YesMobile銀行業(yè)客戶服務(wù)中心整合服務(wù)
2003/06/12
銀行業(yè)客服中心面對的挑戰(zhàn)
| 編號 | 主要內(nèi)容 |
| 1 | 戰(zhàn)略及內(nèi)容規(guī)劃 |
| 1.1 | 業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 |
| 1.2 | 客服中心目標(biāo)定位 |
| 1.3 | 實施原則 |
| 1.4 | 業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)劃 |
| 1.5 | 業(yè)務(wù)流程規(guī)劃 |
| 2 | 招標(biāo) |
| 2.1 | 集成招標(biāo)書撰寫 |
| 2.2 | 投標(biāo)方案評估建議 |
| 3 | 系統(tǒng)規(guī)劃 |
| 3.1 | 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu) |
| 3.2 | 知識庫的設(shè)計與建設(shè) |
| 3.3 | 風(fēng)險管理 |
| 3.4 | 系統(tǒng)運行論證報告 |
| 3.5 | 功能測試及驗收 |
| 4 | 場地規(guī)劃 |
| 4.1 | 客服中心場地建置咨詢 |
| 4.2 | 客服中心機房建置建議 |
| 4.3 | 客服中心場地配線及配電建議 |
| 4.4 | 客服中心場地外在環(huán)境條件建議 |
| 4.5 | 客服中心內(nèi)部隔間裝潢設(shè)計之考量條件規(guī)劃 |
| 5 | 運營規(guī)劃 |
| 5.1 | 客服中心組織規(guī)劃 |
| 5.2 | 規(guī)章制度建立 |
| 5.3 | 工作流程制定 |
| 5.4 | 人力招募規(guī)劃 |
| 5.5 | 制訂績效考核標(biāo)準(zhǔn) |
| 6 | 培訓(xùn) |
| 6.1 | 人員培訓(xùn)計劃 |
| 6.2 | 高階主管研討 |
| 6.3 | 高級管理人員培訓(xùn) |
| 6.4 | 中級管理的培訓(xùn) |
| 6.5 | 客服代表的培訓(xùn) |
| 6.6 | IT和后勤人員培訓(xùn) |
| 6.7 | 種子講師培訓(xùn) |
上海訊達(yesmobile)公司供稿 CTI論壇編輯
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