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我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（下）

黃河 2010/01/20

我看CTI行業(yè)這十四年的發(fā)展（上）

5.3.2 IVR功能

　　IVR功能大家最容易理解，但是誤區(qū)最大。

　　和很多朋友聊為什么在呼叫中心中上IVR，回答各式各樣，“客戶(hù)要求有IVR”、“語(yǔ)音引導(dǎo)”、“客戶(hù)感受好”、“能查信息”。

　　我遇到的“最佳答案”是“有IVR呼叫中心才‘像’呼叫中心”。我說(shuō)：“電視購(gòu)物的呼叫中心客戶(hù)要求不能有IVR，電話(huà)一進(jìn)呼叫中心，必須人工接聽(tīng)”，朋友又來(lái)了一個(gè)“最佳問(wèn)題”，說(shuō)：“那客戶(hù)為什么要上呼叫中心？”。

5.3.2.1 為什么需要IVR

　　看似很難回答，實(shí)際上極好回答。

　　呼叫中心的本質(zhì)是什么？

　　呼叫中心的本質(zhì)：“呼叫中心系統(tǒng)是同等服務(wù)成本的情況下，提高客戶(hù)服務(wù)或銷(xiāo)售業(yè)績(jī)水平；在同等服務(wù)水平或銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的情況下，降低服務(wù)成本�！薄�

　　我們只說(shuō)服務(wù)，IVR可以在同等服務(wù)水平的情況下，從三個(gè)方面降低服務(wù)成本：

　　代替人工：可以在IVR完成的業(yè)務(wù)，就不必需要坐席服務(wù)了，節(jié)省了人工，可以很大程度上降低成本，這個(gè)道理比較簡(jiǎn)單，例如，查詢(xún)?cè)捹M(fèi)、查詢(xún)積分、銀行轉(zhuǎn)帳等等；

　　收集客戶(hù)信息用于ACD：客戶(hù)信息自動(dòng)獲取得越多，ACD越能有效地發(fā)揮提高服務(wù)水平、降低成本的作用，前面已經(jīng)提到了；

　　收集客戶(hù)信息用于業(yè)務(wù)軟件：用于屏幕彈出等業(yè)務(wù)軟件操作；

　　語(yǔ)音資源使用：報(bào)工號(hào)，節(jié)省人工服務(wù)強(qiáng)度、提升用戶(hù)體驗(yàn)；滿(mǎn)意度調(diào)查，監(jiān)督坐席服務(wù)質(zhì)量；IVR輸入密碼，增加用戶(hù)信任感。

5.3.2.2 IVR很難做

　　代替人工是一件多么難的事情，不同的業(yè)務(wù)，不同的客戶(hù)要求，如何能夠讓客戶(hù)使用IVR操作，還能滿(mǎn)意度保持在一定水平。

　　我們都知道，大部分呼叫中心的IVR根本做不到這一點(diǎn)，只能起到一個(gè)代替人工問(wèn)候的作用。

難點(diǎn)主要有三：

　　1.靈活性大：制定語(yǔ)音流程的難度大，有時(shí)需要非常靈活的邏輯；
　　2.接口多：需要訪(fǎng)問(wèn)其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)；
　　3.需要不斷調(diào)整。

　　語(yǔ)音流程定制難、接口多、不斷調(diào)整，對(duì)于IVR系統(tǒng)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)，總體上來(lái)講，降低定制難度是非常重要的。

　　談到浮躁，國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商真的很浮躁。

　　圖形化：1996年，我就看到很多國(guó)外的IVR產(chǎn)品，可以支持圖形的方式定制流程；而國(guó)內(nèi)，到現(xiàn)在為止，還有很多“主流的”IVR系統(tǒng)是“樹(shù)型”結(jié)構(gòu)的IVR，而嚴(yán)格上來(lái)說(shuō)，IVR是一個(gè)實(shí)時(shí)的工作流系統(tǒng)，自然應(yīng)該是“圖形”。

