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沖電氣攜CTstage解決中國(guó)企業(yè)通訊需求

CHINA通信網(wǎng)記者：蔣均牧 2005/12/08

　　沖電氣工業(yè)株式會(huì)社（OKI）成立于1881年，日本最早的通信設(shè)備公司。作為日本的知名企業(yè)，OKI的產(chǎn)品線(xiàn)涵蓋了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)諸多設(shè)備、系統(tǒng)解決方案、半導(dǎo)體產(chǎn)品等多個(gè)方面。

　　在中國(guó)，OKI于2002年單獨(dú)投資創(chuàng)立了沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司。創(chuàng)立至今，沖電氣軟件公司一直專(zhuān)注于網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、多媒體通信及CTI技術(shù)的開(kāi)發(fā)、集成和應(yīng)用，2003年4月，沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司將OKI先進(jìn)的全面滿(mǎn)足多媒體尖端通信要求的開(kāi)放式CTI系統(tǒng)CTstage帶入中國(guó)，以幫助企業(yè)以豐富的通信方式提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，以對(duì)顧客的高效服務(wù)來(lái)擴(kuò)大銷(xiāo)售、減少商機(jī)損失，以數(shù)據(jù)的系統(tǒng)化管理來(lái)把握現(xiàn)在和未來(lái)的市場(chǎng)需求。

　　近日CHINA通信網(wǎng)記者專(zhuān)程前往沖電氣軟件技術(shù)（江蘇）有限公司，采訪(fǎng)了正在上海的沖電氣工業(yè)株式會(huì)社多媒體通訊公司總裁小出勝義先生。

　　記者：首先能否請(qǐng)您簡(jiǎn)單介紹沖電氣公司的規(guī)模情況？

　　小出：沖電氣集團(tuán)總共有2萬(wàn)多名員工，其中有1000多名員工是在中國(guó)，他們分別分布在北京、上海、香港、深圳、常州等地。

　　記者：那么沖電氣在中國(guó)企業(yè)市場(chǎng)的發(fā)展情況如何？

　　小出：沖電氣的主要事業(yè)內(nèi)容主要有通信、打印機(jī)、半導(dǎo)體三大部分，但是在中國(guó)市場(chǎng)上，這些產(chǎn)品知名程度可能剛好與我剛才說(shuō)的順序相反，在中國(guó)，沖電氣的產(chǎn)品（按知名度）依次為半導(dǎo)體、打印機(jī)、通信，雖然目前沖電氣的通信產(chǎn)品在中國(guó)并沒(méi)有很高的知名度，但沖電氣仍是非常注重中國(guó)通信市場(chǎng)的開(kāi)拓。

　　記者：那么，沖電氣產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)上的銷(xiāo)售大概占到?jīng)_電氣的總營(yíng)業(yè)收入的多少？

　　小出：（笑）具體數(shù)字我不能說(shuō)，但是我可以負(fù)責(zé)任的說(shuō)，目前沖電氣在中國(guó)的銷(xiāo)售正呈現(xiàn)逐年增長(zhǎng)的趨勢(shì)，當(dāng)然從另一個(gè)方面來(lái)說(shuō)，這幾年來(lái)，沖電氣在中國(guó)的投資額度也是在不斷增長(zhǎng)中。我們可以預(yù)先透露一下OKI集團(tuán)的目標(biāo)是07年度集團(tuán)在海外的銷(xiāo)售額度達(dá)到總銷(xiāo)售額的10%。

　　記者：常州在沖電氣集團(tuán)中是什么基地？生產(chǎn)基地？

　　小出：常州是OKI通訊事業(yè)中交換機(jī)產(chǎn)品的生產(chǎn)基地，也是軟件開(kāi)發(fā)的基地，更是CTstage產(chǎn)品在中國(guó)的銷(xiāo)售基地。

