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呼叫中心自助服務(wù)——大經(jīng)濟(jì)環(huán)境下的必然選擇

2008/11/06

　　2008年10月14-18日，“2008（北京）亞太呼叫中心大會”在北京世紀(jì)金源大飯店舉行。來自亞太客服與呼叫中心聯(lián)盟APCCAL旗下的全體會員國呼叫中心協(xié)會組團(tuán)參會，超過15個國家的與會代表就關(guān)心的各相關(guān)主題進(jìn)行了深入的研討。以下是Avaya中國區(qū)應(yīng)用及解決方案總監(jiān)李農(nóng)在大會論壇的演講摘要，由客戶世界機(jī)構(gòu)根據(jù)現(xiàn)場錄音整理，經(jīng)本人核實(shí)后刊出，以饗讀者。


　　好長時(shí)間沒有在大會上做演講，主要是因?yàn)樽鲞@個行業(yè)時(shí)間比較長，從97年開始到現(xiàn)在做了11年的時(shí)間，變得越來越不敢講話。現(xiàn)在我見到很多資深的專家、同行，在整個行業(yè)發(fā)展趨勢看不清楚的時(shí)候，真不敢貿(mào)然講自己的觀點(diǎn)。最近我剛從美國回來有個特別深的體會，就是在目前大經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，呼叫中心下一步應(yīng)該怎樣走。其實(shí)一個月前組織者管我要演講主題的時(shí)候我已經(jīng)定了這個題目，只不過從美國回來更堅(jiān)定了我的信心，在自助服務(wù)這方面未來中國的呼叫中心一定會有較大的突破和創(chuàng)新。2008年Avaya在中國呼叫中心生意非常好，年收入增長超過90%，但我們是越做越害怕，一個客戶去年擴(kuò)容了九千坐席；第二個客戶擴(kuò)容了六千坐席；第三個客戶擴(kuò)容了四千坐席，這些增長座席意味著什么？九千座席就意味要新招兩萬名員工，所以我說越做我們反而越害怕，這種增長背后是一個巨大的成本。前面的幾位嘉賓已經(jīng)提到了金融危機(jī)，我相信在今天世界經(jīng)濟(jì)環(huán)境一體化情況下，中國真的很難逃避這一輪沖擊，我們或多或少、或晚或早會受到影響。

　　我想自助服務(wù)成為降低成本的一種手段已經(jīng)不是什么新話題。我這次去美國，感觸特別深刻，今天的華盛頓機(jī)場，當(dāng)你去UA柜臺check in的時(shí)候已經(jīng)幾乎沒有人了，基本靠自助服務(wù)，你自己check in，自己把行李條貼上。我們?nèi)ッ绹笫桂^辦簽證，他們只收電子表格的申請。什么是電子表格，就是你得在美國大使館網(wǎng)站上把你的信息輸進(jìn)去，等于你幫助美國大使館節(jié)約了輸入費(fèi)用。我想今天無論在上海還是北京，在中國很多行業(yè)已經(jīng)開始使用自助手段，我們無法逃避這樣一個現(xiàn)實(shí)。


　　在過去幾年中國呼叫中心有一個飛速發(fā)展的過程，在自助服務(wù)這一塊似乎還停留在原來的觸鍵式語音自助（IVR）的階段。我相信在座專家作為運(yùn)營者一定會比我有更多的體會，自助服務(wù)一定會成為呼叫中心降低成本的重要手段。前面許老師講到人力資源的排班、大小班的輪換等等，那也是減少人員，降低運(yùn)營成本的一個手段。如果我們用更多的自助服務(wù)，就可以減輕很多座席的壓力，提供7×24小時(shí)持續(xù)統(tǒng)一的服務(wù)體驗(yàn)。在人工服務(wù)的時(shí)候，不同的人，不同的坐席員，有不同操作模式，但自助服務(wù)可以給你一個統(tǒng)一的感覺，即便感覺不好，但它一定是一致的體驗(yàn)�？梢允棺瘑T擺脫繁重的常規(guī)請求處理工作。過去很多用人工操作的業(yè)務(wù)，現(xiàn)在很多業(yè)務(wù)可以用自助服務(wù)方式來替代。更值得一提的是，使用自助服務(wù)系統(tǒng)的成本是人工成本的1/10。