　　腳本語(yǔ)言：腳本語(yǔ)言是一個(gè)顯著的可以同時(shí)保證業(yè)務(wù)的靈活性和開(kāi)發(fā)的便捷性的手段，1996年，就看到國(guó)外的產(chǎn)品已經(jīng)支持類(lèi)C語(yǔ)言的腳本，到2000年，VoiceXML開(kāi)始成為標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，國(guó)際的廠(chǎng)商ECMA兼容的Script已經(jīng)成為主流，而且都是自有的引擎編輯、編譯、運(yùn)營(yíng)的引擎，保證效率；而國(guó)內(nèi)，一種“主流的”IVR的做法是根本不提供腳本引擎，都是通過(guò)節(jié)點(diǎn)完成，一種是使用微軟的腳本引擎，大家知道，微軟的腳本引擎是用于桌面的，當(dāng)并發(fā)數(shù)大于20的時(shí)候，引擎本身就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，到2010年，沒(méi)有一個(gè)呼叫中心中間件廠(chǎng)商能夠“靜下心來(lái)”，自己完成一個(gè)腳本引擎。

　　外部接口：國(guó)際廠(chǎng)商的IVR已經(jīng)將主流的外部數(shù)據(jù)接口都完成了，包括支持本地計(jì)算（COM、DCOM、DLL等方式），分布式計(jì)算（ASP、JSP、PHP、Web Service等）。更好的廠(chǎng)商支持了各類(lèi)中間件的接口，如tuxedo。

5.3.2.3 IVR怎么做

　　上面說(shuō)了這么多了，其實(shí)IVR怎么做已經(jīng)有答案了。

　　作為IVR平臺(tái)的提供商，需要提供較好的IVR業(yè)務(wù)的生成工具，能夠很快的生成IVR業(yè)務(wù)，最好客戶(hù)可以自行使用。商路通的工具如下：



　　有了工具還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，呼叫中心的建設(shè)者時(shí)刻不要忘了這個(gè)工具是為用戶(hù)提高客戶(hù)服務(wù)水平，降低服務(wù)成本的。

　　作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，需要不斷標(biāo)準(zhǔn)化自身的業(yè)務(wù)，將可以通過(guò)IVR來(lái)解決的業(yè)務(wù)分離出來(lái)，形成IVR業(yè)務(wù)。同時(shí)，制定IVR的報(bào)表，不斷分析IVR流程的合理性，至少每月調(diào)整一次IVR流程以提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本。

5.3.3 錄音功能

　　錄音功能很好理解，也很常用，應(yīng)該說(shuō)應(yīng)用最早最為廣泛。
　　如果結(jié)合呼叫中心的本質(zhì)來(lái)講，我們還有大量工作可以為用戶(hù)挖掘，而且需要和業(yè)務(wù)緊密結(jié)合來(lái)處理。
　　超長(zhǎng)錄音分析，用于減少通話(huà)時(shí)長(zhǎng)；
　　結(jié)合業(yè)務(wù)，分析服務(wù)水平；
　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)中，包含錄音，加快業(yè)務(wù)處理速度；
　　提供錄音核單功能。
　　個(gè)性化程度很強(qiáng)，但是價(jià)值很大。

　　后面會(huì)談到多媒體，多媒體的記錄同樣需要質(zhì)檢的，文本的內(nèi)容、傳真的內(nèi)容、短信的內(nèi)容、文本交談的內(nèi)容、表單共享的內(nèi)容都需要質(zhì)檢人員“調(diào)看”進(jìn)行質(zhì)量管理。



5.3.4 報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)功能

　　報(bào)表功能是每一個(gè)呼叫中心必備的功能，實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)功能也開(kāi)始逐步使用，很多建設(shè)呼叫中心的建設(shè)者都做過(guò)大量的報(bào)表，但是，對(duì)報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的理解，誤區(qū)也是很多的。

5.3.4.1 誤區(qū)

