首頁>>廠商>>培訓(xùn)機構(gòu)>>優(yōu)百斯

以"標(biāo)準(zhǔn)"為工具進行呼叫中心最佳實踐的研究與推廣

范軍 蘇蕊 2004/02/13

　　《全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS-OP-2003）是專為客戶服務(wù)與支持中心這一飛速發(fā)展的產(chǎn)業(yè)設(shè)計的。全國呼叫中心運營績效認(rèn)證就是以該標(biāo)準(zhǔn)中一系列嚴(yán)格的績效標(biāo)準(zhǔn)，以及代表呼叫中心產(chǎn)業(yè)最佳運營管理實踐對申請方的呼叫中心進行運營績效評審和管理水平的提升。

　　全國呼叫中心運營績效標(biāo)準(zhǔn)的七個評審范疇涵蓋了呼叫中心在各個層次上的運營管理實踐，目的是為了通過標(biāo)準(zhǔn)的實施（即認(rèn)證過程）使呼叫中心達(dá)到卓越運營績效，并向客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與支持。

呼叫中心的最佳實踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實踐（一）

一、總輔導(dǎo)師
　　呼叫中心行業(yè)最佳實踐證明，設(shè)立一個總輔導(dǎo)師是保證呼叫中心成功運營的重要因素�？傒o導(dǎo)師是一個在呼叫中心內(nèi)部保證輔導(dǎo)監(jiān)控流程協(xié)同有效，以及始終如一地貫徹實施該流程的最終負(fù)責(zé)人員。其主要職責(zé)包括：電話監(jiān)控、確定需要重點改善的關(guān)鍵行為、主持以改善和加強輔導(dǎo)流程為中心的校準(zhǔn)會議，以及發(fā)現(xiàn)和跟蹤績效趨勢�？傒o導(dǎo)師另外一個重要的職責(zé)是監(jiān)測其他輔導(dǎo)員，并指導(dǎo)他們的工作。

　　總輔導(dǎo)師是輔導(dǎo)訓(xùn)練的倡導(dǎo)者，他直接向高級管理層匯報工作，并定期地、持續(xù)地與一線人員共同分享進步成果并提出新的問題。他們能和各級別員工相處融洽，尤其能夠?qū)艚兄行牡钠渌o導(dǎo)員們擔(dān)負(fù)起輔導(dǎo)職責(zé)�？傒o導(dǎo)師和輔導(dǎo)員的有效比例是1：10。

　　總輔導(dǎo)師有責(zé)任幫助每一名員工包括輔導(dǎo)員們遵守輔導(dǎo)流程，這意味著他們不得不克服每日電話高峰和突發(fā)事件帶來的壓力，使他們能夠集中50％－75％的工作時間專注于輔導(dǎo)。他們之所以這樣敬業(yè)，是因為受到呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)和公司高層領(lǐng)導(dǎo)的支持。總而言之，設(shè)立總輔導(dǎo)師的崗位被看作是戰(zhàn)略必需。

二、達(dá)到一半以上的輔導(dǎo)時間
　　呼叫中心經(jīng)理和主管們面臨的最大的一個挑戰(zhàn)是如何花費近50％或更多的工作時間對客服代表進行輔導(dǎo)，以最終提高員工績效為目的，確保呼叫中心整體績效的持續(xù)改進。完成這個目標(biāo)所需要的三個要素：（1）遵守正確的輔導(dǎo)流程（2）高層管理者的支持（3）時間。

　　采用輔導(dǎo)訓(xùn)練方式達(dá)到在服務(wù)質(zhì)量、生產(chǎn)率和客戶維系方面持續(xù)改進的呼叫中心遵循一個簡單的四步流程。第一，在一通電話結(jié)束后向客服代表提供及時的輔導(dǎo)反饋；第二，集中在一個關(guān)鍵行為上進行輔導(dǎo)以確保取得最佳效果；第三，提供積極的評價；第四，在60秒內(nèi)或更短的時間內(nèi)提供及時的輔導(dǎo)。需要重點指出的是，每位參與員工績效輔導(dǎo)的人員，其中包括輔導(dǎo)員、質(zhì)量監(jiān)控專員、班長、主管，都要遵循同樣的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程，并確保流程執(zhí)行的一致性。

　　首先，輔導(dǎo)訓(xùn)練流程的核心是重點反饋。它是一種針對通話效果產(chǎn)生重大影響的關(guān)鍵行為所采取的具體的、目標(biāo)明確的輔導(dǎo)方式。在大多數(shù)情況下，輔導(dǎo)員們總是希望客服代表立刻改善較多的行為，然而，更有效的方式是針對一個具體的關(guān)鍵行為進行輔導(dǎo)。

　　正像所描述的那樣，輔導(dǎo)訓(xùn)練流程有很多的好處。具體來講，我們所訪談的輔導(dǎo)員發(fā)現(xiàn)提供重點反饋有助于完成幾個目標(biāo)。第一，每天進行以績效提高為目的的交互式輔導(dǎo)訓(xùn)練。第二，通過每一次的輔導(dǎo)面談，能夠?qū)蛻魸M意度產(chǎn)生積極的影響。第三，輔導(dǎo)頻率越高，客服代表就越能夠始終如一地正確處理來話。相反地，如果客服代表知道他們很少被監(jiān)控，或每兩周僅接受20－30分鐘的輔導(dǎo)面談，他們將不會完全展示出處理來話的所有技巧，因此也不會對呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、生產(chǎn)率產(chǎn)生積極的影響。在監(jiān)控和輔導(dǎo)訓(xùn)練前，客服代表通常會展示出所有的服務(wù)技巧，但在大多數(shù)情況下，對客戶滿意度的影響不大。

　　其次，輔導(dǎo)訓(xùn)練應(yīng)被高層管理者所認(rèn)可，作為呼叫中心經(jīng)理和主管工作中至關(guān)重要的組成部分，而不僅僅是繁雜任務(wù)之一。重要的是將超過50％的輔導(dǎo)訓(xùn)練列入輔導(dǎo)員們的日常工作內(nèi)容中，并監(jiān)督輔導(dǎo)員們有效地完成。通常這也意味著其它的工作任務(wù)需要重新安排、分派。

　　最后，時間的投入是輔導(dǎo)訓(xùn)練的又一關(guān)鍵因素。必須意識到，達(dá)到50％以上的輔導(dǎo)時間并不是一夜之間的事情。在某些情況下，甚至連僅僅10％的輔導(dǎo)訓(xùn)練時間都很難達(dá)到，但是，這也是可以接受的了。重要的是不要氣餒，不要失去耐心，而是繼續(xù)將輔導(dǎo)訓(xùn)練擺在優(yōu)先的位置。很多的呼叫中心能夠利用整整一年的時間，將以提高員工績效為目的的輔導(dǎo)訓(xùn)練流程融入到呼叫中心的企業(yè)文化當(dāng)中，這樣的付出是相當(dāng)值得的。

呼叫中心的最佳實踐：輔導(dǎo)訓(xùn)練的最佳實踐（二）

北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
呼叫中心如何進行高效的員工反饋輔導(dǎo) 2005-09-05
呼叫中心運營成本控制的基本思路 2005-08-29
呼叫中心如何進行有效決策 2005-08-24
如何有效降低呼叫中心來話量 2005-08-17
一汽-大眾客服中心獲CCCS五星級認(rèn)證 2005-08-08

分類信息:     運營管理專欄_文摘   文摘   呼叫中心文摘