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【CTI論壇企業(yè)專訪】

專訪：NICE全套呼叫中心行業(yè)解決方案的神秘武器

曹建菊 2011/12/05

　　日前在NICE Systems舉辦的“NICE Insight 實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)改善” 研討會(huì)上，NICE發(fā)布了系列基于呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用解決方案。而在此之前，NICE給人的印象一直是專注于質(zhì)檢錄音領(lǐng)域，并在中國(guó)擁有較高的市場(chǎng)占有率。

　　此次NICE推出了哪些基于呼叫中心的行業(yè)應(yīng)用解決方案？這些解決方案將給客戶帶來(lái)哪些價(jià)值？這些解決方案基于哪些理念設(shè)計(jì)？NICE中國(guó)將采取哪些措施來(lái)進(jìn)行推廣？是否將給中國(guó)的合作伙伴帶來(lái)機(jī)遇？

　　帶著上述問(wèn)題，利用大會(huì)間隙，CTI論壇專訪了NICE 亞太區(qū)市場(chǎng)美女副總裁Sherie Ng。


圖：NICE 亞太區(qū)市場(chǎng)副總裁Sherie Ng

　　以下為采訪全文：

　　CTI論壇記者：NICE一直致力于呼叫中心的錄音及質(zhì)檢系統(tǒng)，也獲得了市場(chǎng)很大的認(rèn)可，這次推出呼叫中心系列解決方案，這對(duì)NICE意味著什么？此次推出基于呼叫中心全套解決方案的原因是什么？

　　Sherie Ng：NICE在中國(guó)最早以提供錄音系統(tǒng)及質(zhì)檢系統(tǒng)被大家所認(rèn)知，因?yàn)楹苌僭谥袊?guó)做市場(chǎng)推廣，業(yè)務(wù)的開(kāi)展都是口碑相傳的方式，以至于大家以為NICE就是一個(gè)只提供錄音及質(zhì)檢系統(tǒng)的廠家。

　　而實(shí)際上，NICE在過(guò)去的6-8年間，通過(guò)各種合作及并購(gòu)，已取得了很多各行業(yè)領(lǐng)域的頂尖技術(shù)，這為我們成為全球完整解決方案提供商打下基礎(chǔ)。

　　同時(shí)，我們也認(rèn)識(shí)到，過(guò)去的幾年中，客戶需求已產(chǎn)生很大的變化，主要表現(xiàn)在：企業(yè)對(duì)合規(guī)的要求更高；希望提升客戶的運(yùn)營(yíng)效率；在提升收入的基礎(chǔ)上，提高客戶滿意度；升值客戶體驗(yàn)等。

　　客戶需求的轉(zhuǎn)變，NICE從中看到了新的商機(jī)，并采取了相應(yīng)的策略來(lái)應(yīng)對(duì)這種變化。

　　一是NICE拓展了解決方案，推出了各行業(yè)應(yīng)用解決方案；

　　二是收購(gòu)了10家左右的相關(guān)公司，這些公司的產(chǎn)品或技術(shù)能在某一領(lǐng)域擴(kuò)充及完善我們產(chǎn)品線，使NICE的解決方案更加完整。NICE的解決方案不僅包括平臺(tái)層，還包括應(yīng)用層：如排班系統(tǒng)、質(zhì)量管理系統(tǒng)、各種報(bào)告的自動(dòng)生成、實(shí)時(shí)分析等。

　　所以，NICE此次推出的解決方案旨在為企業(yè)整理其與客戶之間所有復(fù)雜的互動(dòng)交流，優(yōu)化客戶動(dòng)態(tài)，從而為客戶提供最大商業(yè)價(jià)值。

　　CTI論壇記者：NICE此次推出的全套解決方案能給客戶帶來(lái)什么價(jià)值？

　　Sherie Ng：實(shí)際上，今天的呼叫中心已不是單純的電話中心，而是標(biāo)準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心，跨渠道交流是其最大特點(diǎn)，NICE致力于將成本中心轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)中心，讓聯(lián)絡(luò)中心和銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)構(gòu)進(jìn)行有效溝通，通過(guò)收集客戶和企業(yè)意向，分析及提示關(guān)于客戶和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的洞察力，和應(yīng)用這些洞察力影響結(jié)果。

　　CTI論壇記者：目前NICE在中國(guó)的市場(chǎng)推廣有何策略？

　　Sherie Ng：以前NICE在中國(guó)的市場(chǎng)推廣是非常低調(diào)的，因?yàn)槲覀冋J(rèn)為那時(shí)中國(guó)的市場(chǎng)還不成熟。而現(xiàn)在，中國(guó)市場(chǎng)表現(xiàn)為客戶信息獲取量越來(lái)越大，客戶對(duì)解決方案的認(rèn)識(shí)度也越來(lái)越高，企業(yè)越來(lái)越多的考慮要降低成本，規(guī)劃流程，提升客戶體驗(yàn)及提高客戶滿意度，所以，我們認(rèn)為中國(guó)的市場(chǎng)趨于成熟。

　　為此，NICE加大了對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的投入，擴(kuò)充了解決方案，在市場(chǎng)方面也會(huì)積極拓展。主要方式是與合作伙伴合作。NICE的合作伙伴包括三種：