　　記者：請(qǐng)問(wèn)小出先生此次中國(guó)之行的主要目的是什么？

　　小出：CTstage進(jìn)入中國(guó)已經(jīng)三年了。今年開(kāi)始由我負(fù)責(zé)中國(guó)市場(chǎng)。這次來(lái)中國(guó)，主要是和合作伙伴進(jìn)行會(huì)面磋商，而且也是借此機(jī)會(huì)更多了解中國(guó)市場(chǎng)。

　　記者：您這次來(lái)具體和那些合作伙伴聯(lián)系，是否可透露？

　　小出：這次前來(lái)中國(guó)最主要的是顧客方面進(jìn)行溝通聯(lián)系，當(dāng)然，也包括和合作伙伴的溝通，在我們合作伙伴當(dāng)中，有象中國(guó)電信這樣具有競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)勢(shì)的合作伙伴，而且我們?cè)?1月18日已經(jīng)和無(wú)錫電信合作開(kāi)研討會(huì)，這次研討會(huì)的主要目標(biāo)是針對(duì)日本在華企業(yè)。當(dāng)然首要的原因是無(wú)錫的日資企業(yè)集中率比較高，而且無(wú)錫經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，也有很多中國(guó)企業(yè)的期待著優(yōu)秀的呼叫中心產(chǎn)品。

　　記者：這次活動(dòng)吸引了通信領(lǐng)域中的哪些知名企業(yè)參加呢？

　　小出：主要是和中國(guó)電信有密切聯(lián)系的企業(yè)，有本地企業(yè)，也有日資企業(yè)。

　　記者：CTstage在中國(guó)市場(chǎng)的定位是如何的？

　　小出：因?yàn)镃Tstage進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的時(shí)間還不是很長(zhǎng)，知名度并沒(méi)有完全打開(kāi)，我們還在不斷努力中。在日本， 60%的CTstage產(chǎn)品是面向運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行銷(xiāo)售的，而在中國(guó)市場(chǎng)，我們的定位是面向企業(yè)客戶(hù)。在企業(yè)客戶(hù)群體中，我們不是以企業(yè)的規(guī)模大小來(lái)定位的，而是主要是看他們對(duì)呼叫中心的需求規(guī)模，目前我們主要集中供應(yīng)需求在10-100個(gè)座席的企業(yè)領(lǐng)域的要求，因?yàn)閷?duì)中國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，目前的企業(yè)級(jí)呼叫中心的需求基本都涵蓋在這個(gè)范圍中，當(dāng)然對(duì)于100-1000個(gè)座席間的需求，我們也能進(jìn)行良好的對(duì)應(yīng)。

　　記者：CTstage這個(gè)產(chǎn)品，主要能夠?yàn)槠髽I(yè)解決什么樣的問(wèn)題？

　　小出：首先，我想任何企業(yè)建立呼叫中心，它們都有兩個(gè)基本點(diǎn)（目的）：一個(gè)是企業(yè)通過(guò)這個(gè)呼叫中心，讓他們自己的客戶(hù)，對(duì)提供的服務(wù)有一個(gè)滿(mǎn)足，也就是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度；還有一個(gè)是針對(duì)企業(yè)員工，讓他們通過(guò)呼叫中心，能夠滿(mǎn)意于工作，滿(mǎn)意的工作，但無(wú)論這兩個(gè)中的哪個(gè)目的，他們的最終目的都是為了得到從客戶(hù)那里得到滿(mǎn)意信息。

