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CTstage,響應(yīng)時代的呼叫
——沖電氣工業(yè)株式會社(OKI）專訪

2003/09/11

　　2003年4月8日，沖電氣工業(yè)株式會社(OKI）在北京召開新聞發(fā)布會，向中國市場推出計算機電話集成（CTI）以及IP通信系統(tǒng)--CTstage 4i .NET版，并宣布以此為標志，全面服務(wù)中國快速增長的呼叫中心市場。OKI的全資子公司，位于江蘇省常州市的OKI軟件技術(shù)（江蘇）有限公司，將全面負責CTstage 4i系統(tǒng)在中國市場的開發(fā)、銷售與支持。

　　OKI是一個中國人非常熟悉的企業(yè)，這不僅僅是因為它們向中國市場提供了大量的針式打印機、打卡機、傳真機等終端設(shè)備；更因為它獨特的企業(yè)背景和服務(wù)文化。OKI創(chuàng)立于1881年，是日本成立的第一家通信設(shè)備制造企業(yè)。在中國，它們向市場提供了大量的針式打印機、打卡機、傳真機等終端設(shè)備；也在網(wǎng)絡(luò)通信、信息處理、半導體等領(lǐng)域中開展著生產(chǎn)以及銷售等各種各樣的業(yè)務(wù)。

　　毫無疑問，通訊是中國改革開放二十多年來發(fā)展最快的行業(yè)之一。OKI并沒有選擇在早期進入中國通訊設(shè)備市場。然而時至今日，當Notel、AVAYA、Alcatel、Intel等通訊巨頭已經(jīng)瓜分了中國市場的大部份份額的時候，OKI來了。那么OKI究竟是如何考慮的呢？它們?yōu)槭裁磳⑦M入的時機選擇在現(xiàn)在？面對列強割據(jù)的成熟市場，OKI憑藉什么找到自己的發(fā)展空間和業(yè)務(wù)定位呢？OKI產(chǎn)品有什么特色？OKI要帶給中國客戶什么呢？OKI會在中國有什么舉措呢？……？

　　帶著這一連串的問號，記者和CTstage中國項目的總負責人池上晶子小姐就中國同仁感興趣的話題進行了獨家訪問。

　　一襲鮮艷紅衣、自信的微笑、清晰的思維和一口流利的中文，這位從八十年代年就曾留學北京第二外國語學院的"中國通"侃侃而談……

信心，來自實力和對市場的了解

　　CTstage是UnPBX型（在服務(wù)器中加插電話板卡，以單臺計算機實現(xiàn)PBX功能的系統(tǒng)）呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1臺PC服務(wù)器上實現(xiàn)，基本功能包括：PBX、自動呼叫分配（ACD）、呼叫自動應(yīng)答（IVR）和管理/報告等。

　　到目前為止，CTstage在日本的銷售數(shù)量已經(jīng)達到了3，500多套，在UnPBX市場擁有了驕人的95.4%份額。另外，從日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市場整體來看，CTstage在激烈的競爭中取得了第一，市場份額達到31%（株式會社矢野經(jīng)濟研究所2003年日本呼叫中心市場報告）。

　　2000～2002年，CTstage在日本連續(xù)3年獲得"CTI世界最佳"（The Best of CTI World）獎。2002年，CTstage榮獲了微軟ISV年度大獎。CTstage的開放性、強大的功能更得到了很高的評價。而CTstage系統(tǒng)也已經(jīng)從CTI服務(wù)器發(fā)展成為CTI&IP服務(wù)器，全面增強了IP功能，順應(yīng)了通信行業(yè)之潮流。目前，采用CTstage的企業(yè)，遍及電力、金融、保險、電信、制造、家電等多個行業(yè)，包括富士施樂、東芝、索尼市場（Sony Marketing）、東京電力、Johnson and Johnson、NTT data等。

