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深圳現(xiàn)代MCM客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

2004/05/10

　　傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳的經(jīng)營(yíng)和服務(wù)方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足要求，世紀(jì)的挑戰(zhàn)重?fù)糁恳粋�(gè)尋求發(fā)展的電信運(yùn)營(yíng)商。如何盡量地降低成本、盡可能地提高效率、盡快地縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提供更完善的服務(wù)，以最大限度地提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，成為經(jīng)營(yíng)者共同面對(duì)的難題。這時(shí)，您需要的是一個(gè)全面的解決方案，幫助您重構(gòu)企業(yè)的運(yùn)作模式，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略性和經(jīng)營(yíng)性的目標(biāo)——

　　MCM客戶(hù)服務(wù)中心，緊隨INTERNET的發(fā)展，將引導(dǎo)您在世紀(jì)的應(yīng)戰(zhàn)中建造企業(yè)靈活應(yīng)變的客戶(hù)服務(wù)中心，把握發(fā)展的命脈。

　　MCM客戶(hù)服務(wù)中心解決方案

　　提供唯一的對(duì)外綜合服務(wù)平臺(tái)

　　客戶(hù)服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)取得成功的關(guān)鍵因素。MCM客戶(hù)服務(wù)中心提供對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，服務(wù)對(duì)象涵蓋普通用戶(hù)、IP、長(zhǎng)途電話、數(shù)據(jù)用戶(hù)。

　　多種媒體集成的接觸中心

　　技術(shù)的發(fā)展推動(dòng)了需求，MCM客戶(hù)服務(wù)中心是多種接觸媒體集成的綜合平臺(tái)，將傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、Email、IP電話、fax等多種手段,以語(yǔ)音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。

　　融合了商業(yè)智能，以客戶(hù)為導(dǎo)向的人性化服務(wù)中心

　　設(shè)備日益趨同,唯有服務(wù)不同。MCM客戶(hù)服務(wù)中心集成商業(yè)智能的應(yīng)用軟件體系，將使客服建設(shè)最佳的人性化服務(wù)。

　　實(shí)施INTERNET/電子商務(wù)戰(zhàn)略

　　實(shí)施INTERNET/電子商務(wù)戰(zhàn)略最重要的是要實(shí)現(xiàn)Web集成功能。它將傳統(tǒng)的客戶(hù)服務(wù)中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、Email、IP電話、fax等多種手段，以語(yǔ)音、文字、圖象等多種媒體的組合為客戶(hù)提供多通道的服務(wù)。

　　面向IP技術(shù)的發(fā)展需求

　　客戶(hù)服務(wù)中心的體系結(jié)構(gòu)，在與電信網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)化保持一致的同時(shí)，采取漸進(jìn)的方式向IP包交換網(wǎng)過(guò)渡，支持基于IP交換機(jī)的呼叫管理和業(yè)務(wù)管理。

　　MCM客戶(hù)服務(wù)中心建設(shè)特色

　　深圳現(xiàn)代多年從事電信行業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)工程，于98年開(kāi)始客服系統(tǒng)的研究開(kāi)發(fā)，現(xiàn)在形成了MCM客服的建設(shè)特色：

　　MCM客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)規(guī)范、層次清楚，呼叫接入平臺(tái)、業(yè)務(wù)控制平臺(tái)和業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)相對(duì)獨(dú)立，平臺(tái)接口標(biāo)準(zhǔn)化，為客服容量和客服業(yè)務(wù)的發(fā)展提供較大空間。

　　MCM客服系統(tǒng)充分借鑒了MCM移動(dòng)計(jì)費(fèi)營(yíng)帳系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)，在數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)模型上順應(yīng)了聯(lián)通應(yīng)用的特點(diǎn)，并為將來(lái)向客服大平臺(tái)過(guò)渡奠定基礎(chǔ)。

　　MCM客服與營(yíng)帳系統(tǒng)、國(guó)信尋呼系統(tǒng)、193長(zhǎng)途系統(tǒng)、VOIP系統(tǒng)、165互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)、短信系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)等聯(lián)通業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)接口處理成熟，做到了設(shè)計(jì)先進(jìn)、接口靈活、通訊規(guī)范、業(yè)務(wù)完善。

　　MCM客服遠(yuǎn)程座席方案可靠、靈活，適應(yīng)各種座席規(guī)模(幾人至幾十人)、傳輸方式(專(zhuān)線,數(shù)據(jù)網(wǎng))、應(yīng)用類(lèi)型(座席,大客戶(hù))的需要，滿(mǎn)足客服集中式建設(shè)與分布式發(fā)展的要求。

　　提供語(yǔ)音增值服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì)，形成以經(jīng)營(yíng)為中心,以客戶(hù)關(guān)系管理為基礎(chǔ)客服建設(shè)模式。并集成了語(yǔ)音合成、語(yǔ)音識(shí)別、語(yǔ)音上網(wǎng)等先進(jìn)技術(shù)。

　　Internet呼叫管理設(shè)計(jì)先進(jìn)，提供頁(yè)面同步、網(wǎng)上呼叫、訪問(wèn)統(tǒng)計(jì)、用戶(hù)認(rèn)證、智能搜索、WebACD多種功能�；跒g覽器的座席客戶(hù)端實(shí)現(xiàn)了與網(wǎng)上服務(wù)的無(wú)縫集成。

　　客服中心不止是面向客戶(hù)的服務(wù)，還提供面向內(nèi)部管理人員的服務(wù)。利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商業(yè)智能技術(shù)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析，提供報(bào)表、信用評(píng)估、決策支持等功能。

　　客服系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)、測(cè)試嚴(yán)謹(jǐn)，工程管理、售后服務(wù)嚴(yán)格規(guī)范。

　　福建聯(lián)通全省客戶(hù)服務(wù)中心--大型化、集中式

　　中繼線路數(shù) 900路(30條E1)

　　IVR 600路(18*E1 )

　　IFR 30路

　　省中心本地座席

　　遠(yuǎn)程座席

　　集中式建設(shè)，配備遠(yuǎn)程坐席

　　符合中國(guó)聯(lián)通客服建設(shè)規(guī)范，支持多業(yè)務(wù)

　　無(wú)錫聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)中心--多功能、強(qiáng)化增殖服務(wù)

　　客服平臺(tái)與短信平臺(tái)相集成

　　提供基于客服平臺(tái)的大量增值業(yè)務(wù)，以吸引用戶(hù)入網(wǎng)

　　將WAP、 短信、客服等聯(lián)通運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)綜合管理，形成統(tǒng)一的用戶(hù)服務(wù)界面

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