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IT產(chǎn)品售后服務(wù)CRM系統(tǒng)

2004/05/14

　　隨著企業(yè)通信基礎(chǔ)設(shè)施的日趨完善，企業(yè)用戶對IT的需求將會(huì)從設(shè)備需要轉(zhuǎn)為服務(wù)的需要，服務(wù)將是IT市場領(lǐng)域新的增長點(diǎn)。

　　只有建立完善的受理信息系統(tǒng)，占領(lǐng)服務(wù)市場的制高點(diǎn)，這也將成為其服務(wù)部門的核心競爭力。將過去由人緣關(guān)系建立的服務(wù)體系提升到采用信息化的服務(wù)體系。

　　采用傳統(tǒng)方式記錄其服務(wù)的客戶，在查詢客戶資料、統(tǒng)計(jì)、歸類、信息共享等操作都會(huì)很不方便，將會(huì)嚴(yán)重阻礙其工作效率，無法體現(xiàn)關(guān)懷客戶的服務(wù)理念，也無法應(yīng)對客戶數(shù)量的增長。

　　建立新的服務(wù)受理系統(tǒng)后，系統(tǒng)將會(huì)把客戶信息存入數(shù)據(jù)庫中，客戶的每次來電，電話服務(wù)人員都可以從數(shù)據(jù)庫中迅速識(shí)別客戶的信息，銷售設(shè)備情況以及維護(hù)記錄，并迅速有效地為客戶提出維護(hù)方案。

　　客戶的服務(wù)請求會(huì)被傳遞到工程部，并由工程部安排服務(wù)計(jì)劃，記錄入數(shù)據(jù)庫，由服務(wù)人員根據(jù)計(jì)劃和客戶確認(rèn)。

　　下班以后或者周末時(shí)，受理系統(tǒng)會(huì)進(jìn)入自動(dòng)值班模式，采用IVR（人機(jī)交互）記錄客戶的留言。

　　完善的統(tǒng)計(jì)功能，可以使得公司決策者隨時(shí)調(diào)整工作計(jì)劃、安排人力，以期達(dá)到最佳工作效率。

　　完整的日志資料，包括電話錄音、留言、工程服務(wù)記錄等，可以對過去的服務(wù)過程進(jìn)行跟蹤。

系統(tǒng)方案及功能描述
　　本系統(tǒng)將由2大部分組成：服務(wù)熱線受理呼叫中心（CALL CENTER），客戶資料信息管理（CRM）


呼叫中心完成：
·等候音樂
·座席服務(wù)排隊(duì)
·呼叫數(shù)據(jù)記錄
·傳真資料索取功能
·席交互：與座席客戶程序交互操作，管理座席的登錄，注銷，電話振鈴，接聽，掛斷，外撥等事件；

客戶資料信息管理（CRM）

·坐席服務(wù)軟件：座席登錄，注銷，來電彈出客戶資料和相關(guān)資料信息，相關(guān)的客戶資料瀏覽，查詢功能，流程流轉(zhuǎn)的支持；
·客戶數(shù)據(jù)庫維護(hù)軟件
·資料查詢及統(tǒng)計(jì)軟件：各種條件的呼叫統(tǒng)計(jì)；各種條件維修統(tǒng)計(jì)；和其他的資料統(tǒng)計(jì)功能
·工程服務(wù)信息資料維護(hù)：通過合法的用戶登錄系統(tǒng)，維修請求的查詢，結(jié)案，流轉(zhuǎn)，相關(guān)客戶資料的查詢，相關(guān)客戶的維修紀(jì)錄查詢，打印等功能
·系統(tǒng)管理模塊：用戶添加，刪除，修改，基本資料維護(hù)；用戶權(quán)限管理；系統(tǒng)參數(shù)管理。

上海脈訊公司供稿 CTI論壇編輯


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