　　記者：也就是說(shuō)，得到客戶(hù)信息是CTstage的主要目的？

　　小出：是。作為CTstage來(lái)說(shuō)，它不僅是一個(gè)幫助企業(yè)服務(wù)客戶(hù)的產(chǎn)品，其實(shí)更是一個(gè)企業(yè)通過(guò)技術(shù)獲取客戶(hù)明確或潛在需求的這樣一個(gè)智慧平臺(tái)。舉個(gè)例子，一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)了企業(yè)的某個(gè)產(chǎn)品，做為對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，這個(gè)企業(yè)的呼叫中心就根據(jù)很簡(jiǎn)單的客戶(hù)資料作了回訪(fǎng)，這種回訪(fǎng)其實(shí)現(xiàn)在很多，很多企業(yè)都在通過(guò)呼叫中心在操作，在向顧客詢(xún)問(wèn)“是否對(duì)產(chǎn)品的使用滿(mǎn)意等等”，這是簡(jiǎn)單的回訪(fǎng)。這種問(wèn)答可能會(huì)有一點(diǎn)作用，但作用不是非常大，也沒(méi)有很大的再利用價(jià)值。但是，如果企業(yè)能夠把這個(gè)回訪(fǎng)做得深入些，在這個(gè)回訪(fǎng)中結(jié)合顧客的實(shí)際想法，和顧客做一個(gè)很好的溝通，比如購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)的選擇、購(gòu)買(mǎi)要素的選擇、使用中最滿(mǎn)意的、不滿(mǎn)意的等等，根據(jù)企業(yè)的實(shí)際需求設(shè)計(jì)問(wèn)題，然后把在問(wèn)答中得到的消費(fèi)者資料儲(chǔ)存到CTstage提供的工作平臺(tái)上，統(tǒng)一進(jìn)行資料分析。這樣，企業(yè)就已經(jīng)得到了很多的市場(chǎng)信息：什么樣的要素設(shè)計(jì)是受顧客歡迎的、什么樣的銷(xiāo)售地點(diǎn)最容易被顧客光顧、什么功能顧客最希望得到。而且，企業(yè)還可以根據(jù)得到的顧客資料，分析出顧客在下一階段可能的購(gòu)買(mǎi)或更新計(jì)劃。這樣的一些客戶(hù)資料，其實(shí)就是企業(yè)在客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中得到的，但他們的作用卻不單純是客戶(hù)服務(wù)，他甚至可以直接幫助企業(yè)完成后續(xù)的目標(biāo)銷(xiāo)售。我想，這才是我們CTstage得到客戶(hù)信息的最有價(jià)值之處。

　　記者：CTstage有哪些主要特色呢？

　　小出：在CTstage的特色方面，我們將其歸結(jié)為“自由”，即：地點(diǎn)設(shè)置自由、規(guī)模大小自由、媒體方式自由。因?yàn)樗抢幂^交換技術(shù)的產(chǎn)品，所以對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，將座席人員集中在某個(gè)地點(diǎn)也可以，采用分布式也可以。如果企業(yè)的分公司分布在不同城市、不同地點(diǎn)，那么必然會(huì)產(chǎn)生服務(wù)器和座席員在不同的地點(diǎn)的問(wèn)題。在以往的呼叫中心解決方案中，就會(huì)需要在每個(gè)地點(diǎn)單獨(dú)構(gòu)筑呼叫中心，然后進(jìn)行連接，但CTstage不同，在軟交換的模式下，座席人員可集中某處或幾個(gè)地點(diǎn)，而服務(wù)器又單獨(dú)設(shè)置在某個(gè)城市。在這種模式下，企業(yè)設(shè)立呼叫中心的成本會(huì)大大降低，通常因?yàn)榉⻊?wù)器是系統(tǒng)的核心，管理的重要性更高，所以可以選擇將它設(shè)立在中心機(jī)構(gòu)、中心城市，而便于進(jìn)行管理。與此同時(shí)，座席人員的設(shè)置則可充分利用其它城市的人才資源、成本資源等，在不同的地點(diǎn)進(jìn)行構(gòu)筑，所以這就成為了一套實(shí)用、安全而便與管理的呼叫中心系統(tǒng)�，F(xiàn)在，進(jìn)行跨國(guó)服務(wù)的企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越多，而分布式的呼叫中心模式也會(huì)越來(lái)越多，如果企業(yè)將業(yè)務(wù)中心放在日本，而將接電話(huà)或者打電話(huà)的地點(diǎn)放在中國(guó)，也可以實(shí)現(xiàn)迅速快捷的對(duì)應(yīng)。在我們的客戶(hù)中，類(lèi)似這樣的設(shè)置已越來(lái)越多。

