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大唐高鴻銀行系統(tǒng)WebCall系統(tǒng)介紹

2008/06/27

應(yīng)用背景

　　銀行系統(tǒng)是應(yīng)用IT技術(shù)最密集的行業(yè)之一。從業(yè)務(wù)處理的各個(gè)環(huán)節(jié)到對(duì)客戶(hù)提供的各類(lèi)服務(wù)，都有各種IT應(yīng)用系統(tǒng)在支撐。其中就包括下面兩個(gè)應(yīng)用系統(tǒng)：

　　一、網(wǎng)絡(luò)銀行

　　網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)發(fā)展起來(lái)的一個(gè)新應(yīng)用。其功能是讓銀行客戶(hù)能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)訪問(wèn)網(wǎng)絡(luò)銀行網(wǎng)站，自助地辦理一些業(yè)務(wù)。其優(yōu)點(diǎn)是很明顯的，如減少新開(kāi)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的需求，降低成本，提高銀行系統(tǒng)業(yè)務(wù)受理能力等。缺點(diǎn)是安全性尚有待提高。

　　目前，各銀行基本都已經(jīng)建設(shè)完成了自己的網(wǎng)絡(luò)銀行系統(tǒng)，提供不同的業(yè)務(wù)辦理功能供用戶(hù)使用。

　　二、電話(huà)銀行

　　電話(huà)銀行是在CTI（計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成）技術(shù)上在發(fā)展起來(lái)的一種應(yīng)用，其興起時(shí)間比起網(wǎng)絡(luò)銀行而言要更早。功能經(jīng)過(guò)演講也變得越來(lái)越強(qiáng)大，包括對(duì)客戶(hù)提供人工服務(wù)，客戶(hù)自助辦理業(yè)務(wù)等。
和網(wǎng)絡(luò)銀行相比，在客戶(hù)自助服務(wù)方面，電話(huà)銀行操作不如網(wǎng)絡(luò)銀行那么直接簡(jiǎn)單。但電話(huà)銀行有個(gè)優(yōu)勢(shì)是可以提供人工服務(wù)，和客戶(hù)進(jìn)行一對(duì)一的語(yǔ)音交流。在很多時(shí)候，客戶(hù)還是偏愛(ài)人與人之間的交流和業(yè)務(wù)受理。

　　三、“網(wǎng)絡(luò)電話(huà)銀行”

　　網(wǎng)絡(luò)銀行和電話(huà)銀行不是誰(shuí)替代誰(shuí)的問(wèn)題，二者面向不同的群體各有優(yōu)勢(shì)，在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)都將共存。但隨著技術(shù)的發(fā)展，已經(jīng)有辦法將兩者結(jié)合，以更好地發(fā)揮兩種方式的優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。這種技術(shù)就是VoIP技術(shù)。

　　VoIP是Voice over IP的縮寫(xiě)，簡(jiǎn)單而言就是通過(guò)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)來(lái)傳送電話(huà)語(yǔ)音數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)通過(guò)IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)打電話(huà)。

　　VoIP和網(wǎng)絡(luò)銀行、電話(huà)銀行相結(jié)合，以實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)電話(huà)銀行”，可以兼取網(wǎng)絡(luò)銀行的操作直觀簡(jiǎn)單、電話(huà)銀行人工交流直接的優(yōu)勢(shì)。這個(gè)功能就是VoIP的WebCall功能。

　　具體而言，就是客戶(hù)在登錄網(wǎng)絡(luò)銀行進(jìn)行操作時(shí)，隨時(shí)可以通過(guò)計(jì)算機(jī)呼通電話(huà)銀行系統(tǒng)，通過(guò)耳麥和銀行的人員進(jìn)行語(yǔ)音交流，接受銀行人員的咨詢(xún)指導(dǎo)。可以想象，這種體驗(yàn)對(duì)銀行客戶(hù)而言，就是在進(jìn)行業(yè)務(wù)操作時(shí)，將感到非常踏實(shí)和友好。而良好的體驗(yàn)對(duì)客戶(hù)忠誠(chéng)度的提高有多重要是不言而喻的。

　　要利用VoIP實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)電話(huà)銀行”，在技術(shù)方面有很多環(huán)節(jié)需要考慮。大唐高鴻在VoIP領(lǐng)域耕耘多年，有成熟的解決方案，也有成功的實(shí)施案例。

