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防偽稅控服務行業(yè)一體化呼叫中心系統(tǒng)iCall TaxCs

2007/03/15

• 對欠費、增值業(yè)務收費等用戶實現(xiàn)有效監(jiān)控及跟蹤，實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化；


• 來電可通過驗證稅號或會員號等手段，加強對服務對象的有效過濾及監(jiān)控；


• 來電自動彈出客戶詳細信息及歷史業(yè)務記錄，第一時間了解客戶情況及服務歷史；


• 實現(xiàn)來電咨詢、報障、報裝、投訴、維修、派工、調(diào)查回訪登記、統(tǒng)計分析管理；


• 通話全程自動錄音，實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等服務質(zhì)量有效監(jiān)控管理；


• 來電可根據(jù)語音引導及流程設置，將不同的服務轉(zhuǎn)接到對應的部門或受理人員；


• 實現(xiàn)來電轉(zhuǎn)接、保持/恢復、會議、多方通話、代接、監(jiān)聽、攔截、搶插、強拆、強制示忙/示閑、強制登出等通訊控制；


• 詳盡的話務統(tǒng)計分析、業(yè)務分類統(tǒng)計分析、人員考核、支持決策管理；


• 提供自動聽取錄音信息、索取傳真文件、發(fā)送或接收傳真、語音留言等服務；


• 支持普通話、廣東話、英語等多語種管理；


• 全天候24小時接受客戶服務，支持上下班、休息、節(jié)假日等作息時間管理，在工作時間或休息時間播放不同的歡迎引導詞及提供不同的服務；

二、來電自動彈出及業(yè)務受理

• 來電彈出
  
  　　客戶來電時自動彈出該客戶的詳細資料，如客戶名稱、稅號、地址、聯(lián)系人、電話、繳費情況、購買及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及日期、時間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。如果沒有匹配來電號碼的信息，則可通過企業(yè)名稱、稅號、電話號碼等條件來檢索出客戶信息以及隨時更新或添加客戶資料。
  
  　　業(yè)務包括：業(yè)務咨詢、報障/報裝、投訴與建議、統(tǒng)計分析、催繳費、維修/新裝用戶回訪、預約回訪、銷售及市場推廣等。
  
  
• 客戶資料管理
  
  　　客戶資料包括企業(yè)名稱、詳細地址、稅號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、服務記錄、維修記錄等，可以對其進行添加、修改等操作。
  
  
• 客戶信息查詢
  
  　　話務員可通過企業(yè)名稱、稅號、電話號碼、設備編號、銷售單號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話等條件對客戶信息進行快速查詢檢索，查詢信息包括：企業(yè)登記的所有信息、交費情況等。讓業(yè)務人員在第一時間能找到想要的用戶信息。
  
  
• 咨詢投訴管理
  
  　　咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，記錄每個來電的咨詢類別，如：電子申報類、防偽開票類、掃描系統(tǒng)類、通用設備類等等；并記錄公司名稱、日期時間、來電人、聯(lián)系電話、故障類型、故障機編碼、產(chǎn)品編號、是否需要派工、服務類型、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復，以及有關(guān)統(tǒng)計分析。
  
  
• 報障業(yè)務管理
  
  　　保障受理功能是座席用于記錄客戶的報章申請，記錄客戶的故障類型、故障機編碼、產(chǎn)品編號、是否需要派工、服務類型、報障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。當話務員填寫好報障單后，點擊確定即將該單據(jù)派給派工的部門（或維修部門）進行處理。派工部門主管將復核報障單的分類，核定是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著進行派工處理及打印派工單。
  
  
• 調(diào)查回訪
  
  　　服務跟蹤：維護、咨詢、培訓、投訴等都需要進行電話跟蹤以及服務質(zhì)量回訪。
  
  　　問卷調(diào)查：支持問卷定制、任務分配、抽樣客戶問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應用。
  
  
• 統(tǒng)計分析
  
  　　對已經(jīng)欠費用戶、付費用戶進行統(tǒng)計分析，也可以生成日報表、月報表，財務結(jié)算情況等。并可以導出打印或生成圖表的形式展現(xiàn)，一目了然。

三、全程通話自動錄音

　　通話實現(xiàn)全程自動錄音，可按通話人員、通道號、日期、時間、電話號碼、通話長度等條件進行快速查詢、播放；授權(quán)人員可實現(xiàn)實時監(jiān)聽、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶留言，當客戶需要留言時，自動啟動留言信箱。

四、派工與跟蹤監(jiān)控管理

　　根據(jù)客戶上門服務請求，錄入該客戶的服務需求，將派工任務指派給維修工程師，同時生成及打印派工單。通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務結(jié)果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