　　但是，原有Touch-Tone按鍵系統(tǒng)（IVR）能夠滿足客戶需要嗎？怎么能夠讓越來越多的客戶接受自助服務(wù)。很多客戶聽到語音提示就習(xí)慣按0由人工解決，但今天的問題是我們的客戶座席員真的太忙了。舉個例子，我們有一個客戶是國航，用了Avaya全套解決方案，現(xiàn)在剛剛擴(kuò)大到500多坐席，他們以前的電話根本打不通，只有靠網(wǎng)上自助服務(wù)來訂機(jī)票。

　　今天在生活中確實(shí)存在一個問題，就是使用傳統(tǒng)的語音自助服務(wù)有可能不能夠滿足客戶的要求，讓他們愿意使用，這確實(shí)是一種挑戰(zhàn)。當(dāng)我們用服務(wù)媒體和手段越來越多的時(shí)候，有人希望從互聯(lián)網(wǎng)直接從外部操作，有人希望有視頻的交流，有人希望是短信之間的通訊，有人希望仍然保留原來的語音自助，這對語音自助服務(wù)系統(tǒng)是一個挑戰(zhàn)。也正是為了滿足客戶的需要，Avaya從2005年就開始在全球推行Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)，2007年在北美市場獲得的巨大的成功，比如說戴爾有很大規(guī)模的呼叫中心系統(tǒng)，在今年的年初將原有IVR自助服務(wù)系統(tǒng)全球都換成了Voice Portal，在今年上半年，日本市場Voice Portal也獲得了不小的成績。從這上面我們可以看到，未來中國的自助服務(wù)會進(jìn)入到一個什么狀態(tài)。

　　讓我們來看看這張圖。這張圖縱軸是服務(wù)的復(fù)雜度，橫軸是單位呼叫成本，傳統(tǒng)的IVR（觸鍵的語音IVR）和人工服務(wù)相比，服務(wù)的復(fù)雜度可就差多了。而Voice Portal的概念是用比較少的成本做更多的業(yè)務(wù)，從成本上講比原來的傳統(tǒng)的IVR可能成本稍微高一點(diǎn)點(diǎn)，但是和人工服務(wù)相比，無論是和單位自建呼叫中心座席比，還是和外包呼叫中心座席比，成本都有很大降低，但業(yè)務(wù)復(fù)雜度可以做得比傳統(tǒng)IVR復(fù)雜很多。我們承認(rèn)，就提供服務(wù)的內(nèi)容來講，Voice Portal今天仍然不能夠像人工那樣提供那么全面的服務(wù)，但是可以涵蓋很多服務(wù)內(nèi)容，在這方面一是因?yàn)榧夹g(shù)先進(jìn)了，另一方面也在于引導(dǎo)。今天我看到越來越多的客戶已經(jīng)開始有意識的推行自助服務(wù)形式。我前幾年去新加坡打出租，發(fā)現(xiàn)在新加坡有很多叫出租的車站，車站上有一個按鍵，按鍵上有一個編碼，說明你在什么位置，當(dāng)你打通出租車客服的電話，你只要告訴這個編碼，他們就自然而然知道你在什么地方，并把要來接你的車車牌號通過語音報(bào)讀方式通知你。今天在中國也開始有這種形式了。昨天我沒有開車，也算是支持北京市每周少開一天車的號召，我打了出租，在和出租司機(jī)聊天的過程中，出租司機(jī)說現(xiàn)在油價(jià)很貴，他們有很強(qiáng)烈的需求不愿意掃馬路，他們也有一個出租車叫車電話，那個呼叫中心大概有上百個坐席，這個公司有一萬六千輛出租車在北京，由他們來進(jìn)行搶答，搶答完之后你可以告訴說這個人在什么地方等，唯一不同的我們在自助化上還沒有做得那么到位，司機(jī)搶到了活還要給客戶打一個電話，不象新加坡完全是自助的，你只要按了那個鍵，系統(tǒng)就知道你在什么地方，當(dāng)尋找到合適的車的時(shí)候，語音報(bào)讀你車牌號就行了。我和說出租車師傅，那你打電話成本不是增加了嗎，他一笑，增加打一個電話的成本怎么也比掃馬路強(qiáng)。大家可以看看呼叫中心多有用，自助服務(wù)能省多少錢。

