第五代呼叫中心為電子商務(wù)提供新的營銷模式
黃河 2007/07/30
1.電子商務(wù)發(fā)展中的瓶頸
電子商務(wù)目前的模式基本上是完全自助模式。自助模式銷售成本可以將得極低，客戶在網(wǎng)站上搜索產(chǎn)品，詳細(xì)閱讀產(chǎn)品信息，自助方式下單即可，整個(gè)過程不需要銷售人員或者咨詢?nèi)藛T的解說或者確認(rèn)。
然而，對于大量的客戶在了解產(chǎn)品的過程中，往往有很多信息需要進(jìn)行詳細(xì)了解，包括外觀、顏色、質(zhì)地等等，可能因?yàn)橐粌蓚�(gè)細(xì)節(jié)導(dǎo)致放棄下單。
照此邏輯，產(chǎn)品的信息越全面越好，將產(chǎn)品的所有說明都列在網(wǎng)站上，用戶可以看到產(chǎn)品的所有功能、所有特性。這種方法看似有道理，可是，不幸的是，一款手機(jī)為例，說明書多達(dá)上百頁，客戶并不能很快的找到自己需要的內(nèi)容，很快就對產(chǎn)品失去興趣，放棄訂單了。
銷售人員的即時(shí)服務(wù)看來就很重要了，因?yàn)樗茉谂c客戶的溝通中，很快理解客戶最想了解的內(nèi)容，針對性的講解，引發(fā)客戶的購買欲望，最終影響客戶下訂單。
但是，問題又出來了，電話呼叫中心的銷售坐席為客戶講解，只能聽到聲音，還不如客戶看網(wǎng)頁來得真實(shí)，講解效果很不好。
還有解決辦法，坐席可以找電話銷售能力非常強(qiáng)的坐席，可以只通過語言就將產(chǎn)品講解得非常清楚，可是成本就太高了，本來電子商務(wù)可以極大的降低銷售成本，現(xiàn)在不但需要大量的人工坐席，而且每一個(gè)坐席都需要能力很強(qiáng)的銷售人員。
電子商務(wù)發(fā)展中的瓶頸在于一個(gè)成本的矛盾，即人工服務(wù)引起的成本增加和銷售成單率較低之間的矛盾。
白板營銷可以解決這個(gè)問題，是一種新的電子商務(wù)的營銷模式。
2.電子白板的功能
電子白板功能是客戶在網(wǎng)站點(diǎn)擊網(wǎng)頁，即可和坐席溝通，允許兩人在文本交談的同時(shí)，一同繪制圖形并鍵入文本�？梢蕴砑影装屙�、畫圖形、鍵入文本以及使用熒光筆或遠(yuǎn)程指示器強(qiáng)調(diào)某個(gè)項(xiàng)目，可以使兩個(gè)人自動查看相同的白板頁面。
按鈕說明如下：
坐席可以將圖片、文字推送給客戶。
3.電子白板與幻燈片
對于IT行業(yè)的人來說，咨詢顧問或者講師經(jīng)常使用的工具就是幻燈片。幻燈片講解同時(shí)具有聲音、文字、圖片、動畫甚至視頻，能給客戶最大量的信息、最好的體驗(yàn)。總而言之，幻燈片講解是最接近于真實(shí)店面銷售的遠(yuǎn)程體驗(yàn)，唯一缺少的是實(shí)物觸摸。
互聯(lián)網(wǎng)廣告被客戶關(guān)注后，客戶如果想立刻咨詢產(chǎn)品的各種特性，他只需點(diǎn)擊連接，就可以聯(lián)系到網(wǎng)絡(luò)銷售坐席，網(wǎng)絡(luò)銷售坐席通過聲音、文字、圖片、動畫甚至視頻為客戶講解，并且可以根據(jù)客戶的提問和感覺，不斷調(diào)整介紹的重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶的購買欲望。
任何可以形象描述的產(chǎn)品都可以通過這種方式銷售。
4.電子白板與富媒體知識庫
如何培訓(xùn)每一個(gè)坐席都可以形象、生動的介紹自己的產(chǎn)品，這就需要富媒體知識庫來配合電子白板工作。
富媒體知識庫與傳統(tǒng)的知識庫方式類似，坐席可以根據(jù)客戶的提問，迅速定位到需要的信息，而信息的表現(xiàn)形式為富媒體的形式，即包括文字、圖片、錄音、動畫甚至視頻和提示坐席話術(shù)的文本。
白板營銷的流程如下：
- 由公司的產(chǎn)品策劃和IT人員制作富媒體知識庫；
- 由班長對所有坐席培訓(xùn)，這樣，策劃人員的思路可以低成本的灌輸?shù)剿械淖�，所有的坐席�?jīng)過一段時(shí)間的培訓(xùn)就可以成為超級銷售；
- 廣告投放，吸引客戶進(jìn)行呼叫；
- 坐席登錄，等待網(wǎng)絡(luò)上來的呼叫；
- 應(yīng)答呼叫，講解，下訂單，填寫配送單；
- 送貨，收款。
5.白板營銷在手機(jī)銷售中的應(yīng)用
下面舉例三星手機(jī)的銷售使用的富媒體知識庫。
第一步
客戶呼叫第五代呼叫中心的營銷中心，通過網(wǎng)上的語音詢問：“我想了解三星的手機(jī)”。
坐席進(jìn)入富媒體知識庫，調(diào)出三星手機(jī)，啟動電子白板，將這個(gè)畫面推送給客戶。
第二步
客戶說：“種類太多了，我想了解一款時(shí)尚的手機(jī)”。
坐席聽到是客戶是小女孩，通過“女孩 時(shí)尚”關(guān)鍵詞在富媒體知識庫搜索到“SGH-C178時(shí)尚標(biāo)簽”手機(jī)。
第三步
客戶問：“背面和側(cè)面都是什么樣的？”
坐席說：“正面的樣子您看到了嗎？非常時(shí)尚，與眾不同！”
客戶說：“很好看”。
坐席說：“斜側(cè)面的樣子您看到了嗎？”
第四步
客戶問：“會不會很大，很笨，我可不喜歡大磚頭！”
坐席說：“非常小巧，您看圖片。105 x 42 x 8.9 mm”
坐席說：“厚度只有8.9毫米，絕對輕巧！”。
第五步
客戶問：“鈴聲怎么樣”，
坐席說：“我給你傳送一段錄音，聽聽”。
第六步
客戶詢問價(jià)格，下訂單….
6.白板營銷的優(yōu)勢
白板營銷作為一種全新的營銷模式，具有以下優(yōu)點(diǎn)：
- 與電話銷售相比：白板營銷坐席通過聲音、文字、圖片、動畫甚至視頻為客戶講解，并且可以根據(jù)客戶的提問和感覺，不斷調(diào)整介紹的重點(diǎn)，強(qiáng)化客戶的購買欲望；
- 與店面銷售相比：可以節(jié)省大量的店面費(fèi)用，同時(shí)，坐席在知識庫的輔助提示下，降低了培訓(xùn)成本，提高了銷售能力；
- 與互聯(lián)網(wǎng)自助銷售相比：大大提高了互動性，可以快速找到客戶的關(guān)注點(diǎn)，提高成單率；
- 與非呼叫中心的銷售相比：坐席培訓(xùn)成本低、人員管理比較嚴(yán)格、策劃人員的銷售思路容易貫徹。
CTI論壇編輯
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