地和客戶(hù)取得聯(lián)系，最大程度上降低客戶(hù)的損失。

3.5信息發(fā)布、服務(wù)分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和分析
　　電力公司可利用呼叫中心及時(shí)通知用戶(hù)最新的公司信息，和客戶(hù)取得聯(lián)系，并且可以對(duì)電力公司的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行分析和統(tǒng)計(jì)，及時(shí)得到用戶(hù)反饋，從而能進(jìn)一步提高嗲利公司的服務(wù)質(zhì)量。

3.6服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和考核
　　呼叫中心可對(duì)每一個(gè)來(lái)電進(jìn)行過(guò)程錄音，分析來(lái)電服務(wù)狀況，對(duì)每個(gè)座席的服務(wù)質(zhì)量作評(píng)測(cè)和考核。

3.7內(nèi)部查詢(xún)
　　呼叫中心不僅僅可以服務(wù)客戶(hù)，還可以為本公司的員工服務(wù)，公司員工可根據(jù)自己的權(quán)限獲得不同的服務(wù)，如公司的產(chǎn)品價(jià)格、公司政策、新聞通知、個(gè)人信息、電話(huà)傳真等。

3.8 遠(yuǎn)程抄表
　　用戶(hù)可通過(guò)電話(huà)，自助式的填入當(dāng)月電表數(shù)，在采取一定的安全策略之后，系統(tǒng)還可以和用戶(hù)的自動(dòng)繳費(fèi)相結(jié)合，這樣一方面可以節(jié)省電力公司的人力資源，另一方面也極大的方便了用戶(hù)。

3.9 語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站
　　VoiceSoft先進(jìn)的技術(shù)可以將傳統(tǒng)的電力公司的網(wǎng)站改造為語(yǔ)音門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，用戶(hù)既可以通過(guò)傳統(tǒng)的internet方式瀏覽電力公司網(wǎng)站，也可以通過(guò)電話(huà)撥入的方式獲得網(wǎng)站上的信息，使用網(wǎng)站上的功能，利用ASP的技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音服務(wù)數(shù)據(jù)和網(wǎng)上瀏覽數(shù)據(jù)同步更新。


上海聲軟技術(shù)（Voicesoft）公司供稿 CTI論壇編輯


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