　　一是技術(shù)領(lǐng)域的合作伙伴，目前NICE在中國(guó)有300家左右；

　　二是分銷渠道的合作伙伴，主要分布于不同行業(yè)，他們對(duì)行業(yè)客戶需求的理解比較深；

　　三是實(shí)施方面的合作伙伴，因?yàn)镹ICE是跨國(guó)公司，我們需要一些合作伙伴將我們的產(chǎn)品進(jìn)行本地化，以滿足客戶更為本土化的需求。

　　CTI論壇記者：NICE目前的整體產(chǎn)品線是如何規(guī)劃的？

　　Sherie Ng：NICE目前提供的產(chǎn)品主要包含兩個(gè)層次，一是平臺(tái)層，二是業(yè)務(wù)層。

　　在平臺(tái)層，我們將國(guó)際最先進(jìn)的技術(shù)融合進(jìn)來(lái)帶給中國(guó)的客戶。比如實(shí)時(shí)決策引擎及語(yǔ)音采集分析引擎，這是兩個(gè)在國(guó)際上都非常領(lǐng)先的技術(shù)，我們將這兩個(gè)技術(shù)引入了NICE平臺(tái)。

　　在這個(gè)平臺(tái)，客戶無(wú)論通過(guò)任何跨渠道交流形式，比如語(yǔ)音、郵件、微博等，NICE平臺(tái)都能實(shí)時(shí)捕捉并智能引導(dǎo)座席進(jìn)行下一步的交流，這極大減少了座席出錯(cuò)的可能性。

　　比如在NICE營(yíng)銷系統(tǒng)中，客戶打進(jìn)來(lái)的任何電話，系統(tǒng)通過(guò)捕捉、分析，會(huì)及時(shí)提醒接聽(tīng)的座席員，這有可能就是一個(gè)銷售機(jī)會(huì)，并引導(dǎo)座席員完成這個(gè)銷售過(guò)程。

　　我舉一個(gè)實(shí)際的案例：一個(gè)保險(xiǎn)客戶打來(lái)客服電話并告知自己搬了新家，需要更新地址。如果只是普通的呼叫中心系統(tǒng)，座席員完成地址更新工作后這個(gè)服務(wù)就結(jié)束了。而在NICE營(yíng)銷系統(tǒng)中，系統(tǒng)根據(jù)客戶信息“搬新家”，會(huì)在屏幕中提醒座席這是一個(gè)新的銷售機(jī)會(huì)，搬新家會(huì)產(chǎn)生新的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)，并將相關(guān)的話束直接顯示在屏幕上，座席員照著流利念出來(lái)就可以了。如果客戶最終選擇了新的服務(wù)，營(yíng)銷體系與業(yè)務(wù)系統(tǒng)直接對(duì)接，不再需要轉(zhuǎn)換新的系統(tǒng)就能完成所有的服務(wù)。這為客戶提供了極大的方便。

　　而業(yè)務(wù)層方面，主要提供合規(guī)解決方案、運(yùn)營(yíng)效率解決方案、客戶體驗(yàn)解決方案以及提升銷售和營(yíng)銷效果的解決方案。

　　CTI論壇記者：NICE此次重點(diǎn)推出的營(yíng)銷整體解決方案中，呼叫中心與行業(yè)應(yīng)用結(jié)合得很緊密，而行業(yè)應(yīng)用千差萬(wàn)別，這種差異是否需要有定制化的需求？定制化服務(wù)是否會(huì)導(dǎo)致客戶預(yù)算費(fèi)用上升？

　　Sherie Ng：NICE推出的營(yíng)銷整體解決方案的確需要與客戶進(jìn)行深入交流才能符合客戶需求。但NICE帶給客戶的價(jià)值是非常超值的，NICE將國(guó)際領(lǐng)先的產(chǎn)品解決方案帶給客戶，也將國(guó)際不同行業(yè)的領(lǐng)先知識(shí)帶給客戶。

　　NICE在各個(gè)國(guó)家的各個(gè)行業(yè)都有著很多成功案例，比如銀行業(yè)，我們很清楚銀行業(yè)在多年的發(fā)展過(guò)程中有著怎樣的困惑，怎么解決這種困惑及問(wèn)題。我們會(huì)幫助客戶梳理流程，規(guī)劃業(yè)務(wù)，培訓(xùn)人員，落實(shí)改進(jìn)。

　　同時(shí)，我們認(rèn)為，NICE的營(yíng)銷整體解決方案對(duì)于客戶而言，這是一項(xiàng)投資，而不是成本。

　　另外，我們?cè)诮鉀Q方案中引進(jìn)了云計(jì)算技術(shù)，客戶按需租用業(yè)務(wù)，根據(jù)提供的云服務(wù)付費(fèi)，從而保證客戶的費(fèi)用支出，也節(jié)約了資源。

　　CTI論壇記者：NICE將從哪些行業(yè)入手推廣解決方案？后期有哪些規(guī)劃？

　　Sherie Ng：NICE將重點(diǎn)關(guān)注金融、保險(xiǎn)、電信、外包等行業(yè)。這也是多年來(lái)NICE重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域，就是大客戶方面。后期也有策略會(huì)逐漸向中小型企業(yè)拓展。

　　CTI論壇記者：非常感謝您接受我們的采訪，祝您中國(guó)之行愉快！

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