呼叫中心人力資源管理(二)
        WORKFORCE MANAGEMENT SOFTWARE MANAGEMENT/ 操作描述 
李寶民 2005/07/05
WFMS背景|  
             數(shù)據(jù)樣例文件  | 
           
             描述  | 
        
|  
             服務(wù)代表/呼叫團(tuán)隊(duì)  | 
           
              
              
                
              
                | 
        
|  
             ACD整個(gè)線路  | 
           
             在一個(gè)ACD隊(duì)列中包含主動(dòng)的線路的數(shù)量  | 
        
|  
             整個(gè)免費(fèi)線路  | 
           
             在一個(gè)ACD隊(duì)列中包含主動(dòng)的線路的數(shù)量  | 
        
|  
             客戶服務(wù)代表進(jìn)入系統(tǒng)  | 
           
             進(jìn)入隊(duì)列的客戶服務(wù)代表的數(shù)量  | 
        
|  
             可用的客戶服務(wù)代表  | 
           
             可以接聽(tīng)電話的客戶服務(wù)代表數(shù)量  | 
        
|  
             客戶服務(wù)代表分配   | 
           
             當(dāng)前被分派到電話的客戶服務(wù)代表  | 
        
|  
             等待電話  | 
           
             在隊(duì)列中等待的呼入電話數(shù)量  | 
        
|  
             連接電話  | 
           
             當(dāng)前正在接聽(tīng)的電話數(shù)量  | 
        
|  
             電話滿意度  | 
           
              
              
                
              
                | 
        
|  
             掉線電話  | 
           
             掉線的電話數(shù)量  | 
        
|  
             忙碌的電話  | 
           
             顯示為忙碌狀態(tài)的電話數(shù)量  | 
        
|  
             最長(zhǎng)的等待時(shí)間  | 
           
             在隊(duì)列中等待最長(zhǎng)的時(shí)間  | 
        
|  
             平均的等待時(shí)間  | 
           
             在隊(duì)列中的平均等待時(shí)間  | 
        
|  
             最長(zhǎng)的通話時(shí)間   | 
           
             最長(zhǎng)的通話時(shí)間  | 
        
|  
             平均通話時(shí)間   | 
           
             平均通話時(shí)間  | 
        
|  
             客戶服務(wù)代表標(biāo)記   | 
           
              
              
                
              
                | 
        
|  
             可用的客戶服務(wù)代表  | 
           
             可以接聽(tīng)電話的客戶服務(wù)代表   | 
        
|  
             被分配到的客戶服務(wù)代表  | 
           
             當(dāng)前接聽(tīng)電話的客戶服務(wù)代表  | 
        
|  
             進(jìn)入隊(duì)列的客戶服務(wù)代表  
              
                
              
                | 
           
             進(jìn)入隊(duì)列的客戶服務(wù)代表  
              
                
              
                | 
        

      
ASA不應(yīng)當(dāng)包括花費(fèi)在IVR系統(tǒng)的時(shí)間,應(yīng)當(dāng)只包括從等待到客戶服務(wù)代表接聽(tīng)電話的時(shí)間。還不應(yīng)當(dāng)包括電話掛斷的時(shí)間。因此這種方法總體來(lái)說(shuō)不是一個(gè)好的衡量呼叫中心的整體和客服人員的標(biāo)準(zhǔn)。但是,ASA提供了一種方法來(lái)確定客服代表受理客戶的時(shí)間。
        
        服務(wù)水平
        
          服務(wù)水平是一個(gè)更好的衡量呼叫中心的整體和客戶服務(wù)代表的表現(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)。SL處理呼叫中心已經(jīng)確定好的特定時(shí)間內(nèi)(服務(wù)時(shí)間)的電話應(yīng)答的百分比。一個(gè)有代表性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)就是80/20。這就是說(shuō)80%的等待客戶可以在20秒鐘之內(nèi)接受服務(wù)。服務(wù)時(shí)間計(jì)算的是從客戶進(jìn)入等待到客戶服務(wù)代表應(yīng)答電話的平均時(shí)間。和ASA一樣,它也不能確定花在IVR系統(tǒng)的時(shí)間。業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)基于來(lái)電總量而不是接聽(tīng)總量。圖表4表明的是服務(wù)水平要求。
九五太維公司供稿 CTI論壇編輯
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