五、客戶回訪與問卷調(diào)查

　　支持問卷定制、任務分配、問卷調(diào)查、結(jié)果查詢、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計等，完善的客戶回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等類應用。另外支持客戶與服務代表通話后，系統(tǒng)自動提示客戶對該服務給出滿意、不滿意等評價，評價結(jié)果可進行服務質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等。另外系統(tǒng)可實現(xiàn)自動抽取回訪的客戶名單進行自動呼出調(diào)查。

六、手機短信及郵件服務

　　手機短信及郵件可作為客戶關(guān)懷的輔助手段，如客戶購買產(chǎn)品后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，客戶提醒，如繳費通知、業(yè)務培訓、公告等�？芍苯舆x取客戶名單自動匹配手機號碼或電子郵件進行群發(fā)。

七、自動傳真接收與群發(fā)

　　電腦自動接收客戶發(fā)來的傳真，實現(xiàn)查閱、分發(fā)、打印、回復、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字蓋章等管理；支持傳真群發(fā)，可直接發(fā)送任意的電腦文檔（如Word、PDF、Excel等），也可將接收到的傳真轉(zhuǎn)發(fā)或回復到客戶傳真機上；收到的傳真可直接發(fā)送到郵件信箱。

八、知識庫管理及信息公告

　　知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務知識、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；

　　將各種支持信息分類存儲為知識庫條目,客服人員可以輸入查詢信息，找到解決問題的方法,也可以通過知識庫采編來管理知識庫，工程師也可以發(fā)布疑難問題、技術(shù)難點，或者通過系統(tǒng)進行培訓考試等。知識庫支持將查詢的信息直接發(fā)送傳真、Email給客戶。

附呼叫中心系統(tǒng)功能列表：

1、通訊服務器平臺系統(tǒng)

1.1 自定義呼叫接入流程：可根據(jù)業(yè)務發(fā)展需要隨時自行定制修改呼叫流程；如：語音服務請按1；傳真服務請按2；信息查詢請按3；轉(zhuǎn)人工服務請按0……；
1.2 自動語音功能：播放歡迎詞及服務引導語音；交互式自動語音聽��；
1.3 多語種及作息時間管理：在工作時間、休息時間分別播放不同的語音及啟用不同流程。
1.4 通話錄音及留言功能 通話錄音及查詢管理：留言信箱及查詢管理；人工通話自動全程錄音，可按日期、時間、電話號碼、座席等條件快速查詢回放錄音或留言。
1.5自動傳真功能：客戶自動傳真索�。豢蛻魝髡婵梢宰詣咏邮盏诫娔X進行瀏覽、分發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、簽字、蓋章、打印等管理。
1.6 智能接入及話務分配功能：由客戶呼叫不同的業(yè)務號碼可啟用不同服務流程；來電可自動轉(zhuǎn)撥外部電話或手機。座席通話后也可轉(zhuǎn)移到任意外線或手機號碼。
1.7 黑名單及來電分類管理功能：可根據(jù)來電號碼自動對來電進行分類，或根據(jù)客戶輸入的用戶號對客戶進行驗證和分類；為不同類別的客戶啟用不同的流程，對重要客戶或付費客戶提供優(yōu)先服務，對黑名單來電可以播放語音警告或拒絕服務等。
1.8 自動來電彈出、信息協(xié)同轉(zhuǎn)移：座席振鈴或接聽來話時,統(tǒng)自動將來電號碼或會員號碼彈出到座席端，通話轉(zhuǎn)移時相關(guān)信息協(xié)同轉(zhuǎn)移。如客戶名稱、稅號、地址、聯(lián)系人、電話、繳費情況、購買及使用的產(chǎn)品、產(chǎn)品銷售記錄、以及以往的維修、安裝、培訓、咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務員一目了然，第一時間了解來電的相關(guān)信息。
1.9 服務滿意度評價及調(diào)查回訪：系統(tǒng)支持自動撥號呼出或來電與客戶代表通話后系統(tǒng)自動提示用戶通過按鍵選擇對該服務質(zhì)量給出評價,如：滿意請按1，不滿意情按2等等；評價結(jié)果記錄入數(shù)據(jù)庫，可以進行服務質(zhì)量考核、統(tǒng)計分析等管理。