　　誤區(qū)很多，列舉幾個(gè)：

　　基礎(chǔ)導(dǎo)出式：我基礎(chǔ)底層能提供什么數(shù)據(jù)，加工一下，就形成報(bào)表，不管客戶(hù)需要不需要；

　　抄襲式：大公司的產(chǎn)品有什么報(bào)表我就做什么報(bào)表，我可以不管有沒(méi)有用；

　　一成不變式：所有項(xiàng)目一套報(bào)表；

　　客戶(hù)說(shuō)了算：客戶(hù)要什么給什么。

　　是啊，報(bào)表開(kāi)發(fā)成本過(guò)高，客戶(hù)要求太多，個(gè)性化太強(qiáng)，報(bào)表很難做。

5.3.4.2 做好報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的原則

　　原則還是呼叫中心的本質(zhì)，把握好如何提高客戶(hù)服務(wù)水平，降低服務(wù)成本。報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)用于事后分析和現(xiàn)場(chǎng)分析，就要他們能分析出有價(jià)值的東西。

1、ACD：

　　a)不斷分析客戶(hù)等待時(shí)長(zhǎng)的影響因素；
　　b)不斷分析等待提示的影響因素；
　　c)不斷分析解決問(wèn)題效率的影響因素；
　　d)不斷分析溝通方式的影響因素；

2、坐席管理：從全面的數(shù)據(jù)分析，不斷挖掘利用好坐席的手段；

3、IVR：不斷分析IVR代替人工對(duì)于人工的節(jié)省效果和客戶(hù)在自動(dòng)服務(wù)中的體驗(yàn)；

4、多媒體管理：多媒體一樣要坐席服務(wù)水平、要成本，不斷分析。

　　“不斷”兩字反復(fù)強(qiáng)調(diào)，需要系統(tǒng)提供商投入很大。

5.3.4.3 做好報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)的手段

對(duì)于提供呼叫中心系統(tǒng)的廠(chǎng)商而言，有三個(gè)重要手段：

　　1、內(nèi)置大量管理思路：廠(chǎng)商的系統(tǒng)本身需要包含大量管理思路的報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)，這些指標(biāo)是行業(yè)通用的或者行業(yè)相近的；

　　2、需要長(zhǎng)期為呼叫中心修訂報(bào)表；技術(shù)人員要做好長(zhǎng)期為管理者修改報(bào)表的準(zhǔn)備；

　　3、 提高報(bào)表定制速度，降低報(bào)表定制成本：
　　a) SOA架構(gòu)，使報(bào)表可整合；
　　b) 報(bào)表開(kāi)發(fā)平臺(tái)：使報(bào)表可快速生成。

　　商路通的報(bào)表和實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)做了不少工作，雖然不夠好，但是不浮躁，通過(guò)實(shí)時(shí)內(nèi)存數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，既保證了的效率又保證了運(yùn)行效率。報(bào)表上，指標(biāo)比較全面，而且有報(bào)表開(kāi)發(fā)平臺(tái)。



5.3.5 坐席軟電話(huà)功能

　　對(duì)坐席軟電話(huà)的要求只有一個(gè)，呼叫中心的建設(shè)者千萬(wàn)不要在軟電話(huà)上花費(fèi)較多的時(shí)間，因?yàn)檫@個(gè)功能必須是非常成熟、非常穩(wěn)定、非常易于開(kāi)發(fā)集成的。

5.3.6 排班管理功能

　　排班管理我很不熟悉，但是我知道它的價(jià)值很大。

　　它以人員安排為主要手段，平衡服務(wù)水平和服務(wù)成本之間的矛盾，緊扣呼叫中心的本質(zhì)，很有價(jià)值。而且技術(shù)門(mén)檻也非常高。