　　中國的呼叫中心市場在經(jīng)歷了初期階段的粗放式發(fā)展以后，已經(jīng)基本形成了相對完整的產(chǎn)業(yè)鏈條。2002年的市場規(guī)模已經(jīng)突破百億元。一個根本性的變化來自終端市場，不少中、小型企業(yè)根據(jù)自身業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，自發(fā)地建設(shè)呼叫中心。企業(yè)級市場的啟動，一方面標志著中國呼叫中心市場的真正成熟，另一方面也對設(shè)備提供者提出了新的、更高的要求。前幾年以電信、金融、郵政、電力等行業(yè)為中心，呼叫中心的建設(shè)大多是在PBX（專用分組交換）基礎(chǔ)上建立的，它們都是將PBX與計算機相連接，并配備專職的座席管理人員，需要高額投資的大規(guī)模系統(tǒng)。隨著企業(yè)級市場的激活，在中小企業(yè)以及一般的營業(yè)部門、市場部門等小規(guī)模的辦公場所，利用呼叫中心的功能處理電話應(yīng)答業(yè)務(wù)，提高對顧客的服務(wù)水平與營業(yè)活動的效率--這種需求在升高。這種呼叫中心的條件包括：將高性能與先進性完美結(jié)合的中小規(guī)模系統(tǒng)，具有高性價比與系統(tǒng)的靈活性，與CRM系統(tǒng)相結(jié)合提高對客戶的服務(wù)。

　　從產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)上看，中國呼叫中心的應(yīng)用目前仍然集中在電信、金融等服務(wù)性行業(yè)，并以自建自用型為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應(yīng)用才標志著產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的合理，這也意味著中國呼叫中心的應(yīng)用空間潛力巨大。

　　在這樣的背景之下，CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)的靈活應(yīng)用引人注目。以CTI系統(tǒng)建立的中小規(guī)模呼叫中心的需求在升高，它不需要專職管理者，幾名至幾十名人員就可以使業(yè)務(wù)呼叫中心的功能輻射到全國，使之相當于一個系統(tǒng)的規(guī)模。這類系統(tǒng)，基于PC服務(wù)器，用單獨電話板卡與軟件實現(xiàn)了PBX、自動電話應(yīng)答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）等功能，被稱作UnPBX型的呼叫中心。與傳統(tǒng)PBX呼叫中心相比較，UnPBX系統(tǒng)不需要專職管理人員，具有優(yōu)異的性價比以及可擴展性。預計在3-4年內(nèi)，企業(yè)CTI/CRM的引進將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。

CTstage 4i：中小規(guī)模呼叫中心的選擇

　　順應(yīng)國際化的競爭潮流，現(xiàn)在，越來越多的中國企業(yè)已從單純的價格競爭中脫離出來，謀求與眾不同的競爭優(yōu)勢，并積極加強與客戶的聯(lián)系。同時，順應(yīng)顧客需求的多樣化的趨勢，更多的企業(yè)開始關(guān)注以單個體為目標的"一對一銷售"，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的"板塊市場"�？偠灾髽I(yè)必須提高對客戶的服務(wù)水平，積累客戶每個人的數(shù)據(jù)庫并加以分析，并針對個性化需求提供全面服務(wù)。這就是客戶關(guān)系管理。而在客戶關(guān)系管理范疇中，呼叫中心是最為基本的一部分。

　　高瞻方能遠矚。1996年9月，OKI開始在日本推出CTstage的第一個版本。在此之后，隨著用戶需求以及技術(shù)的不斷發(fā)展，OKI在6年中先后推出了12個版本，不斷增強并完善了CTstage的功能。自從有了CTstage，高性能、低價格的面向中小規(guī)模的UnPBX呼叫中心在短期內(nèi)不斷涌現(xiàn)，而CTstage也因此成為UnPBX型呼叫中心的事實業(yè)界標準。OKI在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎(chǔ)上，計劃今后還將陸續(xù)提供軟交換的IP系統(tǒng)的呼叫中心。通過軟交換模式，用戶可以充分利用IP技術(shù)，讓用戶成功地實現(xiàn)大型呼叫中心功能。