2、普通坐席功能

2.1 登錄/注銷：座席在上班時的話務登錄、下班時的注銷。
2.2 暫停/繼續(xù)服務：臨時離開座位或休息可以暫停服務，暫停服務則對系統(tǒng)示忙，座席將不再接聽來電，繼續(xù)服務將繼續(xù)接聽來電。
2.3 保持通話：座席可以使用“保持”功能對來電進行放音樂等待，這時來電者聽不到座席的聲音。
2.4 恢復通話：與被保持等待的來電繼續(xù)進行通話。
2.5 轉(zhuǎn)接來電：來電可以轉(zhuǎn)接到其他座席、內(nèi)部分機、外線，也可以轉(zhuǎn)移到個人手機。
2.6 多方通話/會議：多個人員進行通話。
2.7 代接來電：可以在本座席代接其它位置正在振鈴的電話。
2.8 轉(zhuǎn)自動：將來電轉(zhuǎn)接到呼叫中心自動服務流程中去。
2.9 傳真收發(fā)：通話時在線接收或發(fā)送傳真;支持自動傳真接收及群發(fā)。
2.10 設置代理：話務員可隨時設置或取消將來電進行自動轉(zhuǎn)接，由設置的某個代理話務員進行接聽。
2.11 查看來電隊列：可實時察看正在等待人工接聽的來電信息，包括：等待數(shù)量、來電號碼、來電時間、被接入話務員等信息。
2.12 手機短信：發(fā)送/接收手機短信息；支持短信分類自動群發(fā)。

3、班長坐席功能

3.1 監(jiān)聽：實時監(jiān)聽任意座席的通話內(nèi)容。
3.2 攔截：將正在通話的座席掛線，由攔截者和客戶直接通話。
3.3 強插：插入正在通話的座席進行三方通話。
3.4 強拆：將目標座席與客戶的通話強行掛線，結(jié)束通話。
3.5 緊急呼叫：班長緊急呼叫目標座席，不論目標座席是否空閑，立即和班長進行通話，如果目標座席當時正在與外線通話，則外線自動放音樂等待，通話結(jié)束再恢復與外線通話。
3.6 強制注銷：將目標座席強制注銷從系統(tǒng)登出。
3.7 強制示忙：強制目標座席暫停服務，停止接聽來電。
3.8 強制示閑：強制暫停服務座席繼續(xù)接聽來電。
3.9 座席監(jiān)控臺：管理人員可以實時查看座席人員的工作狀態(tài)，包括：座席的登錄狀態(tài)、在線工作狀態(tài)、呼叫隊列狀態(tài)等；

4、短信和郵件服務

4.1 手機短信收發(fā)：提供手機短信接及群收發(fā)功能，發(fā)送自動與客戶資料綁定;支持多路GSMModem或第三方短信平臺收發(fā)。
4.2 Email收發(fā)：提供Email收發(fā)及管理功能，發(fā)送自動與客戶資料綁定。

5、支持和管理工具

5.1 語音信息制作管理：提示語音錄制、編輯等，支持多種語言，如：普通話、粵語、英語等。可將事先錄制的語音文件直接導入。
5.2 傳真信息制作管理：制作編輯傳真信息供客戶自動索取，可將Word、Excel、Bmp、TiF等文檔直接轉(zhuǎn)換成傳真信息文件。
5.3 座席資料設置管理：詳細的操作授權(quán)和角色分配管理，可以對不同的使用人員分配不同的角色，并且對不同的話務員或話務組配置相應的接入、話務分配；可配置各話務員/組的振鈴時長、遇忙/無應答轉(zhuǎn)移策略等；可對每個話務員分配各自可用的呼出線路資源，設置呼出級別和權(quán)限。
5.4 客戶資料設置管理：提供通用的CRM管理系統(tǒng)，客戶資料錄入、編輯、維護、黑名單、VIP等管理，來電直接彈出客戶信息。
5.5 呼叫流程編輯管理：任意制定、編輯呼叫流程，滿足企業(yè)服務需要。
5.6 話務統(tǒng)計分析管理：生成各類話務統(tǒng)計圖表，并可以導出Excel報表。
5.7 自動任務管理工具：提交群呼任務，并且與流程結(jié)合完整諸如自動市場調(diào)研、催繳費、預撥號轉(zhuǎn)接話務員等功能。
5.8話務統(tǒng)計分析：提供詳細的話務記錄和話務統(tǒng)計分析，可生成各類報表、圖表，并可以到出為Excel報表。

6、業(yè)務系統(tǒng)整合及二次開發(fā)

6.1二次開發(fā)集成接口：系統(tǒng)提供開發(fā)包CDK（Chainall Develop Kit ）以插件和OCX控件形式提供應用開發(fā)接口，可以方便地與其他業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）以及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的集成。可以快速實現(xiàn)后臺業(yè)務以及前臺業(yè)務的系統(tǒng)整合。

CTI論壇編輯