　　在這里我重點(diǎn)提一下它很重要，多了就不敢說(shuō)了。

5.3.7 多媒體管理功能

　　多媒體管理功能是當(dāng)前又一大誤區(qū)：

　　有了文本交談了，有了一個(gè)自帶的知識(shí)庫(kù)了，有了一個(gè)自帶的客戶(hù)資料管理了，就認(rèn)為是多媒體呼叫中心了。

　　如果我們從呼叫中心的本質(zhì)上來(lái)看，這簡(jiǎn)直就是一個(gè)天大的笑話(huà)！

　　笑話(huà)一：非電話(huà)媒體坐席和電話(huà)媒體坐席沒(méi)有在統(tǒng)一排隊(duì)，人員極大浪費(fèi)；

　　笑話(huà)二：非電話(huà)媒體坐席和電話(huà)媒體坐席不能做到統(tǒng)一報(bào)表考核、統(tǒng)一現(xiàn)場(chǎng)管理和統(tǒng)一的質(zhì)檢，對(duì)于電話(huà)呼叫中心多年的管理經(jīng)驗(yàn)無(wú)法沿用；

　　笑話(huà)三：業(yè)務(wù)軟件無(wú)法整合，電話(huà)相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件，非電話(huà)媒體的服務(wù)無(wú)法使用。

　　幾個(gè)笑話(huà)之下，成本很高、客戶(hù)服務(wù)水平很低。



5.3.8 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能

　　業(yè)務(wù)系統(tǒng)是很重要的一部分，而且靈活性很高。

　　需要把握呼叫中心的本質(zhì)。如果業(yè)務(wù)流程的調(diào)整、坐席業(yè)務(wù)軟件操作的調(diào)整、甚至按鈕的調(diào)整，能夠?yàn)橐粋�(gè)坐席或者一次呼叫提高1秒鐘，那么，100個(gè)坐席，10000個(gè)呼叫，就可以提高很多很多。

同樣三個(gè)原則：

1、內(nèi)置大量業(yè)務(wù)思路：廠(chǎng)商的系統(tǒng)本身需要包含大量業(yè)務(wù)思路，這些指標(biāo)是行業(yè)通用的或者行業(yè)相近的；

2、需要長(zhǎng)期為呼叫中心修訂業(yè)務(wù)；技術(shù)人員要做好長(zhǎng)期為管理者修改業(yè)務(wù)軟件的準(zhǔn)備；

3、提高業(yè)務(wù)軟件的開(kāi)發(fā)速度，降低定制成本：
　　c)SOA架構(gòu)，使業(yè)務(wù)可整合；
　　d)工作流開(kāi)發(fā)平臺(tái)：使流程可快速生成。

第6章 解釋一下“第五代呼叫中心”

　　有人說(shuō)了，商路通在“炒作”“第五代呼叫中心”這個(gè)概念，說(shuō)成“炒作”，覺(jué)得很冤枉。

　　“第五代呼叫中心”是一個(gè)大家好記的名詞，因?yàn)椴荒軉螁螐囊粋�(gè)方面來(lái)概括，只好選了這么一個(gè)詞，而其內(nèi)涵包括四個(gè)方面，這四個(gè)方面都緊緊圍繞呼叫中心的本質(zhì)。

　　第五代呼叫中心中，包含多種聯(lián)絡(luò)方式、SOA架構(gòu)、JIT管理思想和TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)。四個(gè)方面是一個(gè)有機(jī)的整體。

　　多種聯(lián)絡(luò)方式：多種聯(lián)絡(luò)方式是從通信上可以有效地提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本，例如，通過(guò)短信可以很快、很清楚、很經(jīng)濟(jì)地告訴客戶(hù)一些信息；多種聯(lián)絡(luò)方式需要SOA架構(gòu)，將多種聯(lián)絡(luò)方式和電話(huà)通信整合在一起，報(bào)表、監(jiān)控、質(zhì)檢、業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合在一起；多種聯(lián)絡(luò)方式的運(yùn)營(yíng)管理手段一定要齊備，應(yīng)符合JIT管理思想，否則無(wú)法保證服務(wù)水平的提高和服務(wù)成本的降低；多種聯(lián)絡(luò)方式應(yīng)當(dāng)適應(yīng)各種業(yè)務(wù)，否則難以在不同業(yè)務(wù)模式下做到服務(wù)水平的提高和服務(wù)成本的降低。