　　中國的發(fā)展眩人眼目�，F(xiàn)在的中國企業(yè)為密切與顧客的關(guān)系，日益注重提高服務(wù)水平和深入開展一對一的市場營銷，向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價值的方向前進：使用它，挖掘它，不斷提高顧客的滿意度、拓展更寬廣的顧客市場、更好的創(chuàng)造企業(yè)新價值，對國際化的專業(yè)企業(yè)來說，現(xiàn)在進入中國是最適當?shù)倪x擇。

開放,讓CTI的理念和文化迅速進入中小企業(yè)

　　在傳統(tǒng)的系統(tǒng)中，各種應(yīng)用軟件是構(gòu)筑在交換系統(tǒng)之上的。比如ACD功能、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)IVR等。如今，越來越多的廠商、系統(tǒng)集成商在構(gòu)建呼叫中心時逐漸將CTI技術(shù)作為整個系統(tǒng)的核心，而CTstage成功的將PBX、IVR、AGENT等全部作為系統(tǒng)中的組件圍繞在CTI的周圍。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統(tǒng)的限制，只能提取到有限信息的狀況，換言之，在CTstage中，很復雜的數(shù)據(jù)庫提取以及靈活的呼叫變的輕而易舉。在整個系統(tǒng)的穩(wěn)定性得到充分保障的同時，使實施成本、建設(shè)周期以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。

　　傳統(tǒng)的PBX較為封閉，不同的交換機廠商都會向系統(tǒng)集成商提供不同的協(xié)議。不同硬件廠商提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠商的硬件經(jīng)常不能共存于同一個系統(tǒng)中。如果一定需要在同一個系統(tǒng)中使用不同硬件廠商的產(chǎn)品，你就必須熟悉各家的API。這些都在一定程度上阻礙了新業(yè)務(wù)的開展。因此，標準化及開放是呼叫中心產(chǎn)業(yè)順利發(fā)展的重要前提。標準化及開放不僅會大大縮短軟件開發(fā)的周期，避免了重復開發(fā)而導致的資源浪費，而且開發(fā)的標準必將帶來更大的市場和更成熟的技術(shù)。

　　目前，許多企業(yè)建設(shè)大型呼叫中心系統(tǒng)都需要投入巨資，并將PBX（專用交換機）和計算機進行連接，這就需要配備專職的操作與管理人員。與此同時，企業(yè)的呼叫中心、市場營銷部門，為了更快速地響應(yīng)用戶需求以及提高客戶滿意度，迫切需要以較低的成本享受呼叫中心的一些或者全部功能。與傳統(tǒng)PBX類型的呼叫中心系統(tǒng)相比，UnPBX系統(tǒng)以高性價比、系統(tǒng)靈活性，以及與CRM系統(tǒng)的緊密結(jié)合，成為企業(yè)建設(shè)呼叫中心的理想方案。因此，市場對具有更高性價比的中小型CTI系統(tǒng)的需求將劇增。企業(yè)CTI系統(tǒng)的引進將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。所以O(shè)KI CTstage系統(tǒng)進入中國市場可謂順理成章，水到渠成。

　　CTstage的功能以軟件實現(xiàn)為主，因此價格相對便宜。這就為企業(yè)用戶的廣泛使用帶來了保障�？蛻舳斯δ芑贗E，用一臺服務(wù)器就可以實現(xiàn)。基于微軟的開放式系統(tǒng)，OKI將最底層的通訊協(xié)議向業(yè)界開放API，這就從根本上打破了傳統(tǒng)PBX不可兼容、比較封閉的結(jié)構(gòu)性弊端。開放的、更高性價比的中小型CTI系統(tǒng)使CTI的理念和文化迅速進入中小企業(yè)。

目標，透過全方位的服務(wù)幫助客戶成功

　　CTstage 4i的目標用戶包括中國各行業(yè)的企業(yè)及其它領(lǐng)域的客戶。為了更好地向中國用戶提供CTstage的產(chǎn)品與服務(wù)，OKI除了由OKI軟件技術(shù)（江蘇）有限公司全面負責CTstage 4i系統(tǒng)在中國市場的開發(fā)、銷售與支持以外，更將重點放在了與IBM、Intel、Microsoft以及日電系統(tǒng)集成（中國）有限公司（NECSI）進行的全面合作上，從而全面保證了為客戶提供第一流的支持和服務(wù)。