　　在規(guī)模的方面，因?yàn)镃Tstage的核心部分是軟件，它是以軟件來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的強(qiáng)大功能的。其它的產(chǎn)品，如果是龐大的系統(tǒng)的話(huà)，它的功能可能會(huì)變得復(fù)雜、豐富，與此同時(shí)，價(jià)格也會(huì)隨之提高；小系統(tǒng)呢，因?yàn)榭s減了功能，變得簡(jiǎn)單，所以?xún)r(jià)格也會(huì)相對(duì)便宜。而在CTstage產(chǎn)品中，無(wú)論是大系統(tǒng)還是中系統(tǒng)、小系統(tǒng)，它們的功能是基本是一樣的，它的不同，只是座席人數(shù)的不同。從企業(yè)發(fā)展來(lái)說(shuō)，它可以在初期的時(shí)候，花不多的錢(qián)就擁有豐富的呼叫中心功能，等到人員增多，再進(jìn)行擴(kuò)容，讓規(guī)模變大些，這就是規(guī)模大小自由的特點(diǎn)。

　　媒介自由主要是和IP的發(fā)展相關(guān)。前面我們也說(shuō)到， IP化的技術(shù)，可利用的系統(tǒng)已大大增多，現(xiàn)在很多引人注意的技術(shù)都和IP緊緊相連，而語(yǔ)音、圖像、視頻、音樂(lè)、數(shù)據(jù)都是利用IP系統(tǒng)進(jìn)行傳送。OKI剛剛發(fā)布的視頻的呼叫中心，除了可用手機(jī)進(jìn)行信息傳送之外，還可將視頻轉(zhuǎn)送于座席和用戶(hù)之間，這就是未來(lái)將要流行的新呼叫中心模式。也是我們所提倡的媒體自由。目前在日本市場(chǎng)，我們提供的采用了VoIP技術(shù)的CTstage系統(tǒng)比較多，但我相信隨中國(guó)市場(chǎng)的發(fā)展，也會(huì)有更多中國(guó)版的VoIPIP化的CTstage產(chǎn)品得到應(yīng)用。

　　記者：小出先生，目前中國(guó)市場(chǎng)上的類(lèi)似產(chǎn)品也有很多，CTstage的技術(shù)優(yōu)勢(shì)相比其他同類(lèi)產(chǎn)品是什么？

　　小出：IPPBX是基于PBX的呼叫中心，與傳統(tǒng)的PBX相比，首先它有一個(gè)自動(dòng)呼叫分配的功能（ACD），能夠使企業(yè)按照不同的條件，將來(lái)電分組。其次它的協(xié)議公開(kāi)。一方面避免了基于私有協(xié)議而導(dǎo)致的價(jià)格不透明；一方面由于它是公開(kāi)的，企業(yè)可以對(duì)產(chǎn)品做修改。此外，CTstage在日本之所以能夠成功，很大原因就是因?yàn)樗腔赪indow開(kāi)展的設(shè)計(jì)，操作性好，針對(duì)上層的應(yīng)用在實(shí)際使用中會(huì)很方便。

　　記者：如果某一時(shí)間段電話(huà)太多，CTstage會(huì)不會(huì)爆掉？假設(shè)設(shè)置了100個(gè)外線(xiàn)，但同時(shí)有5000個(gè)電話(huà)打進(jìn)去，那CTstage會(huì)怎樣？

　　小出：CTstage本身帶有座席監(jiān)視功能，可方便的控制座席的通話(huà)情況。通常情況下，呼叫中心的管理者會(huì)對(duì)座席的工作情況有一個(gè)必要的了解，當(dāng)發(fā)現(xiàn)線(xiàn)路工作不正常時(shí)，比如說(shuō)是通話(huà)時(shí)長(zhǎng)大大超時(shí)，或者是等待來(lái)電過(guò)多等到，當(dāng)遇到這種時(shí)候，管理者可直接進(jìn)行干預(yù)，如和座席間進(jìn)行插入通話(huà)，從而確保來(lái)電的暢通等。

