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銷(xiāo)售自動(dòng)化(SFA)如何貼心為顧客著想

2009/03/26

　　銷(xiāo)售自動(dòng)化（SFA的全稱：Sales Force Automation）是CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的一個(gè)業(yè)務(wù)組件。SFA是在銷(xiāo)售過(guò)程中,針對(duì)每一個(gè)客戶、每一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、基于每一個(gè)人員行動(dòng)的科學(xué)、量化的管理；可以有效支持銷(xiāo)售主管、銷(xiāo)售人員對(duì)客戶的管理、對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的跟蹤；能夠有效銷(xiāo)售規(guī)范、實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)協(xié)同工作。

　　SFA是架設(shè)在CRM上的一個(gè)自動(dòng)化工具，它能幫助銷(xiāo)售人員、客服人員執(zhí)行一系列規(guī)范動(dòng)作，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，作出正確的事情，目的是：提高銷(xiāo)售量，更重要的是同時(shí)，提高了客戶滿意度，SFA也可以優(yōu)化整個(gè)售前售后服務(wù)過(guò)程。

我們來(lái)看一個(gè)這樣的例子：

　　日本的雅特（Art）搬家公司，營(yíng)業(yè)額年年增長(zhǎng)，2007年已超過(guò)300億日元，2008年上半年依然不改升勢(shì)。雅特創(chuàng)辦人改變了大家對(duì)傳統(tǒng)運(yùn)輸業(yè)的認(rèn)知，把搬家工作當(dāng)成運(yùn)送藝術(shù)品般的精致細(xì)心！

　　以前，顧客一想到搬家就頭痛，因?yàn)榘峒覍?shí)在太麻煩了，而且當(dāng)時(shí)的搬家公司服務(wù)非常糟糕：野蠻裝卸，小件丟失，家具損壞，索賠艱難，這些情況與現(xiàn)在中國(guó)的搬家公司很相似。

　　雅特公司的掌門(mén)人叫寺田千代，是一位善解人意的女性。她以顧客的立場(chǎng)想：如果是自己，一定希望來(lái)搬家的人能把要搬的東西包裝好，運(yùn)到新家后，又可幫你把東西全都?xì)w位。寺田千代的做法顯示出女性比男性更細(xì)膩：

　　1、搬家前了解客戶大概有什么樣的家具，準(zhǔn)備什么保護(hù)材料，準(zhǔn)備多種可以收納衣物、碗盤(pán)的免費(fèi)材料，這樣可以保護(hù)顧客的東西，搬家后也容易迅速歸位。

　　2、搬家過(guò)程中，幫客戶準(zhǔn)備小禮物送給鄰居，為搬家?guī)?lái)的不便致歉；

　　3、搬家時(shí)，幫客人在車(chē)上噴殺蟲(chóng)劑，防止蟑螂也搬到新家，還代客進(jìn)行戶籍變更、小孩轉(zhuǎn)學(xué)、裝遷電話等300多項(xiàng)服務(wù)；

　　我們用SFA來(lái)設(shè)計(jì)像雅特公司的銷(xiāo)售自動(dòng)化中的搬家環(huán)節(jié)，這個(gè)設(shè)計(jì)雖然簡(jiǎn)單，但是足以讓你了解SFA的好處。

　　1、SFA系統(tǒng)提示在約定的搬家時(shí)間的前兩天，提醒服務(wù)人員：“請(qǐng)給客戶打電話，仔細(xì)問(wèn)客戶家具情況并記錄，提醒客戶是否需要搬家公司代為遷移電話�！�
　　外呼人員和客戶溝通，把客戶家具情況記錄進(jìn)入SFA。
　　服務(wù)人員看到系統(tǒng)記錄的家具情況準(zhǔn)備好包裝保護(hù)材料。

　　2、當(dāng)完成上面步驟后，系統(tǒng)在搬家前一天提示：
　　“確保攜帶以下物品：保護(hù)家具的材料、適當(dāng)規(guī)格的紙箱、殺蟲(chóng)劑、小禮品等，隨車(chē)在幾點(diǎn)幾時(shí)出發(fā)�！�
　　搬家公司司機(jī)接到一條手機(jī)提醒信息，信息中包含出發(fā)的時(shí)間、地址等信息。
　　服務(wù)人員接到提醒，把包裝材料等放入運(yùn)輸貨車(chē)內(nèi)。

