服務業(yè)CRM應用分析
鄧猛 2006/04/29
導讀：制造業(yè)、IT業(yè)、批發(fā)零售業(yè)、服務業(yè)等行業(yè)，各自的業(yè)務特征、運行規(guī)律有所不同。即便同一個垂直行業(yè)內的細分行業(yè)或不同企業(yè)，各自的市場營銷、銷售、服務也可能存在差別和側重。您的商業(yè)模式?jīng)Q定了您怎樣應用CRM，您的CRM應用也在改善著您的商業(yè)模式，兩者相輔相成。 客戶發(fā)出的服務請求通常是客服部門的業(yè)務開端，成為推動客服部門運作的起因。企業(yè)建立客服中心，或采用專業(yè)化客服運作機制，把CRM理念引入服務環(huán)節(jié)，已是大勢所趨。針對企業(yè)客戶或個人客戶，提高服務質量，做好客戶關懷，提升客戶滿意度，是物流服務企業(yè)整體營銷不可缺少的環(huán)節(jié)，是客戶關系生命周期內進一步推動追加銷售、交叉銷售的延伸。
對物流CRM的服務請求與客服管理，要求：
4. 了解服務業(yè)調查規(guī)律和經(jīng)驗值，有助于駕馭CRM應用
調查發(fā)現(xiàn)坐在一個具有良好的外部環(huán)境和鮮明標志的服務部門辦公室內的亞洲客戶，會產(chǎn)生愉快但不會引起對服務本身的滿意，并且也不太可能因此向其他人推薦貴公司的服務品質。
支撐服務企業(yè)“能力和能量產(chǎn)出”的是整個“店后”的生產(chǎn)過程和組織系統(tǒng)，客戶對服務滿意度的體驗，不僅要求完善“企業(yè)—客戶”之間外部營銷及流程，還要求完善“企業(yè)—員工”之間的內部營銷及流程，更需要完善“員工—客戶”之間的互動營銷及流程。
研究表明，由于服務的經(jīng)驗質量和信任質量一般很高，因此客戶覺得在購買或接受中風險較大。請注意客戶的幾種典型行為方式：(1)服務接受者（客戶）通常更加依靠口碑而不是服務組織的廣告。(2)客戶會更加重視價格、人員和諸如品牌這樣的物質線索來評價服務質量。(3)當客戶滿意時，會對服務的提供者產(chǎn)生高度的忠誠。認識客戶的行為特征，在溝通中正確施加影響并積極引導。
認清服務業(yè)的服務項目、關鍵業(yè)務環(huán)節(jié)及內外流程特征，CRM廠商才能夠幫助您管理好客戶最關注的“組織、溝通、信息”，您的服務輸出才能夠提高客戶滿意度、影響客戶行為、引導客戶價值釋放及上升，進而長久地實現(xiàn)增值并保持競爭力。
服務業(yè)涉及的范圍非常寬廣，不只包括消費服務、商務服務、物流服務這幾個方面，還包括其他子行業(yè)，不斷積累經(jīng)驗對CRM實施、應用很關鍵。
起點公司供稿 CTI論壇編輯
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