Amdocs：確保服務(wù)提供商提高效率降低成本改善業(yè)績(jī)
Amdocs中國市場(chǎng)總監(jiān) 易理旌 2009/05/05
在經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和客戶體驗(yàn)這三個(gè)宏觀市場(chǎng)因素的驅(qū)使下，服務(wù)提供商正面臨著前所未有的壓力。這三個(gè)市場(chǎng)因素已經(jīng)形成一場(chǎng)“完美風(fēng)暴”，改變了服務(wù)提供商的短期行為規(guī)則和長(zhǎng)期經(jīng)營目標(biāo)。
經(jīng)濟(jì)危機(jī)
國際勞工組織1月28日說，全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)已經(jīng)轉(zhuǎn)為就業(yè)危機(jī)，至今年年底，全世界可能會(huì)失去5100萬個(gè)工作機(jī)會(huì)1。中國也不可避免地受到了影響。許多公司不斷降低預(yù)期，經(jīng)濟(jì)在總體上呈現(xiàn)出一種掙扎狀態(tài)。當(dāng)前還存在著一種更大的宏觀經(jīng)濟(jì)壓力，在這種壓力下，各公司迫切需要降低運(yùn)營成本、提高效率、簡(jiǎn)化流程和保證收入。
新的競(jìng)爭(zhēng)
從蘋果到亞馬遜、谷歌、百度、騰訊和搜狐，每個(gè)公司都在為獲得客戶而戰(zhàn)。這種爭(zhēng)斗不斷給服務(wù)提供商增加壓力，因?yàn)檫@些新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者希望成為客戶的“生活方式品牌”。盡管經(jīng)濟(jì)在總體上減速了，但這種趨勢(shì)未曾減慢。
數(shù)字化生活方式
客戶驅(qū)動(dòng)型數(shù)字化生活方式的崛起，正在催生出一種新型的、動(dòng)態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值鏈，并帶來新的增長(zhǎng)源。iPhone、Kindle、Blackberry等各種新設(shè)備各顯其能，它們抵達(dá)新的市場(chǎng)，并造就了一群更具移動(dòng)性和動(dòng)態(tài)性、需要無所不在的連接的客戶，。用戶需求給服務(wù)提供商帶來了更多的壓力，他們需要提供更大的靈活性和更高的運(yùn)營效率，以及更好的客戶體驗(yàn)。
服務(wù)提供商可以采取下列五大關(guān)鍵措施，以保證實(shí)現(xiàn)更高的效率和更好的業(yè)績(jī)。這些措施的目標(biāo)是：立即降低當(dāng)前的成本，并在經(jīng)濟(jì)好轉(zhuǎn)時(shí)保持領(lǐng)先的地位。
1)尋求外包和代管服務(wù)的機(jī)會(huì)
通過將業(yè)務(wù)要素外包，服務(wù)提供商可以立即從節(jié)省成本中獲益。外包還使服務(wù)提供商能夠固定成本，獲得更好的總體財(cái)務(wù)報(bào)告和預(yù)測(cè)。在下列領(lǐng)域，節(jié)省成本的效果會(huì)更快：
- 軟件開發(fā)
- 應(yīng)用程序開發(fā)測(cè)試
- 業(yè)務(wù)流程改善
- 流程整合
- 流程優(yōu)化
- 流程改造
2)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)整合
將多種系統(tǒng)整合能夠減少服務(wù)提供商的維護(hù)工作，提高效率，改善用戶體驗(yàn)。毋庸質(zhì)疑，無論在何種經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，擁有較少的系統(tǒng)、硬件和應(yīng)用程序都不失為一件好事，這在當(dāng)前顯得尤其重要。例如，數(shù)據(jù)整合如今非常有吸引力，因?yàn)樗軌驑O大地改善客戶體驗(yàn)，同時(shí)盡量降低改造的成本和風(fēng)險(xiǎn)。此外，數(shù)據(jù)整合還使服務(wù)提供商能夠更快地贏得訂單，這一點(diǎn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中非常關(guān)鍵。服務(wù)提供商應(yīng)考慮下列領(lǐng)域的整合，以提高效率和降低成本：
- 運(yùn)營支撐系統(tǒng)（OSS）
- 統(tǒng)一CSR界面
- 數(shù)據(jù)管理優(yōu)化
- 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員優(yōu)化
- 企業(yè)產(chǎn)品目錄
3)通過升級(jí)OSS來降低運(yùn)營成本
服務(wù)提供商目前最關(guān)心的事情之一就是降低服務(wù)成本。他們可以通過下列途徑來提高運(yùn)營效率：