方案簡(jiǎn)介

　　一、拓?fù)鋱D


　　如圖，新加SIP融合通信平臺(tái)SS3000-E，完成客戶(hù)端軟電話(huà)的注冊(cè)、呼叫控制等功能；部署中繼媒體網(wǎng)關(guān)連接數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)和電話(huà)銀行系統(tǒng)的程控交換機(jī)。

　　二、客戶(hù)使用說(shuō)明

　　登錄銀行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的客戶(hù)，通過(guò)網(wǎng)頁(yè)內(nèi)嵌的實(shí)現(xiàn)VoIP軟電話(huà)功能的ActiveX控件，可以通過(guò)Internet直接呼通電話(huà)銀行，接受電話(huà)銀行的人工服務(wù)。

　　客戶(hù)使用過(guò)程如下：
  1. 登錄網(wǎng)絡(luò)銀行頁(yè)面。

  2. 如果未安裝ActiveX控件，則進(jìn)行下載安裝。

  3. 客戶(hù)點(diǎn)擊網(wǎng)銀頁(yè)面上的按鈕，則內(nèi)嵌的軟電話(huà)控件對(duì)銀行VoIP平臺(tái)（SS3000-E融合通信平臺(tái)）發(fā)起呼叫，并由VoIP平臺(tái)將呼叫轉(zhuǎn)入電話(huà)銀行呼叫中心的程控交換機(jī)。

  4. 客戶(hù)通過(guò)耳麥進(jìn)行通話(huà)，通過(guò)頁(yè)面上的按鈕進(jìn)行二次撥號(hào)，享受和普通電話(huà)完全一致的電話(huà)銀行服務(wù)。
系統(tǒng)特點(diǎn)

　　一、安全

　　融合通信平臺(tái)SS3000-E可以被互聯(lián)網(wǎng)上的客戶(hù)訪問(wèn)到。為此大唐高鴻有專(zhuān)門(mén)的安全解決方案以防患于未然。該服務(wù)器部署在企業(yè)防火墻之后，不設(shè)置公網(wǎng)IP地址，外界無(wú)法直接訪問(wèn)，必須通過(guò)防火墻來(lái)轉(zhuǎn)換。這樣，SS3000－E可以實(shí)現(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)器一樣的安全級(jí)別。

　　中繼媒體網(wǎng)關(guān)則完全不和外界聯(lián)系，部署在內(nèi)網(wǎng)，只有內(nèi)網(wǎng)地址，不可能被外界攻擊從而造成安全漏洞。

　　二、帶寬

　　帶寬瓶頸和帶寬成本主要集中在網(wǎng)絡(luò)銀行的互聯(lián)網(wǎng)出口帶寬上。在沒(méi)有部署VoIP之前，網(wǎng)絡(luò)銀行已經(jīng)租用了一定的出口帶寬。一般而言，這些帶寬都有大量富余，VoIP可以利用這些富余帶寬。

　　實(shí)際通話(huà)占用帶寬可以參考下表：



　　保守估計(jì)一路通話(huà)占用50kbps帶寬，這樣，對(duì)于10M的互聯(lián)網(wǎng)帶寬，如果利用其中1/3的帶寬來(lái)進(jìn)行VoIP通話(huà)，則可以容納60－70個(gè)客戶(hù)同時(shí)訪問(wèn)電話(huà)銀行。

　　三、語(yǔ)音質(zhì)量

　　由于技術(shù)的發(fā)展，目前各種語(yǔ)音編碼方案在缺省參數(shù)下生成的語(yǔ)音質(zhì)量都比較良好，因此系統(tǒng)本身對(duì)話(huà)音的音響相當(dāng)小。實(shí)際語(yǔ)音質(zhì)量取決于客戶(hù)的IP數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)情況，主要包括下面兩個(gè)因素：網(wǎng)絡(luò)延時(shí)和網(wǎng)絡(luò)丟包率。

　　根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，只要客戶(hù)不是使用老式的電話(huà)撥號(hào)調(diào)制解調(diào)器上網(wǎng)，語(yǔ)音質(zhì)量都相當(dāng)良好。

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