　　SOA架構(gòu)：SOA架構(gòu)是呼叫中心技術(shù)發(fā)展的唯一出路，越來(lái)越多的系統(tǒng)的整合、靈活性的劇增導(dǎo)致失敗案例屢見(jiàn)不鮮；SOA架構(gòu)是保證多種聯(lián)絡(luò)方式能夠整合到“一個(gè)”呼叫中心中；SOA架構(gòu)是建設(shè)一個(gè)具備JIT管理思想的系統(tǒng)所必需的，因?yàn)橛行У墓芾韺?duì)IT的要求是全系統(tǒng)、全人員的KPI，甚至是實(shí)時(shí)的，這樣，才能做到提高服務(wù)水平、降低服務(wù)成本；SOA架構(gòu)適應(yīng)全業(yè)務(wù)的支撐是軟件行業(yè)的共識(shí)。

　　JIT管理思想：JIT管理思想是目前最重要的，就是呼叫中心的本質(zhì)，人力成本越來(lái)越高，客戶(hù)越來(lái)越挑剔；JIT管理思想如果只管理電話(huà)，多媒體的聯(lián)絡(luò)方式的損失就太大了；做到JIT管理，對(duì)系統(tǒng)的要求很高、很靈活多變，不是SOA架構(gòu)，就意味著開(kāi)發(fā)成本的不可控；JIT管理思想在各中業(yè)務(wù)模式下都是需要的。

　　TSP全業(yè)務(wù)支撐平臺(tái)：新的業(yè)務(wù)模式層出不窮，近幾年聽(tīng)說(shuō)的“賣(mài)大餅”、“賣(mài)大米”、“賣(mài)大棗”、“賣(mài)螃蟹”，以后可能會(huì)有更多，呼叫中心需要支撐各類(lèi)業(yè)務(wù)；多種聯(lián)絡(luò)方式和多種業(yè)務(wù)整合更是多，“短信賣(mài)酒店”、“文本交談賣(mài)玩具”..；SOA要把多種模式整合起來(lái)；并且實(shí)現(xiàn)JIT的管理思想來(lái)提高銷(xiāo)售、降低銷(xiāo)售成本。

　　這四個(gè)方面相互依存，同時(shí)面對(duì)同一個(gè)目標(biāo)—呼叫中心的本質(zhì)。

　　商路通的同事們想了好長(zhǎng)時(shí)間，這四個(gè)方面缺一不可，又不能想一個(gè)詞代替，最后選了“第五代呼叫中心”這個(gè)詞，來(lái)統(tǒng)一概括。

　　可是，業(yè)內(nèi)對(duì)第五代呼叫中心的想法基本上是斷章取義，只有一個(gè)“多媒體”或“IP呼叫中心”，非�？上В部赡苁菢I(yè)內(nèi)很多同仁已經(jīng)習(xí)慣性地將各種名詞歸為“炒作”了。

　　商路通目前在踏踏實(shí)實(shí)地做第五代呼叫中心的技術(shù)、市場(chǎng)。

第7章 不浮躁

　　上一部分，呼叫中心的本質(zhì)中，我們看到了呼叫中心最應(yīng)該做的事情，我們就不應(yīng)該浮躁了，以上我們要做的是情不是錦上添花的事，而是最本質(zhì)，或者說(shuō)最最基本的事，大家干好了嗎？

　　對(duì)于集成商來(lái)說(shuō)，從呼叫中心的本質(zhì)出發(fā)，做好解決方案和服務(wù)，“不斷”為用戶(hù)提高服務(wù)水平，降低成本；

　　對(duì)于呼叫中心管理者來(lái)說(shuō)，從呼叫中心的本質(zhì)出發(fā)，“不斷”數(shù)據(jù)分析、優(yōu)化流程、修改操作方式；