　　而且CTstage還帶有抽取來(lái)電顯示的功能，當(dāng)通話(huà)線(xiàn)路出現(xiàn)突然大幅增加，座席無(wú)法對(duì)應(yīng)時(shí)，可自動(dòng)抽取來(lái)電號(hào)碼記錄，當(dāng)中心的線(xiàn)路處于相對(duì)空閑情況時(shí)再進(jìn)行回?fù)�；同時(shí)，作為管理者，也可通過(guò)預(yù)先對(duì)線(xiàn)路采用錄音的形式，以減少與客戶(hù)對(duì)話(huà)時(shí)間，提高工作效率。在節(jié)假日時(shí)候，也可通過(guò)播放語(yǔ)音提示來(lái)控制線(xiàn)路。但如果只采用了100條線(xiàn)路，而經(jīng)常出現(xiàn)同時(shí)有5000個(gè)電話(huà)試圖撥入的情況時(shí)，我們建設(shè)還是需要將系統(tǒng)盡快升級(jí)，多開(kāi)辟通話(huà)線(xiàn)路。

　　記者：針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)，CTstage是否會(huì)有一些改變？目前的CTstage是否已經(jīng)和日本市場(chǎng)推出的有一些不同？

　　小出：剛進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，我們的確以為，將在日本獲得成功的產(chǎn)品，放到中國(guó)來(lái)也能夠受到顧客的歡迎。但事實(shí)上，我們很快就發(fā)現(xiàn)，中國(guó)市場(chǎng)的很多需求還是和日本市場(chǎng)有著很大的不同。那我們認(rèn)為，不是市場(chǎng)適應(yīng)我們，而是我們主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)，只要是顧客實(shí)際需求的，對(duì)顧客有實(shí)際幫助的，我們并不考慮這是否與日本市場(chǎng)的功能有所不同。我們認(rèn)為，滿(mǎn)足顧客的愿望，讓顧客放心的使用才是最重要的關(guān)鍵。

　　比如說(shuō)，針對(duì)中國(guó)用戶(hù)，我們推出了：短消息功能、摘機(jī)轉(zhuǎn)送功能(Window)等，但我們并不認(rèn)為這就不是我們的CTstage，相反的，讓客戶(hù)能夠在自由的使用CTstage才是我們的最終目標(biāo)。

　　記者：CTstage曾經(jīng)在中國(guó)遇到過(guò)哪些阻力？都是什么樣的阻力呢？

　　小出：是的，我們是遇到過(guò)很多的阻力，首先是公司的品牌概念在中國(guó)還未深入，很多企業(yè)還不熟悉OKI，不了解OKI的事業(yè)�？梢哉f(shuō)，在中國(guó)，對(duì)OKI不了解的企業(yè)太多了。OKI本身在日本非常有名，但也不是面向個(gè)人消費(fèi)者的產(chǎn)品品牌，我們就是那種在幕后的公司，這樣的情況出現(xiàn)在中國(guó)，開(kāi)展業(yè)務(wù)就比較困難，因?yàn)楹芏嗥髽I(yè)完全不了解OKI。

　　而且中國(guó)的幅員實(shí)在是太遼闊了。象我們是以常州為中心開(kāi)展銷(xiāo)售工作，但事實(shí)上需要呼叫中心的客戶(hù)是廣泛分布的，如何在這么大的范圍內(nèi)做好客戶(hù)的服務(wù)工作，對(duì)我們來(lái)說(shuō)曾經(jīng)是個(gè)很大的課題。但現(xiàn)在這個(gè)問(wèn)題有了改善，從11月開(kāi)始，我們開(kāi)始啟用由上海、大連、深圳、北京、蘇州、無(wú)錫地點(diǎn)構(gòu)成，面向全國(guó)提供24小時(shí)*7天服務(wù)的全面服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。而且這個(gè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是可同時(shí)提供中日文對(duì)應(yīng)的。

