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CTstage引領(lǐng)融合通信

洪飛 宋志坤 2005/03/22

　　時(shí)代發(fā)展到今天，經(jīng)濟(jì)已經(jīng)不再受制于時(shí)間、空間和地點(diǎn)的約束。以通信技術(shù)為基礎(chǔ)，走出去、跨進(jìn)來(lái)成為企業(yè)界無(wú)法阻擋的潮流。利用融合通信，把公司業(yè)務(wù)分割到不同的地點(diǎn)，尋求利潤(rùn)的最大化和戰(zhàn)略的最優(yōu)化已經(jīng)成為必然。那么，在這個(gè)潮流中，融合通信發(fā)揮了一個(gè)什么樣的 作用呢？

　　大連萊卡睦公司是日本Recomm公司在中國(guó)的銷(xiāo)售分公司， 40多名銷(xiāo)售員工（座席員）的最直接任務(wù)是通過(guò)電話向日本市場(chǎng)的客戶(hù)進(jìn)行電話預(yù)約，并以此幫助日本總公司的代理店和營(yíng)業(yè)人員拓展業(yè)務(wù)。2003年底建立的時(shí)候，大連萊卡睦的企業(yè)系統(tǒng)構(gòu)成非常簡(jiǎn)單。但是公司的運(yùn)作方式還是傳統(tǒng)的那一套，主要靠人工控制過(guò)程和手工操作。由此帶來(lái)的最終結(jié)果往往是客戶(hù)對(duì)應(yīng)工作的延誤。對(duì)一個(gè)以客戶(hù)為生存基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這是最不愿意發(fā)生的情況。在這個(gè)背景下，萊卡睦開(kāi)始尋找能夠同時(shí)融合其在日本和中國(guó)業(yè)務(wù)的優(yōu)秀系統(tǒng)。

　　2004年11月，沖電氣（OKI）構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)CTstage開(kāi)始在萊卡睦全公司內(nèi)投入使用。

　　“目前所有的客戶(hù)數(shù)據(jù)都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一管理：在大連的座席人員、在日本的營(yíng)業(yè)人員及日本的產(chǎn)品銷(xiāo)售代理店三方通過(guò)CTstage得到同步交流，日程安排和客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)展等內(nèi)容的溝通變得快速而一目了然�？梢哉f(shuō)，在日本和中國(guó)的營(yíng)業(yè)活動(dòng)達(dá)到了統(tǒng)一化、同步化，業(yè)務(wù)得到了高效開(kāi)展�！贝筮B萊卡睦公司副總經(jīng)理島田安浩說(shuō)�！斑@是一個(gè)非常有效的融合系統(tǒng)，他估算了一下：在CTstage導(dǎo)入后的一個(gè)季度內(nèi)，座席人員撥打電話的效率提高了10%到20%，而電話預(yù)約的成功率提高到了40%。”

　　象萊卡睦這樣，通過(guò)融合通信，把分布在不同地區(qū)甚至不同國(guó)家的公司，通過(guò)融合通信的手段統(tǒng)一起來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)，可是說(shuō)是目前在企業(yè)界流行的商務(wù)模式。然而，從業(yè)界專(zhuān)家的聲音來(lái)看，這還不是完全意義上的融合通信。

　　沖電氣工業(yè)株式會(huì)社多媒體通訊公司總裁坪井正志指出：“CTI是融合通信領(lǐng)域中的一個(gè)組成部分，融合通信的應(yīng)用更多的是通過(guò)VoIP和CTI的結(jié)合和相關(guān)產(chǎn)品的市場(chǎng)化來(lái)實(shí)現(xiàn)。其中，CTI技術(shù)和軟交換的結(jié)合是融合通信未來(lái)能夠得到普及的重要途徑。通過(guò)和CTI技術(shù)的結(jié)合，軟交換可以具有呼叫中心和IP電話兩個(gè)方面的運(yùn)用，通過(guò)和Internet的結(jié)合，還可以提供基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)訪問(wèn)。其中，IP電話是軟交換底層通話技術(shù)的平臺(tái)基礎(chǔ)；而通過(guò)與軟交換的結(jié)合，呼叫中心可發(fā)展成一個(gè)開(kāi)放式的增值業(yè)務(wù)平臺(tái)。兩者的結(jié)合，必然成為一個(gè)潮流。目前在日本，基于軟交換的IP化呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)得到了應(yīng)用，像YAMAHA公司采用的是OKI開(kāi)發(fā)的IP化的CTstage，還有OKI前不久向日本金融機(jī)構(gòu)提供的銀行界首套大規(guī)模的軟交換模式的呼叫中心CTstage。因?yàn)槿诤贤ㄐ女a(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)非常明顯：它滿足了現(xiàn)代企業(yè)和商務(wù)人群對(duì)隨時(shí)隨地通信的靈活需求，并在通信成本方面有著明顯的優(yōu)勢(shì)�！薄�

　　的確，對(duì)于已經(jīng)初步品嘗到融合通信美味的萊卡睦來(lái)說(shuō)，更多的還是對(duì)企業(yè)全面實(shí)施融合通信的期待。在談及未來(lái)的規(guī)劃時(shí)，島田安浩顯出了期待，也有著幾許隱隱的不安。

　　島田安浩表示：“在未來(lái)的系統(tǒng)構(gòu)建方面，的確是希望能夠有更多的融合通信功能考慮。像目前考慮比較多的一些問(wèn)題是移動(dòng)終端和目前系統(tǒng)的融合，現(xiàn)在的手機(jī)非常普遍而且做得很好，那么營(yíng)業(yè)人員的最新客戶(hù)拜訪結(jié)果是否可以通過(guò)移動(dòng)終端即時(shí)告知到服務(wù)器？是否可以通過(guò)移動(dòng)終端，更緊密的安排營(yíng)業(yè)人員的行程？當(dāng)營(yíng)業(yè)人員在簽定合同時(shí)，是否可有電子認(rèn)證等更方便的手段？而且因?yàn)槭窃O(shè)置離岸業(yè)務(wù)，Internet的服務(wù)質(zhì)量變得十分重要，我們目前是采用普通的網(wǎng)絡(luò)、普通的電話來(lái)開(kāi)展業(yè)務(wù)。希望將來(lái)能夠利用VoIP業(yè)務(wù)為我們提供更多、更好的服務(wù)。但目前VoIP在中國(guó)的發(fā)展比較不明朗，而且，如果確定采用VoIP方式的話，也需要一定的設(shè)備投資，所以，目前是處在一個(gè)比較微妙而難以迅速?zèng)Q定的環(huán)境中�！�

　　事實(shí)上，像萊卡睦對(duì)VoIP有觀望心理的企業(yè)并不在少數(shù)。作為一種新生的事物，技術(shù)的融合、網(wǎng)絡(luò)和信息的融合也正處如在“冬之將去，春之即來(lái)”的時(shí)刻，希望伴隨著 “融合通信”概念的革新和更多優(yōu)秀融合通信產(chǎn)品的推出， e時(shí)代的企業(yè)通信將漸入佳境。

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