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浩豐時代發(fā)布領先的增強型智能路由系統(tǒng)VOM MCD

2007/04/24

　　VOM MCD增強型智能路由系統(tǒng)是北京浩豐時代科技有限公司和日本富士通公司專門面向企業(yè)級用戶聯(lián)合開發(fā)的智能ACD系統(tǒng)。VOM MCD系統(tǒng)融合了兩家公司多年來從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)和實施技術，包含了日本和中國多家大型呼叫中心的實際運營管理經(jīng)驗。VOM MCD系統(tǒng)是站在呼叫中心管理者的角度上，綜合運用CTI、數(shù)據(jù)庫、WEB等技術，為管理者提供了一個實時響應、隨機應變、獨立于交換機之外的增強型智能ACD系統(tǒng)。整個系統(tǒng)的核心思想是將提高客戶服務水平放在第一位，兼顧坐席和客戶服務的公平原則，優(yōu)先將最合適的坐席分配給最急需服務的客戶。實際的案例表明，VOM MCD為客戶降低總體擁有成本(TCO)，提高客戶滿意度的作用已經(jīng)越來越受到客戶的認同。

VOM MCD由以下子系統(tǒng)組成：

　　MCD Manager管理子系統(tǒng):配置和管理整個MCD系統(tǒng)，制定呼叫路由策略和坐席分配策略。

　　MCD mServer路由控制子系統(tǒng):整個系統(tǒng)的核心，按照制定的策略完成呼叫的控制和坐席的分配。

　　MCD QM質(zhì)量管理子系統(tǒng):實時顯示整個系統(tǒng)以及各個ACD組、坐席、等待呼叫的狀態(tài)。

　　ACD Report統(tǒng)計報表子系統(tǒng):按照ACD組、DNIS、坐席，提供每時、每天、每月的呼叫數(shù)和呼叫時長的統(tǒng)計報表，支持圖形化顯示和Excel文件輸出。

　　VOM MCD系統(tǒng)是架構在傳統(tǒng)PBX之上的一個中間件應用系統(tǒng)，必須和PBX，CTI服務器、媒體服務器、CRM等系統(tǒng)協(xié)同應用，才能發(fā)揮最大效用。


VOM MCD系統(tǒng)特點：

　　1、完善的ACD功能

　　多ACD組登陸：系統(tǒng)允許單個坐席可以同時登陸到200個ACD組，而且坐席在每個ACD組中的技能級別(Skill Level)可以單獨設置。

　　坐席技能管理：系統(tǒng)可以為每個ACD組中坐席設置從1到16級的技能級別。管理員通過坐席多ACD組以及技能的設定，而系統(tǒng)將呼叫優(yōu)先分配給技能級別高的坐席，客戶最大可能得到技能高的坐席服務，從而保證了呼叫中心的客戶服務水平。

　　呼叫優(yōu)先級別控制：系統(tǒng)可以為每個呼叫設置不同的優(yōu)先級別，級別高的呼叫將優(yōu)先分配給坐席。

　　媒體服務器集成：系統(tǒng)支持和媒體服務器的應用集成，系統(tǒng)根據(jù)當前狀態(tài)，可以為客戶播放個性化的可定制的歡迎語，大大提高客戶的滿意度。

　　多種控制操作：每個呼叫可以實時查詢系統(tǒng)狀態(tài)，執(zhí)行不同的操作�？梢圆樵儺斍昂艚械腄NIS/ANI號碼、等待隊列的最長等待時間和呼叫個數(shù)、當前坐席的忙閑情況等等，操作包括強制掛機，強制轉接其他ACD組等等。例如，當?shù)却犃兄泻艚袛?shù)達到一個閥值后自動轉到其他ACD組。

　　外部應用接口：系統(tǒng)提供Script語言和外部應用接口可以實現(xiàn)和外部應用以及數(shù)據(jù)庫之間的數(shù)據(jù)交換，實現(xiàn)更加復雜的呼叫路由控制。

　　2、強大的監(jiān)控和統(tǒng)計分析功能

　　系統(tǒng)可以實時觀測到各個ACD組的運營狀態(tài)，包括各個坐席的狀態(tài)以及狀態(tài)的持續(xù)時長，當前隊列中的呼叫數(shù)以及呼叫的等待時間，客戶放棄的呼叫數(shù)等等。管理者通過監(jiān)控系統(tǒng)，實時調(diào)節(jié)MCD的控制策略，最大程度地提高客戶的滿意度。

　　管理者通過ACD統(tǒng)計報表，可以統(tǒng)計分析坐席、呼叫、ACD組的各種行為數(shù)據(jù)，為呼叫中心的管理提供科學依據(jù)。

　　3、開放的體系架構

　　VOM MCD系統(tǒng)是一個獨立于PBX之外的智能路由系統(tǒng)，從設計之初，就采用開放的技術標準和協(xié)議，支持各種主流的PBX，支持VOIP功能，實現(xiàn)遠程坐席管理以及分布式呼叫中心的集中管理。

　　系統(tǒng)采用XML、TCP/IP、HTTP、ADO等標準技術規(guī)范和協(xié)議，易于和不同的應用系統(tǒng)實現(xiàn)集成，并且系統(tǒng)提供Agent API接口供第三方調(diào)用。

　　VOM MCD增強型智能路由系統(tǒng)已經(jīng)在日本金融、保險、電信、能源、醫(yī)藥保健、制造業(yè)等行業(yè)得到廣泛應用，Install Base達到2000坐席，主要客戶包括安心生命、IOI損害保險、橫濱銀行、北海道銀行、TCOM、TONIX、四國電力、TOKAI天然氣、COSMO石油、豐田汽車、柯尼卡美能達、ADERANS等各行業(yè)知名企業(yè)。

　　浩豐時代作為在呼叫中心領域耕耘多年的主流產(chǎn)品供應商，向來重視產(chǎn)品研發(fā)的前瞻性和國內(nèi)外市場的同步開拓。VOM MCD的成功也證明了浩豐時代對市場的敏銳和準確判斷，憑借其領先的技術和超前的模式，VOM MCD獲得客戶的一致好評！

　　浩豐時代是一家致力于CTI、CRM產(chǎn)品研發(fā)、系統(tǒng)集成、軟件出口及運營咨詢的高新技術企業(yè)。公司成立于2000年1月，經(jīng)過7年的快速發(fā)展，不斷吸吶國內(nèi)外高素質(zhì)人才，浩豐時代已發(fā)展成為一個擁有近百人的高新技術企業(yè)。浩豐時代強調(diào)在CTI領域內(nèi)自主知識產(chǎn)權產(chǎn)品的開發(fā)和推廣，以傳統(tǒng)的呼叫中心模式為引領，以新一代呼叫中心產(chǎn)品為目標，以高新技術為核心，開發(fā)出了包括虛擬組織管理平臺VOM®、預撥號系統(tǒng)Samba Dialer®、基于IP的全交互通訊平臺xContact®、語音自動應答系統(tǒng)IVR2000®、數(shù)字錄音監(jiān)聽系統(tǒng)iRecorder®以及客戶關系管理系統(tǒng)iAgent®等多項自主知識產(chǎn)權的軟件產(chǎn)品。

CTI論壇編輯


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