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第五代呼叫中心之SOA(五)

北京商路通信息技術(shù)有限公司 黃河 2009/11/23

第五代呼叫中心之SOA（一）
第五代呼叫中心之SOA（二）
第五代呼叫中心之SOA（三）
第五代呼叫中心之SOA（四）

二 SOA如何應(yīng)對(duì)

　　對(duì)于以上的6個(gè)管理臺(tái)的形式，他們需要不同的方式來對(duì)呼叫中心進(jìn)行人員、設(shè)備、策略進(jìn)行管理，方式差別之大可謂令集成商“發(fā)指”。

　　其實(shí)，我可以想象，我在描述任何一個(gè)故事的時(shí)候，都會(huì)有一部分集成商覺得沒有什么，我們以前就是這么做的，或者開發(fā)很簡單。

　　但是，不要忘了，我們很難選擇客戶需要什么，如果你準(zhǔn)備了第一種管理方式，而客戶要的是第二種管理方式，你需要多大的成本實(shí)現(xiàn)，這才是關(guān)鍵。

　　你可能為此修改除了交換機(jī)以外幾乎所有的軟件，你的項(xiàng)目成本幾乎無法控制，你的軟件幾乎沒有任何一部分可以復(fù)制。

　　如果是SOA，事情就輕松多了，我只需要用C#開發(fā)工具來組織界面，或者用Jave Script來組織頁面即可，后臺(tái)的服務(wù)已經(jīng)用“最舒服”的接口為你提供了各種查詢功能、訂閱功能、設(shè)置功能，你只需要“做拼圖”就行了。

　　您可以看看《第五代呼叫中心之SOA—連載4》中描述的接口，看看是否可以對(duì)應(yīng)上。

　　基于這個(gè)原因，交換機(jī)、IVR物理環(huán)境、錄音物理環(huán)境、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、錄音服務(wù)器、ACD服務(wù)器、ADS服務(wù)器、ACC服務(wù)器、ICC服務(wù)器、坐席軟電話、坐席業(yè)務(wù)軟件、業(yè)務(wù)軟件、報(bào)表服務(wù)器、實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)服務(wù)器都不需要修改，實(shí)現(xiàn)了以上幾個(gè)部分的：

　　第一、軟件復(fù)用與成本攤��；
　　第二、需求滿足與變化適應(yīng)；
　　第三、軟件整合與軟件立舊。

　　同時(shí)，實(shí)現(xiàn)了穩(wěn)定性不變的情況下，管理臺(tái)的靈活性。

第五代呼叫中心之SOA（六）
第五代呼叫中心之SOA(七)
第五代呼叫中心之SOA(八)
第五代呼叫中心之SOA(九)

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