　　對(duì)于產(chǎn)品提供商來(lái)說(shuō)，從呼叫中心的本質(zhì)出發(fā)，提供更多的管理手段、按照SOA架構(gòu)去做、提供更好的流程策略生成工具。

　　商路通是一家產(chǎn)品提供商，呼叫中心中間件的產(chǎn)品提供商，是一個(gè)不浮躁的公司。

　　商路通基本按照Genesys呼叫中心中間件產(chǎn)品的架構(gòu)和功能去做，國(guó)外的好的產(chǎn)品已經(jīng)分析了上萬(wàn)家呼叫中心的需求，并且在眾多項(xiàng)目中總結(jié)了大量的經(jīng)驗(yàn)，也摔了無(wú)數(shù)跟頭，他們分析透了呼叫中心的本質(zhì)，做得足夠好了，我們只需要踏踏實(shí)實(shí)地學(xué)習(xí)他們的成功經(jīng)驗(yàn)即可，不要?jiǎng)?chuàng)新，不要炒作。

　　最近聽(tīng)了郭德綱相聲《論五十年相聲之現(xiàn)狀》，有一些話(huà)覺(jué)得很好。

　　“八十年代，相聲得到了復(fù)蘇，由于相聲人才的缺乏，出現(xiàn)了大量演員走穴。當(dāng)時(shí)的相聲市場(chǎng)很好混，演員就會(huì)說(shuō)一段兒相聲，到某個(gè)城市演出，演完了，拿三萬(wàn)塊錢(qián)，走了，他可以這一輩子不來(lái)這個(gè)城市，全國(guó)這么大，慢慢兒騙唄！”

　　“要想觀(guān)眾愛(ài)聽(tīng)，必須有作品。傳統(tǒng)相聲一千多段兒，經(jīng)過(guò)演員的努力，還剩下二百多段兒，（笑聲），再努力就沒(méi)了！....說(shuō)相聲要跟過(guò)日子一樣，今天買(mǎi)一冰箱，明天買(mǎi)一電視，這才對(duì)，今天賣(mài)一床，明天賣(mài)扇門(mén)，那是敗家子兒！”

　　“現(xiàn)在相聲為什么不好聽(tīng)，首先演員你要內(nèi)行，比如說(shuō)北京京劇院，連跑龍?zhí)椎亩际窃趹蛐W(xué)了7年....多次的那個(gè)拉幕的都是在戲校學(xué)出來(lái)的。如果哪天北京京劇院沒(méi)人了，從社會(huì)上招了一些外行，觀(guān)眾一眼就看出來(lái)，這些人不是唱戲的�！�

　　“有人說(shuō)，拋棄傳統(tǒng)相聲，這就值左右開(kāi)弓一千四百個(gè)大嘴巴。這是糊涂，無(wú)知者無(wú)畏。由打清末到現(xiàn)在一百多年，這么多老先生，把中國(guó)語(yǔ)言里面能夠構(gòu)成包袱笑料的技巧都提煉出來(lái)擺在這兒了，你無(wú)論說(shuō)什么笑話(huà)這里面能給你找出來(lái)，你用的是這個(gè)是這個(gè)方法，你用的是這個(gè)方法，有現(xiàn)成兒的你不用，你非得拋開(kāi)了，單憑你一個(gè)人，你干得過(guò)一百多年來(lái)，這么多老前輩的智慧嗎？你沒(méi)有這么大的能耐！”

　　希望國(guó)內(nèi)的同行一起，當(dāng)然包括商路通公司，看看國(guó)際最好的廠(chǎng)商是怎么做的吧，學(xué)學(xué)前輩的經(jīng)驗(yàn)，踏踏實(shí)實(shí)搞技術(shù)，文章到此為止，言語(yǔ)不妥之處請(qǐng)各位包含。

　　這里結(jié)尾了，已經(jīng)拖了一年多才完成了下半部分，寫(xiě)寫(xiě)感受，發(fā)發(fā)牢騷，也是為了完成秦總交給的作業(yè)。

作者供稿 CTI論編輯


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