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恒融承接中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行CALL CENTER總中心IVR推廣項(xiàng)目

2007/08/28

1. 各分行采用IVR前置模式，通過(guò)PSTN直接接入到IVR服務(wù)器坐自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。


2. 各分行規(guī)模為最小30線，最大1000線左右，將來(lái)各分行轉(zhuǎn)總中心人工坐席的規(guī)模一般采用30線或60線轉(zhuǎn)接。


3. 各分行IVR服務(wù)器通過(guò)農(nóng)行的CAS服務(wù)器進(jìn)行語(yǔ)音菜單的解釋。


4. 各分行呼叫中心要有自己的監(jiān)控系統(tǒng)，該系統(tǒng)要能夠監(jiān)控各個(gè)IVR服務(wù)器，各個(gè)通道狀態(tài)，計(jì)算呼入的匯總數(shù)據(jù)如呼叫量，轉(zhuǎn)座席量，平均呼叫時(shí)間等。


5. 各分行要配置自己的FAX服務(wù)器，客戶的傳真需求直接通過(guò)本行的傳真服務(wù)器實(shí)現(xiàn)。


6. 各分行配制自己的TTS服務(wù)器以輔助IVR進(jìn)行語(yǔ)音播報(bào)。


7. 各分行有自己的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，IVR產(chǎn)生的各種數(shù)據(jù)要依據(jù)農(nóng)行的要求填在特定的表中，農(nóng)行將來(lái)可能通過(guò)將數(shù)據(jù)定時(shí)進(jìn)行上傳的方式使總中心也能監(jiān)控到省行的呼叫中心運(yùn)行狀況。


8. 各分行能夠獨(dú)立出具自己的報(bào)表。


9. 錄音系統(tǒng)放在總中心，各分行不需要配置自己的錄音系統(tǒng)。


10. 各分行可以應(yīng)客戶要求將來(lái)話轉(zhuǎn)移至總中心座席。


11. 各分行IVR可以實(shí)現(xiàn)座席協(xié)助，即當(dāng)座席需要客戶輸入帳號(hào)、密碼等敏感信息時(shí)，可以將話音暫時(shí)切回IVR，通過(guò)客戶按鍵輸入，客戶輸入完成后，再將話音切回該座席，此時(shí)客戶的輸入已經(jīng)在座席的操作屏幕上體現(xiàn)。

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