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可運營的第五代呼叫中心的五個統(tǒng)一

黃河 2007/08/31

1. 客戶的請求無法統(tǒng)一起來，往往是電話傳真坐席在一個組，Internet請求響應(yīng)的坐席在一個組，造成坐席成本的極大浪費，同時對于坐席質(zhì)量的管理和KPI指標(biāo)無法統(tǒng)一管理；



2. 坐席往往需要兩個耳麥，一個插在電話機(jī)上，接聽來自PSTN的電話，一個插在計算機(jī)上，接聽來自Internet上的Voip語音，造成不能大規(guī)模開展業(yè)務(wù)；



3. 報表系統(tǒng)需要對系統(tǒng)運營的整體情況進(jìn)行統(tǒng)計分析，需要對中繼、隊列、坐席各種指標(biāo)全面監(jiān)控，而對多媒體的統(tǒng)計分析往往很少，無法做到全面運營管理；



4. 質(zhì)量管理方面，對于電話有錄音系統(tǒng)的錄音文件，對于傳真和郵件有文件保存，對于短信有文本數(shù)據(jù)庫記錄，而多媒體的復(fù)合操作，很難再現(xiàn)坐席的操作過程，因而很難對坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化考核；



5. 在知識庫方面，原有的知識庫為文本形式，坐席只需要將文字理解，給客戶講解即可，而電子白板和文本交談，對于知識庫的要求比較高，對于大量服務(wù)方面的運營要求，需要新的處理方法。



6. 商路通對第五代呼叫中心的定義是支持各種媒體通信的融合第四代呼叫中心技術(shù)基礎(chǔ)、運營管理、業(yè)務(wù)架構(gòu)的呼叫中心。

　　商路通公司提供可運營的第五代呼叫中心。

ACD的統(tǒng)一

　　可運營的第五代呼叫中心，商路通在ACD的處理方面，采用雙矩陣的ACD機(jī)制。形式如下：

1. 電話呼入2個；


2. 傳真呼入2個；


3. 視頻呼入2個；


4. 文本交談2個；


5. 電郵呼入2個；


6. 短信呼入2個；


7. 電話呼入2個；


8. 傳真呼入2個；


9. 視頻呼入2個；


10. 文本交談2個；


11. 電郵呼入2個；


12. 短信呼入2個；

• 坐席1：電話；


• 坐席2：電話；


• 坐席3：傳真；


• 坐席4：傳真；


• 坐席5：視頻；


• 坐席6：視頻；


• 坐席7：文本交談；


• 坐席8：文本交談；

1. 可以大大縮短服務(wù)時間，例如文本交談的文本存在知識庫中，坐席可以快速的為客戶提供文本，不用逐字錄入，又如電子白板模板，其中保存大量的圖片或示意圖，可以將原來很長時間解釋的問題，在半分鐘內(nèi)為客戶講解清楚；



2. 可以極大提高服務(wù)質(zhì)量：在一次溝通過程中，同時通過聲音、文字、圖片、動畫、示意圖講解，讓客戶全方位的感受和理解你的信息，生動、全面、可保存打印；



3. 可以降低坐席培訓(xùn)成本：在沒有富媒體知識庫的情況下，復(fù)雜的內(nèi)容需要坐席具有很高的技能，而富媒體知識庫可以很快被坐席掌握；



4. 可以提高服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化：電話表達(dá)的內(nèi)容在很多方面有二義性，而坐席錄入的文字或使用的電子白板具有個性化差異，而通過富媒體知識庫，保證服務(wù)的內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)。

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