　　剛才說Voice Portal和傳統(tǒng)的IVR有什么區(qū)別？我這里有一個很小的視頻，正好是我的一個同事跟我講什么是Voice Portal，剛開始我也很難理解，他說你別聽我講了，你就看吧。這個視頻展示的是他用手機(jī)打到一個電影院客戶服務(wù)中心的，他要訂一個電影票，當(dāng)聽到語音提示后，他不僅可以聽，還可以在手機(jī)上看。比如先查一下這個電影票價(jià)是多少，你可以根據(jù)手機(jī)上顯示的菜單進(jìn)行選擇，你發(fā)現(xiàn)聽到和看到的是同步的。你也可以在選定一個電影后先放一段片子，然后再決定是否購買，這個過程全部是自助的。

　　過去我們招一位員工，希望他能夠在呼叫中心平臺上開發(fā)，你會問你會華為嗎，你會Avaya嗎？其實(shí)今天已經(jīng)不用了，你就問他，大學(xué)生你會Java嗎，今天的Avaya Voice Portal已經(jīng)完全是一個開放系統(tǒng)，它是純軟件的，無須任何語音版卡，它可以提供豐富的語音功能支持，視頻互動的功能，支持3G手機(jī)。今天企業(yè)已經(jīng)可以通過更多自助服務(wù)完成更核心的應(yīng)用。Voice Portal可以和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，提供全方位自助形式。同時(shí)它采用了國際標(biāo)準(zhǔn)，能夠幫助客戶實(shí)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)的應(yīng)用。

　　剛才大家已經(jīng)看到了，應(yīng)用Voice Portal除了傳統(tǒng)的語音自助服務(wù)功能外，還可以做很多更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。它是基于Web方式的，可以通過Web Server訪問和獲取更多網(wǎng)站上的內(nèi)容。它通過H.323和SIP支持下一代的IP語音通信基礎(chǔ)架構(gòu)，它的開發(fā)和應(yīng)用完全可以不在一個地方，只要有互聯(lián)網(wǎng)可以連接的地方，就可以把他們聯(lián)系在一起。今天我們在實(shí)驗(yàn)室做Voice Portal開發(fā)的時(shí)候，可能Voice Portal Server在上海，應(yīng)用在大連，客戶撥入的CM在廣州，都沒有關(guān)系。只要在互聯(lián)網(wǎng)的地方都可以把它們相連。Voice Portal這個產(chǎn)品誕生于2005年，但實(shí)事求是講2005年這個技術(shù)還不是很成熟，經(jīng)過3年時(shí)間考驗(yàn)，Voice Portal技術(shù)在07年在北美市場開始有了廣泛應(yīng)用，整個系統(tǒng)的性能方面也有了很大的提升，一臺服務(wù)器支持的端口數(shù)已經(jīng)可以擴(kuò)展到數(shù)千個端口，整個的控制可以實(shí)現(xiàn)單一管理，對于每一個端口來進(jìn)行監(jiān)控。

　　Avaya Voice Portal產(chǎn)品使用通用的開發(fā)工具，今天，無論是Avaya的CTI產(chǎn)品AIC還是Voice Portal，或者Avaya傳統(tǒng)IVR產(chǎn)品IR，都是用相同eclipse開發(fā)工具開發(fā)，未來我們的交換機(jī)配置也是基于eclipse，這樣呼叫中心真的成為了一個解決方案，一個產(chǎn)品，當(dāng)我們在需要維護(hù)的時(shí)候，我們也不需要再去邀請很多家廠商，請很多的維護(hù)人員進(jìn)行維護(hù)，只要有一個人兩個人懂相同的技術(shù)就可以來實(shí)現(xiàn)了。同樣由于是基于Web的，應(yīng)用和呼叫的詳細(xì)記錄都在當(dāng)中，可以為我們的運(yùn)營著提供很多詳細(xì)分析報(bào)告，在這里就不多講了。其實(shí)今天整個行業(yè)發(fā)展趨勢，就是技術(shù)和產(chǎn)品變得越來越開放、越來越公開，越來越簡單。很多的技術(shù)人員都可以不需要專用的培訓(xùn)就掌握呼叫中心產(chǎn)品開發(fā)技術(shù)。