　　為了加強市場營銷能力，OKI軟件將在上海專門設(shè)立一個銷售部門。未來，在進入中小企業(yè)市場之后，OKI將擴展在中國的業(yè)務(wù)范圍，全面引進基于軟交換的IP 呼叫中心系統(tǒng)，專門面向大規(guī)模呼叫中心客戶。

　　對于CTstage 全面進入中國市場，微軟日本公司總裁Shinichi Ata先生評價說："自中國加入WTO之后，市場競爭日趨激烈，CRM對企業(yè)的重要性日漸提升。呼叫中心是CRM的一個基本組成部分，而CTstage 是日本呼叫中心市場最為成功的方案。我們相信，OKI CTstage 將會在中國市場同樣取得成功，為更多的用戶所接受。日本微軟與OKI在2001年簽定了在計算機通信領(lǐng)域的業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我們雙方也將會把這種關(guān)系拓展到中國市場，共同為用戶提供優(yōu)異的解決方案。"

　　 "除了產(chǎn)品本身之外，構(gòu)建呼叫中心的經(jīng)驗是很重要的。"池上晶子小姐最后強調(diào)："因此，向中國客戶提供的完善的咨詢體系和優(yōu)秀的服務(wù)，將是OKI在中國呼叫中心市場得到蓬勃發(fā)展的核心競爭力。"

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　　CTstage的特點與優(yōu)勢
·呼叫中心的全部功能在一臺PC服務(wù)器上實現(xiàn)
　　CTstage是在一臺Windows服務(wù)器上安裝了內(nèi)線/外線電話板卡，從而實現(xiàn)了PBX功能，是100席以下中小規(guī)模的最適合的UnPBX類型的呼叫中心系統(tǒng)。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能實現(xiàn)的各種功能在1臺服務(wù)器上實現(xiàn)了，如：對座席人員平均分配來電電話的"自動呼叫分配"功能，根據(jù)顧客、訊問等的類別使來電電話轉(zhuǎn)到最適當?shù)墓ぷ魅藛T處智能路由功能,語音自動應(yīng)答功能，以及ACD管理,報告功能等等。
·全球化應(yīng)對措施
　　在座席/管理人員的顯示界面上支持中文、英文。作為適應(yīng)多語言環(huán)境的系統(tǒng)，是能夠在國際化企業(yè)適用的呼叫中心系統(tǒng)。
·以Windows為平臺的開放式CTI服務(wù)器
　　CTstage采用微軟Windows作為服務(wù)器的操作系統(tǒng)，在硬件平臺上采用IBM的高性能服務(wù)器 xSeries"，在線路控制板方面采用了Intel電話板卡。CTstage是支持".NET Framework"、"ASP.NET"、"ADO.NET"等Windows的最新技術(shù)的開放式的CTI服務(wù)器。

　　在座席人員端應(yīng)用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板應(yīng)用，如同一個簡單的CRM應(yīng)用軟件。以此為基礎(chǔ)，客戶可以在短時間內(nèi)能夠開發(fā)呼叫中心的應(yīng)用程序。

　　CTstage公開了開發(fā)程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。為使用戶能夠利用CTstage 的CTI平臺容易地開發(fā)出應(yīng)用程序，CT-API作為ActiveX 控件安裝在系統(tǒng)中了，用戶使用、Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語言可以開發(fā)呼叫中心應(yīng)用程序。此外，CTstage能與第三方廠商的軟件進行緊密協(xié)作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)進行無縫連接。

　　在可靠性和可擴展性方面，CTstage是以統(tǒng)一且單一的系統(tǒng)構(gòu)成的，因此實現(xiàn)了可靠性和可擴展性。在服務(wù)器發(fā)生故障時，各服務(wù)器的運行系統(tǒng)/備用系統(tǒng)能夠切換更替，實現(xiàn)了高可用性。資源管理功能能夠進行內(nèi)存、處理器的增加，及按照規(guī)格進行擴展�？煽啃允怯肕SCS（Microsoft Cluster Server）功能實現(xiàn)的，進而可以用增設(shè)服務(wù)器、電話板卡來擴展系統(tǒng)規(guī)模。

