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關(guān)于呼叫中心的“一次解決率”

北京優(yōu)百斯管理咨詢(xún)公司高級(jí)經(jīng)理 王厚東 2005/04/01

　　"一次解決率"，也被稱(chēng)作"首次解決率"，是衡量呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵指標(biāo)之一。這項(xiàng)指標(biāo)的高低，直接反映了呼叫中心（甚至整個(gè)企業(yè)）服務(wù)客戶(hù)的能力，也是影響客戶(hù)滿(mǎn)意度的一項(xiàng)重要因素。過(guò)去一年在對(duì)各行業(yè)多家呼叫中心進(jìn)行全國(guó)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)（CCCS-OP）進(jìn)行認(rèn)證評(píng)審的過(guò)程中，不斷有呼叫中心的管理者或運(yùn)營(yíng)者問(wèn)起并探討有關(guān)呼叫中心"一次解決率"的問(wèn)題，且問(wèn)題主要集中在如何定義"一次解決率"及如何提高"一次解決率"方面。

　　那么我們?cè)撊绾味x"一次解決率呢"？首先，我們來(lái)看美國(guó)著名的呼叫中心教育研究機(jī)構(gòu) ― 呼叫中心管理教育中心 － 的定義：

　　By definition, this means that a customer's request is handled completely during the first call and by the first agent to answer the call. "一次解決率"的定義是指客戶(hù)的服務(wù)需求在第一次呼叫的過(guò)程中由第一個(gè)接聽(tīng)電話的座席完全解決。

　　如果我們嚴(yán)格按照這個(gè)定義去測(cè)量呼叫中心的"一次解決率"的話，我相信大多數(shù)呼叫中心的"一次解決率"指標(biāo)都不會(huì)太理想，因?yàn)槌撕?jiǎn)單的信息查詢(xún)或咨詢(xún)以外，很多其它的客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求（例如：報(bào)修、投訴、技術(shù)支持、帳務(wù)調(diào)整、業(yè)務(wù)受理等等）都需要更高級(jí)別的授權(quán)或呼叫中心與其它部門(mén)以及線上線下的通力配合協(xié)作來(lái)解決，這也就導(dǎo)致了客戶(hù)的這類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求無(wú)法在第一次呼叫的過(guò)程中由第一個(gè)接聽(tīng)電話的座席來(lái)完全解決。

　　事實(shí)上，我們發(fā)現(xiàn)有多家呼叫中心采取了另外一種定義與衡量方式，即凡是客戶(hù)的服務(wù)需求，無(wú)論是通過(guò)電話，還是傳真、網(wǎng)絡(luò)等渠道，首次到達(dá)呼叫中心后，能夠即時(shí)解決或在承諾的時(shí)限內(nèi)解決，不需要重復(fù)致電的，都算作"一次解決率"的范圍之內(nèi)。個(gè)人認(rèn)為，這種方式可能更符合中國(guó)現(xiàn)階段大多數(shù)呼叫中心的現(xiàn)實(shí)情況。

　　那么呼叫中心在日常的運(yùn)營(yíng)管理中如何有效提高"一次解決率"呢？根據(jù)我們?cè)谠u(píng)審過(guò)程中所見(jiàn)到的最佳實(shí)踐案例以及國(guó)外的先進(jìn)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，可以總結(jié)為以下幾個(gè)方面：

　　1、 保持較低的員工流失率：?jiǎn)T工的流失，尤其是老員工或優(yōu)秀員工的流失，會(huì)降低呼叫中心團(tuán)隊(duì)整體的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)水平，而新員工的成長(zhǎng)又需要一個(gè)較長(zhǎng)的周期，這就會(huì)直接導(dǎo)致呼叫中心"一次解決率"的下降。尤其是當(dāng)高流失率形成惡性循環(huán)的時(shí)候，這種現(xiàn)象更為突出。

　　2、 評(píng)估你的培訓(xùn)體系：專(zhuān)業(yè)高效的培訓(xùn)會(huì)幫助你的員工有效提升技能和知識(shí)水平，從而增進(jìn)了一次解決的幾率。尤其是傾聽(tīng)技巧和客戶(hù)需求準(zhǔn)確把握的技巧更能幫助客戶(hù)服務(wù)代表準(zhǔn)確把握客戶(hù)需求，提供滿(mǎn)意解決方案。

　　3、 將"一次解決率"指標(biāo)納入質(zhì)量監(jiān)控體系：質(zhì)量監(jiān)控的評(píng)分會(huì)直接影響到員工的考核，而當(dāng)考核指標(biāo)影響薪酬回報(bào)時(shí)，員工會(huì)更關(guān)注或盡最大努力提高自己解決客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求的能力。

　　4、 為員工提供全面及時(shí)的產(chǎn)品及服務(wù)信息，尤其是新產(chǎn)品、新流程、新促銷(xiāo)方案、新價(jià)格政策：這要求呼叫中心一方面具備完善的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，能夠最大限度的滿(mǎn)足員工在回答或解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)的知識(shí)與信息需求；另一方面，要求知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與使用界面友好、查詢(xún)快捷、結(jié)構(gòu)合理、更新維護(hù)及時(shí)。此外，如果能根據(jù)所服務(wù)的產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)發(fā)出"步進(jìn)式"會(huì)話引導(dǎo)腳本，將更能有效提高員工判斷和解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。

　　5、 優(yōu)化路由選項(xiàng)：通過(guò)不斷優(yōu)化語(yǔ)音菜單及路由選項(xiàng)，減少客戶(hù)的錯(cuò)誤理解和選擇，使客戶(hù)能夠準(zhǔn)確接入相應(yīng)的隊(duì)列或技能組。

　　6、 要求員工通話結(jié)束前與客戶(hù)確認(rèn)達(dá)成的一致意見(jiàn)：第一，消除任何可能理解錯(cuò)誤；第二，給客戶(hù)以糾正錯(cuò)誤或描述附加細(xì)節(jié)的機(jī)會(huì)；第三，給客戶(hù)確認(rèn)已經(jīng)準(zhǔn)確了解了他的需求并將會(huì)盡力滿(mǎn)足。

　　7、 給員工規(guī)定合理的話后處理時(shí)長(zhǎng)，以便他們能夠準(zhǔn)確記錄或處理客戶(hù)請(qǐng)求。

　　8、 在客戶(hù)進(jìn)入排隊(duì)等待序列時(shí)，提示客戶(hù)準(zhǔn)備好"客戶(hù)號(hào)"、"帳號(hào)"、"序列號(hào)"或"跟蹤號(hào)"等信息，以便節(jié)省服務(wù)時(shí)間，提高解決問(wèn)題的效率。

　　9、 給予客戶(hù)具體的答復(fù)或解決時(shí)間或者送貨時(shí)間等信息，確保客戶(hù)理解或知道問(wèn)題解決的大致流程、時(shí)間或送貨的方式及時(shí)段等。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯


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