排班管理:絕不能棄守你的長(zhǎng)城要塞
許乃威 黃恵銀 2006/06/22
呼叫中心的客服主管,應(yīng)該有這樣的感受:整個(gè)公司都認(rèn)為呼叫中心是在花錢(qián)的,是不會(huì)創(chuàng)造利潤(rùn)的。是一個(gè)花錢(qián)的成本中心,而不像是市場(chǎng)部那樣,是一個(gè)利潤(rùn)中心。既然是花錢(qián)的單位,對(duì)最上層的老總來(lái)說(shuō),套一句英文: no news is good news,沒(méi)事就是好事。呼叫中心有事,不是客戶(hù)抱怨電話(huà)打不進(jìn)去,就是設(shè)備又當(dāng)機(jī)了。你作為呼叫中心的主管,你一聽(tīng)到老總叫你去,你覺(jué)得多半是好事,還是壞事?老總除了跟你抱怨我們的客戶(hù)怎么在抱怨呼叫中心以外,還會(huì)談些別的什么事情?關(guān)于作者:許乃威 呼叫中心資深顧問(wèn) email: will_hsu@126.com
作者供稿 原載于<<客戶(hù)世界>>雜志
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