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節(jié)省成本創(chuàng)造價(jià)值 中國(guó)金融業(yè)呼叫中心“錢(qián)”景廣闊

2009/05/05

　　4008××××××，95588，95555，10086……相信許多人對(duì)這些數(shù)字耳熟能詳。隨著科技的飛速發(fā)展，人們?cè)絹?lái)越多地享受到科技帶來(lái)的便捷、舒適與經(jīng)濟(jì)，呼叫中心就是很好的證明。與此同時(shí)，建立呼叫中心的企業(yè)也嘗到了成本降低、效率提高的甜頭。

　　中國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)從上世紀(jì)90年代中期開(kāi)始出現(xiàn)，經(jīng)過(guò)十多年的發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，行業(yè)應(yīng)用廣泛，業(yè)務(wù)全面。當(dāng)前，金融業(yè)呼叫中心已成為各家金融機(jī)構(gòu)高效率、低成本服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)的重要渠道，其在金融業(yè)務(wù)中發(fā)揮的作用越來(lái)越重要。

　　日前，記者有幸見(jiàn)到企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導(dǎo)者Avaya公司產(chǎn)品與市場(chǎng)副總裁ChrisMcGugan先生。他說(shuō)，金融企業(yè)的成長(zhǎng)與呼叫中心的發(fā)展相伴相隨。他介紹了嘉實(shí)基金公司的例子。2年前，嘉實(shí)策略基金發(fā)行，在發(fā)行的前后幾天，客戶每天打入的電話超過(guò)1.5萬(wàn)個(gè)，而其中能夠轉(zhuǎn)入人工應(yīng)答的僅為20%，原有系統(tǒng)拓展有限，功能單一，嚴(yán)重阻礙了為客戶提供服務(wù)的能力。一年后，嘉實(shí)最終選擇Avaya協(xié)助其建設(shè)新的通信系統(tǒng)，從此，不但公司內(nèi)部員工溝通及辦公效率提升，溝通成本降低，同時(shí)可以更迅速準(zhǔn)確地應(yīng)對(duì)客戶咨詢，進(jìn)一步提升嘉實(shí)在行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

　　2005年以后，金融業(yè)呼叫中心作為建立最早、應(yīng)用最為廣泛的呼叫中心開(kāi)始井噴式發(fā)展，坐席數(shù)呈幾何數(shù)字增長(zhǎng)。目前國(guó)內(nèi)各大金融機(jī)構(gòu)呼叫中心發(fā)展迅猛，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模、人員數(shù)量、管理水平都已達(dá)到相當(dāng)水平。

　　盡管如此，中國(guó)金融業(yè)呼叫中心的潛力依然巨大。在國(guó)外，諸如摩根大通、美國(guó)銀行、花旗、微軟等等都有上萬(wàn)坐席。而在中國(guó)，像平安保險(xiǎn)、招商銀行(15.89,0.39,2.52%)等呼叫中心發(fā)展較好的企業(yè)，也僅有幾千坐席而已。

　　ChrisMcGugan說(shuō)，我們很高興地看到，中國(guó)的銀行家已經(jīng)開(kāi)始注重學(xué)習(xí)國(guó)外同行的經(jīng)驗(yàn)，例如如何留住和贏得客戶，如何使客戶體驗(yàn)得以改善，如何在管理行銷(xiāo)方面實(shí)現(xiàn)突破。這說(shuō)明人們已經(jīng)意識(shí)到，呼叫服務(wù)產(chǎn)業(yè)重點(diǎn)正在從建設(shè)到管理，再到向價(jià)值提升悄然轉(zhuǎn)變。

　　在以創(chuàng)造價(jià)值為中心的機(jī)制中，產(chǎn)品和服務(wù)的提供商日益趨向融合。ChrisMcGugan介紹說(shuō)，

　　AvayaAura就是一種突破性的融合架構(gòu)，它可以跨越多廠商、多地點(diǎn)以及多種通信方式，輕松地對(duì)通信進(jìn)行集成。大幅度簡(jiǎn)化復(fù)雜的通信網(wǎng)絡(luò)，降低基礎(chǔ)設(shè)施成本。他說(shuō)，有一個(gè)銀行業(yè)客戶，運(yùn)用了Aura平臺(tái)技術(shù)之后，每個(gè)月的通信成本節(jié)約了100萬(wàn)美元，包括數(shù)據(jù)中心的規(guī)模也減少了70%。而且不管員工身在何處，都能迅速向他們提供話音、視頻、消息、在線狀態(tài)、Web應(yīng)用以及更多通信功能。

　　中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)目前的現(xiàn)狀與北美6年前相似。隨著經(jīng)濟(jì)的騰飛，消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)力開(kāi)始不斷增強(qiáng)，這時(shí)他們要求的差異化服務(wù)心理開(kāi)始非常強(qiáng)烈，特別是在銀行業(yè)，消費(fèi)者需要的服務(wù)會(huì)進(jìn)一步提高，這也是聯(lián)絡(luò)中心必須要解決的一個(gè)挑戰(zhàn)。

　　金融業(yè)呼叫中心以其先進(jìn)的技術(shù)手段、高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量和高水平的管理手段，已經(jīng)進(jìn)入了發(fā)展的黃金時(shí)期。ChrisMcGugan說(shuō)，Avaya將通過(guò)不斷的探索和創(chuàng)新，幫助中國(guó)金融業(yè)呼叫中心為客戶服務(wù)帶來(lái)更大利益。

上海金融報(bào)


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