　　Voice Portal整個開發(fā)過程非常簡單，第一步是可以通過圖形式方式來創(chuàng)建呼叫流，約定他的語調(diào)，可以生成應(yīng)用的代碼，可以利用內(nèi)嵌的MSLL瀏覽器進(jìn)行瀏覽，最后你可以使用J2EE應(yīng)用服務(wù)講其發(fā)布到服務(wù)器上，這個過程非常開放。我不知道在座的各位是不是今天已經(jīng)開始使用了自助服務(wù)系統(tǒng)，我相信很少人還沒有計(jì)劃使用自助服務(wù)，因?yàn)閯偛盼艺f過了，從去年整個呼叫中心業(yè)務(wù)增長量和客戶增長量上來看，我們真的是擴(kuò)不起了，整個中國業(yè)務(wù)的增長是一個爆炸性的增長，如果呼叫中心人員的增長，也想滿足今天業(yè)務(wù)發(fā)展的話，我們需要永遠(yuǎn)都擴(kuò)充座席。今天很多客戶找Avaya投訴，就一件事，什么時(shí)候可以到貨。

　　對國內(nèi)呼叫中心管理者而言，除了根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)模增加必要的坐席以外，我認(rèn)為，我們今天是坐下來考慮怎么能把更多的業(yè)務(wù)用自助服務(wù)形式來替代的時(shí)候了。剛才我建議因?yàn)榻裉斓闹袊慕?jīng)濟(jì)增長太快，不允許我們的坐席人員這么瘋狂增長，這種增長對增加企業(yè)成本是一個很大的考驗(yàn)，那么我們從今天開始回顧一下，在你的企業(yè)里有哪些業(yè)務(wù)，已經(jīng)可以用自助方式實(shí)現(xiàn)。其實(shí)在這方面，很多國內(nèi)企業(yè)已經(jīng)做的非常好，包括剛才提到的中國網(wǎng)通的電話維修，戴爾PC出問題的時(shí)候，客服人員會在電話里問PC后面那些標(biāo)志燈哪些是黃的，哪些是綠的，根據(jù)這些就能判斷問題出在哪。再比如說過去有很多紙質(zhì)的對帳單，今天鼓勵你用電子形式替代。我們今天就可以和IT部門協(xié)商，是否能將統(tǒng)一的技術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)的結(jié)合在一起將Voice Portal語音門戶和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起。

　　今天我們可以考慮將傳統(tǒng)的自助服務(wù)與Voice Portal進(jìn)行一個無縫的整合，我相信新的自助服務(wù)形式可以滿足更多的客戶需求，并節(jié)約成本。毫無疑問，當(dāng)你用了自助服務(wù)之后，對我們的企業(yè)來講、對我們的客戶來講就是在省錢。今天Avaya給在座的各位提供一種工具和手段，希望能為我們的客戶開展更多自助服務(wù)提供一些啟迪和幫助。其實(shí)今天有很多客戶已經(jīng)在Voice Portal上成功的完成了很多業(yè)務(wù)，包括在東南亞地區(qū)、印度、日本、澳洲、韓國已經(jīng)有越來越多客戶采用Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)，為他們的客戶提供服務(wù)。我個人感覺，北美市場代表我們的未來，我看到中國有很多的產(chǎn)品，其實(shí)都是在北美市場流行一兩年后、開始慢慢在中國流行，日本在今年的上半年Voice Portal有一個很大的普及，我個人感覺一個產(chǎn)品如果在日本可以用，那一定是不錯的產(chǎn)品。

　　從今天起，請開始重新評估你的自助服務(wù) 　　謝謝大家！最后一刻做一個小小的廣告，你說自助服務(wù)真的這么方便好用嗎？Avaya在10月底搞了一個Voice Portal自助服務(wù)設(shè)計(jì)大獎賽，如果你是技術(shù)人員，有興趣、會用Java都可以參加這樣一個大獎項(xiàng)。我們希望，能有更多的客戶使用上Voice Portal，讓它為我們的客戶節(jié)約更多的成本。為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展做一點(diǎn)小小的貢獻(xiàn)。謝謝！

客戶世界


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