CTstage的主要功能

·實現(xiàn)語音/傳真信息服務(wù)的呼叫自動應(yīng)答（IVR）功能
　　CTstage提供了實現(xiàn)自動語音應(yīng)答/傳真信息服務(wù)的IVR功能。這種IVR的菜單，使用CTstage提供的圖像式（GUI）開發(fā)工具"CTstage builder"，可以不用編寫程序而設(shè)置和組織流程。
IVR能夠依據(jù)顧客選項將其引導到恰當?shù)淖藛T處，以及認證顧客號碼與密碼；還可以從同一個語音流程中，設(shè)置自動語音應(yīng)答、轉(zhuǎn)送座席人員以及轉(zhuǎn)送外部。在語音應(yīng)答時，顧客選擇菜單，IVR播送按菜單的語音文件。而自動傳真應(yīng)答包括直接給顧客發(fā)傳真或者按照顧客指定的號碼發(fā)送服務(wù)內(nèi)容。

·座席人員對ACD功能的有效運用
　　通過均等接聽功能、智能路由功能（對應(yīng)于座席人員的技能和所在小組控制接聽的功能），可以使座席人員的工作效率得到顯著提升。同時，一個座席人員可以同時加入多個組中，可以有效的使用座席人員.

·基于Web平臺的呼叫中心管理功能
　　CTstage提供了利用Web平臺的管理工具，可以從客戶端可以輕松設(shè)定、變更呼叫中心的主要功能，無須讓專家來設(shè)定，實現(xiàn)了輕松地維護及創(chuàng)造用戶個性化環(huán)境。能夠設(shè)定的項目如下：線路信息的設(shè)置、外線指定，電話號碼設(shè)定，ACD設(shè)定，座席人員登錄，超時處理等。
CTstage為管理者檢查運行時的運轉(zhuǎn)情況提供了監(jiān)視畫面。運轉(zhuǎn)情況包括線路信息、座席人員組信息、座席人員信息三方面，都在一個畫面上顯示。能夠確認所表示的運轉(zhuǎn)狀況，如當天需要注意的呼叫信息一覽顯示，各時間段的來電數(shù)、應(yīng)答數(shù)、暫停以及對放棄呼叫的實時處理數(shù)等。CTstage提供了管理者對座席人員的監(jiān)聽（靜音監(jiān)聽）功能、通話中斷、通話錄音和強制退出功能；同時，管理者可以實現(xiàn)遠程監(jiān)控。

·報告功能
　　CTstage的報告功能能夠從小組／座席人員／系統(tǒng)／來電記錄這４個角度繪制報告。各報告在以圖像表示外，還用CSV形式的文件輸出，可以自由加工。

背景資料：
　　沖電氣工業(yè)株式會社（OKI）簡介：

　　沖電氣工業(yè)株式會社是1881年沖牙太郎為實現(xiàn)通訊設(shè)備國產(chǎn)化而創(chuàng)建的在日本歷史最長的通訊設(shè)備生產(chǎn)廠商，與日本的電氣通訊歷史同步。OKI的主要業(yè)務(wù)是：與IP網(wǎng)絡(luò)、寬帶網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的通信系統(tǒng)業(yè)務(wù)、計算機信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)、以及系統(tǒng)LSI和光電元器件業(yè)務(wù)，同時還致力于信息與通訊相結(jié)合的解決方案。OKI以"提供網(wǎng)絡(luò)解決方案的沖電氣"為企業(yè)理想，作為"讓顧客放心"的企業(yè)，OKI提供支持e社會的全方位解決方案�，F(xiàn)在設(shè)立有6個內(nèi)部公司、5個內(nèi)部投資公司和1個分支公司。

　　沖電氣集團在海外二十幾個國家擁有辦事機構(gòu)，在中國市場（包括香港）擁有6家法人企業(yè)�？偣疚挥谌毡緰|京，目前職員人數(shù)為22,520人，2002年度實現(xiàn)銷售額585,473百萬日元。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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