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Avaya自助服務(wù)系統(tǒng)獲Gartner報告最高級別評價

2009/06/30

　　CTI論壇(ctiforum)06月30日消息: Avaya公司日前宣布，在Gartner公司最新發(fā)布的“2009交互語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)和企業(yè)語音門戶MarketScope”研究報告中，Avaya獲得最高評價“Strong Positive”。該報告評估了領(lǐng)先廠商的語音應(yīng)答系統(tǒng)和應(yīng)用，并按照多項標準對廠商進行評分。

　　在這份研究報告中，Garnter將系統(tǒng)分成兩種不同的平臺――交互語音應(yīng)答和語音門戶，并根據(jù)評估標準對相關(guān)廠商進行了分類。評估標準包括對市場的理解、市場戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)略和整體品牌認知。對于已經(jīng)或者將要部署相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)，Gartner MarketScope研究報告可以提供具體的指導�；诤驮u估標準的比較，該報告對廠商產(chǎn)品進行加權(quán)評估。

　　Gartner報告指出：“通過交互語音應(yīng)答和語音門戶解決方案，客戶可以通過電話以自助的方式完成操作，而不需要聯(lián)絡(luò)中心客服代表的參與。因此，企業(yè)可以得到切實的投資回報�！备鶕�(jù)該報告，企業(yè)之所以投資于語音應(yīng)答平臺，主要是由于聯(lián)絡(luò)中心自助服務(wù)應(yīng)用確實可以給企業(yè)帶來實際的商業(yè)價值�！�

　　Avaya獲得的“Strong Positive”評價適用于可提供戰(zhàn)略性產(chǎn)品、服務(wù)或解決方案的廠商。對于正在與此類廠商合作或考慮進行合作的客戶，Gartner建議“繼續(xù)按計劃投資”，還建議潛在客戶應(yīng)該“將這類廠商視為戰(zhàn)略性投資的首選”。Gartner對交互語音應(yīng)答系統(tǒng)和企業(yè)語音門戶市場的總體評價是“Positive”。

　　要參與這份MarketScope研究報告，廠商必須 “在語音應(yīng)答市場具有切實的市場影響力，包括市場份額以及客戶認知。”除此之外，Gartner還有其他一些標準來遴選廠商。

　　Avaya旗艦語音自助服務(wù)解決方案：Avaya Voice Portal

　　Avaya Voice Portal自助服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)了電話交易的自動化，使企業(yè)能夠利用最新的語音識別和話音通信技術(shù)發(fā)展其自助服務(wù)架構(gòu)。通過提高聯(lián)絡(luò)中心的響應(yīng)速度，Avaya Voice Portal可以有效提高客戶滿意度，同時使企業(yè)通過自動化實現(xiàn)卓越的投資回報。

　　Gartner這份研究報告表示：“相比按鍵界面，語音識別可以提供更好的用戶界面，支持更廣泛的應(yīng)用，因為按鍵界面只能通過電話鍵盤輸入數(shù)字和信息。語音識別技術(shù)尤其適合兩類應(yīng)用，即復雜的數(shù)據(jù)輸入和復雜的菜單功能。成功的廠商非常重視降低應(yīng)用開發(fā)的復雜性，提升管理和報表功能，提升數(shù)據(jù)分析，同時更好地集成不同的通信方式，更好地集成人工服務(wù)和自助服務(wù)�！�

　　Avaya公司聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與解決方案市場副總裁Chris McGugan表示：“Gartner對Avaya作出‘Strong Positive’的評價證明了Avaya對自助服務(wù)的承諾，即提供讓客戶滿意、同時降低成本的產(chǎn)品。消費者對語音自助服務(wù)技術(shù)的需求在增加，Avaya努力向客戶提供最佳技術(shù)，使他們能夠有效滿足這些需求。”

　　Gartner報告由Jay Lassman和Bernard Elliot撰寫，于2009年5月28日發(fā)布，題為“2009交互語音應(yīng)答系統(tǒng)和企業(yè)語音門戶MarketScope”。


關(guān)于Avaya

　　Avaya是企業(yè)通信系統(tǒng)的全球領(lǐng)導者。Avaya直接或者通過渠道合作伙伴，向全球商業(yè)和政府機構(gòu)提供統(tǒng)一通信和聯(lián)絡(luò)中心解決方案以及相關(guān)服務(wù)。Avaya的客戶涵蓋各種規(guī)模的企業(yè)，它們依靠Avaya的領(lǐng)先通信技術(shù)來提升效率、協(xié)作、客戶服務(wù)以及競爭力。

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