　　3、在搬家完成第二天SFA提示：“給客戶打電話：了解對(duì)搬家過(guò)程中是否滿意，了解是否需要后續(xù)的其他服務(wù)等�！�
　　外呼人員把客戶是否滿意記錄到系統(tǒng)，并把客戶要求的后續(xù)服務(wù)工作設(shè)置一個(gè)新的SFA。

　　SFA把銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、服務(wù)項(xiàng)目分成很多關(guān)鍵動(dòng)作，公司某個(gè)人員可能在某一天會(huì)接到涉及多個(gè)（銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、售后服務(wù)）事件的提醒信息和工作指令，整個(gè)銷(xiāo)售和服務(wù)規(guī)范化。如果你是一家搬家公司，你就能像雅特公司一樣，就算經(jīng)濟(jì)不景氣，你的服務(wù)質(zhì)量所帶來(lái)的口碑會(huì)讓你業(yè)務(wù)持續(xù)增長(zhǎng)。

　　SFA也能幫助公司分批分次分客戶自動(dòng)執(zhí)行對(duì)客戶的提醒信息，SFA能在指定的時(shí)間發(fā)送郵件和手機(jī)短信息，讓客戶得到無(wú)微不至的關(guān)懷。

　　但是，SFA也帶來(lái)了一些爭(zhēng)議，企業(yè)在設(shè)置SFA時(shí)需要留意。

　　75%的銷(xiāo)售領(lǐng)域應(yīng)用項(xiàng)目（CRM、SFA）被認(rèn)為是沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的。誰(shuí)認(rèn)為這些應(yīng)用項(xiàng)目已經(jīng)失敗呢？是那些必須使用這些應(yīng)用軟件的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)！大多數(shù)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)聲稱這些解決方案（CRM、SFA）給他們的是另一負(fù)擔(dān)，而不是銷(xiāo)售助手。為了能夠滿足管理的重壓，SFA的數(shù)據(jù)輸入工作的重?fù)?dān)落在了銷(xiāo)售人員的肩上，他們經(jīng)常不得不充當(dāng)了數(shù)據(jù)輸入員。創(chuàng)造幾乎占整體銷(xiāo)售80%銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的前20%銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)就是最先找到辦法不使用SFA的人員。公司很多銷(xiāo)售人員發(fā)現(xiàn)這個(gè)系統(tǒng)麻煩，同時(shí)又不能滿足他們真正的需要。

　　所以，在設(shè)計(jì)SFA的時(shí)候需要選擇更簡(jiǎn)單的方式，減少銷(xiāo)售人員的錄入工作，大量的提醒信息和簡(jiǎn)單的操作會(huì)讓銷(xiāo)售人員、服務(wù)人員覺(jué)得：“這是為我設(shè)計(jì)的，減少工作量的系統(tǒng)�！�

　　當(dāng)然，企業(yè)SFA的設(shè)計(jì)需要細(xì)致體察每一個(gè)銷(xiāo)售階段的每一個(gè)動(dòng)作。通過(guò)細(xì)致捉摸銷(xiāo)售過(guò)程、對(duì)已處理的和未處理的事件的分析，以及關(guān)聯(lián)從企業(yè)CRM等搜集而來(lái)的信息，跟進(jìn)一種電話銷(xiāo)售是非常必要的。伴隨著能改進(jìn)銷(xiāo)售隊(duì)伍的方法、增加銷(xiāo)售力和加速銷(xiāo)售流程的工具引進(jìn)，我們開(kāi)始看到CRM、SFA實(shí)現(xiàn)了增加盈利的承諾。

　　據(jù)了解，國(guó)內(nèi)優(yōu)秀的在線CRM公司：XTools即將發(fā)布SFA新功能，很少SFA產(chǎn)品能夠兼顧易用、實(shí)用、靈活，XToolsCRM的開(kāi)發(fā)者希望把這三個(gè)因素都考慮進(jìn)去。SFA也將成為CRM廠商新的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)場(chǎng)。

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