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博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)解決方案

2004/06/21

• 采用成熟的IP技術(shù)：

　　可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)12319各級(jí)網(wǎng)絡(luò)之間、遠(yuǎn)程服務(wù)座席的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享；


• 采用先進(jìn)的分布式技術(shù)可以有效地把不同的城建事業(yè)服務(wù)統(tǒng)一到12319語(yǔ)音平臺(tái)，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)"市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民"的閉路循環(huán)。



• 
  高性價(jià)比的系統(tǒng)構(gòu)架：

　　奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)無(wú)縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，在建設(shè)12319熱線系統(tǒng)時(shí)，建設(shè)部無(wú)須采購(gòu)其他外掛設(shè)備，穩(wěn)定性再次得到保障的同時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、高性價(jià)比的系統(tǒng)構(gòu)架；

　　奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，不僅在語(yǔ)音上可以為市民提供固定電話、移動(dòng)電話、信函、傳真等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對(duì)任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心，采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，將把12319建設(shè)成為受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。


• 支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：

　　用戶撥入后，系統(tǒng)自動(dòng)播放歡迎詞�？筛鶕�(jù)提示音查詢舉報(bào)/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項(xiàng)和政策文件等公開(kāi)信息；


• 自動(dòng)分配：

　　根據(jù)屬地原則，電話呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)入所在區(qū)/縣12319分系統(tǒng)進(jìn)行受理；


• 呼叫轉(zhuǎn)移：

　　將呼叫電話轉(zhuǎn)接到其他座席或部門(mén)，進(jìn)行受理后處理。


• 來(lái)電顯示：

　　主叫號(hào)碼提取，戶主、地址信息傳送；


• 同步錄音：

　　對(duì)通話進(jìn)行全程同步錄音，保存、檢索、回放、刪除、刻錄等功能；


• 會(huì)議功能：

　　支持多方通話，召開(kāi)電話會(huì)議；


• 無(wú)人值守：

　　提供夜間及節(jié)假日期間自動(dòng)意義你提示錄音，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)連續(xù)工作；


• 異地座席：

　　可配置不同地理位置的人工座席，并實(shí)現(xiàn)多座席聯(lián)合協(xié)同處理；


• 傳真功能：

　　自動(dòng)接收和發(fā)送傳真隊(duì)列，并可與所有局域網(wǎng)用戶共享；


• 文語(yǔ)轉(zhuǎn)換：

　　文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換合成電腦語(yǔ)音；


• 數(shù)據(jù)共享：

　　協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能，允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)傳遞。


• 城建部門(mén)可在本系統(tǒng)平臺(tái)上自行構(gòu)建政府網(wǎng)站，并可隨時(shí)修改網(wǎng)站內(nèi)容；



• 允許客戶用PC打IP電話到12319熱線中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能，并為用戶體提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)；



• 計(jì)算機(jī)受理服務(wù)內(nèi)容與語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容可以保持同步，實(shí)現(xiàn)信息共享。



• 用戶呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)受理登記窗口，方便座席人員日常工作；



• 按照國(guó)家局統(tǒng)一的編碼規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)，方便行業(yè)資料的匯總和統(tǒng)計(jì)；



• 搶修維修人員和管理人員可以隨時(shí)調(diào)出某項(xiàng)受理記錄，并播放該用戶的電話錄音文件；



• 自動(dòng)（或人工）將用戶的咨詢電話轉(zhuǎn)接到所屬的縣/區(qū)分中心進(jìn)行受理；如果需要，還可以實(shí)現(xiàn)各相關(guān)職能部門(mén)的、市民的多方通話。



• 自動(dòng)反饋處理結(jié)果給用戶（以 電話、傳真、E-MAIL或手機(jī)短信方式），自動(dòng)對(duì)逾期未處理的事務(wù)進(jìn)行催辦。



• 提供多種查詢手段方便工作人員對(duì)用戶的各類(lèi)呼叫進(jìn)行處理；



• 用戶呼叫記錄（話單）的查詢、分析、統(tǒng)計(jì)圖；



• 有電信級(jí)的穩(wěn)定性；奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)在全球超過(guò)17，000的安裝量，通過(guò)北美和中國(guó)的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測(cè)試，為12319熱線系統(tǒng)的建設(shè)提供高可靠性的產(chǎn)品；



• 平滑擴(kuò)容、維護(hù)方便：奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)以及模塊化的設(shè)計(jì)，便捷地實(shí)現(xiàn)12319系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容，系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴(kuò)充，極大程度上保證了12319投資的長(zhǎng)期有效性；



• 良好的開(kāi)放性 ：系統(tǒng)采用開(kāi)放的硬件及軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類(lèi)安全、接口標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，確保與12319熱線系統(tǒng)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互連互通。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