　　記者：在品牌方面是否有提高的措施？

　　小出：在品牌的方式上，我們當(dāng)然繼續(xù)希望得到媒體的支持，另外在合作伙伴的選擇上，我們也非常慎重，比如在我們的合作伙伴中，可以看到象中國(guó)電信這樣的實(shí)力合作伙伴，因?yàn)槲覀円蚕嘈�，�?qiáng)強(qiáng)合作是建立品牌權(quán)威的有效方法。

　　記者：目前市場(chǎng)上產(chǎn)品同質(zhì)化，對(duì)此，OKI如何對(duì)應(yīng)？

　　小出：首先，雖然產(chǎn)品同質(zhì)化的確是一個(gè)現(xiàn)實(shí)存在的問(wèn)題，但事實(shí)上，市場(chǎng)上是沒(méi)有兩個(gè)完全相同的產(chǎn)品的，尤其是CTstage這樣一種通信產(chǎn)品，而且，各個(gè)企業(yè)在對(duì)待顧客的策略上也會(huì)有所不同。作為沖電氣來(lái)說(shuō)，提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品是我們始終不變的目標(biāo)，這個(gè)滿(mǎn)意，不僅是表現(xiàn)在售前，更重要的是，要讓顧客在很長(zhǎng)時(shí)間、很多年內(nèi)都能夠放心的使用OKI的產(chǎn)品。同時(shí)在產(chǎn)品上，我想，我們11月份推出軟交換的CTstage，具有的最大優(yōu)點(diǎn)，就是顧客使用的自由。以往很多企業(yè)采用的都是PBX+CTI這樣的服務(wù)器設(shè)備，如果企業(yè)內(nèi)部人員有調(diào)整，那么首先PBX要調(diào)整，CTI服務(wù)器也需要調(diào)整，但是如果采用all in one這樣的一種方式，當(dāng)企業(yè)內(nèi)人員調(diào)整或增加時(shí)，相應(yīng)的調(diào)整就變得非常容易進(jìn)行。這是它的優(yōu)勢(shì)之一!

　　記者：融合通信是個(gè)話(huà)題，沖電氣如何看待。CTstage扮演了什么樣的角色？

　　小出：融合通訊的確是一個(gè)發(fā)展的潮流。目前在日本，應(yīng)用VoIP的產(chǎn)品比有中國(guó)的應(yīng)用要廣泛些，但未來(lái)的話(huà)，象IPv6發(fā)展的的話(huà)，可能中國(guó)的發(fā)展迅速會(huì)大大超過(guò)日本。CTstage也是同樣，目前在日本，我們銷(xiāo)售的采用了VoIP技術(shù)的CTstage的數(shù)量比在中國(guó)多得多，但未來(lái)的話(huà)，我們希望，是中國(guó)的企業(yè)越來(lái)越多的利用VoIP和CTstage，服務(wù)于他們的發(fā)展計(jì)劃。

　　記者：最后，您和同領(lǐng)域的同行，說(shuō)幾句話(huà)？

　　小出：象剛才我也提到企業(yè)建設(shè)呼叫中心的目的，現(xiàn)在很多企業(yè)在關(guān)注客戶(hù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，更關(guān)注的是員工的工作效率，但事實(shí)上客戶(hù)對(duì)品牌的滿(mǎn)意度才是最重要的。希望企業(yè)在建設(shè)呼叫中心的同時(shí)，真正注意利用好它，讓自己的顧客在很多年都能安心使用同一個(gè)品牌，放心這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量和企業(yè)的管理，這OKI始終關(guān)注的重點(diǎn)，也是我們期待和大家一起努力的方向。

沖電氣軟件公司供稿 原文刊登在 CHINA通信網(wǎng)


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