- 將運(yùn)營流程自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)“零接觸”服務(wù)開通
- 將所有的服務(wù)和資源可視化，識(shí)別“流失的”或套牢的資產(chǎn)
- 在規(guī)劃中采用趨勢(shì)預(yù)測(cè)技術(shù)，優(yōu)化容量利用
- 利用服務(wù)發(fā)現(xiàn)、同步和協(xié)調(diào)功能，在服務(wù)和資源管理中實(shí)現(xiàn)更高的準(zhǔn)確性
- 實(shí)施“最佳實(shí)踐”產(chǎn)品化流程
升級(jí)OSS非常重要。由于很少的服務(wù)提供商愿意在當(dāng)前的情況下進(jìn)行全面改造，他們可以采取兩種有效的方法在無須全面改造的情況下提高效率。
- 逐項(xiàng)服務(wù)法——服務(wù)提供商可以為那些目前仍然具有增長(zhǎng)勢(shì)頭的服務(wù)（如：移動(dòng)數(shù)據(jù)和寬帶數(shù)據(jù)）推出新的開通軟件，然后在整個(gè)系統(tǒng)中逐步推出更多的服務(wù)。
- 逐層法——服務(wù)提供商可以采用一種新的“服務(wù)管理”層，實(shí)現(xiàn)一致性的運(yùn)營，但是仍然使用現(xiàn)有的OSS系統(tǒng)，協(xié)調(diào)現(xiàn)有系統(tǒng)中的服務(wù)開通和訂單管理流程
4)客戶體驗(yàn)
如果客戶體驗(yàn)差勁，那么無論怎樣提高效率和節(jié)約成本都是徒勞。有些服務(wù)提供商可能認(rèn)為改善體驗(yàn)和節(jié)約成本二者顯然不可兼得，其實(shí)改善體驗(yàn)就意味著服務(wù)提供商需要多花錢的說法是錯(cuò)誤的。如讓客戶從紙質(zhì)賬單中脫身、實(shí)現(xiàn)更高水平的自助服務(wù)，不僅能降低成本，還能給客戶提供更好的體驗(yàn)。服務(wù)提供商應(yīng)立即考慮增強(qiáng)下列領(lǐng)域：
- 服務(wù)大廳優(yōu)化
- 自助服務(wù)/門戶能力——促進(jìn)與客戶的互動(dòng)，并為他們提供更高的控制水平
- 一單制——多種服務(wù)共用一張綜合且簡(jiǎn)明的賬單，減少客戶投訴
- 電子賬單——降低花費(fèi)在紙品上的成本
- 自動(dòng)的訂單至激活流程——降低成本，縮短服務(wù)交付時(shí)間
- 改善規(guī)劃流程以優(yōu)化能力——意味著客戶能夠在服務(wù)交付后通過適當(dāng)?shù)膸掦w驗(yàn)到服務(wù)
- 以客戶為中心的服務(wù)保障——能夠更迅速地識(shí)別影響服務(wù)因素，從而快速解決問題
- 企業(yè)客戶中心——有助于全面了解客戶，并將客戶數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)
5)新資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)
在經(jīng)濟(jì)危機(jī)下需要做的首要事情通常是創(chuàng)新。盡管可能不太明顯，但現(xiàn)在正是投資創(chuàng)新最容易取得成功的時(shí)候。在合作伙伴和市場(chǎng)之間支持更高效率的技術(shù)可以被轉(zhuǎn)化為有價(jià)值的資產(chǎn)，甚至收入引擎。服務(wù)提供商應(yīng)考慮新的收入機(jī)會(huì)以及將現(xiàn)有資產(chǎn)貨幣化。需要仔細(xì)考慮的領(lǐng)域包括：
- Telco 2.0模式
- 業(yè)務(wù)模型，如ICT（舉例：利用您的呼叫中心來支持第三方合作伙伴）
- 應(yīng)用商店，開發(fā)新的潛在收入，構(gòu)建親和力
- 收費(fèi)及收入保證流程創(chuàng)新
“國際勞工組織：失業(yè)率升至7.1％ 全球?qū)⒂?100萬人失去工作”，《聯(lián)合早報(bào)》，2009年1月29日。
作者簡(jiǎn)歷：
Amdocs中國市場(chǎng)總監(jiān)易理旌擁有逾17年的技術(shù)行業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，在電信、軟件與技術(shù)領(lǐng)域知識(shí)豐富，對(duì)IT運(yùn)營支撐有著深刻而獨(dú)到的見解。他在領(lǐng)導(dǎo)Amdocs中國開展市場(chǎng)重組、樹立市場(chǎng)品牌、拓展市場(chǎng)戰(zhàn)略、提高產(chǎn)品和服務(wù)滲透率等方面做出了突出的貢獻(xiàn)。易理旌在加州州立大學(xué)獲大眾傳播與市場(chǎng)營銷學(xué)士學(xué)位，目前正在北京大學(xué)攻讀EMBA碩士課程。作為美籍華裔，他對(duì)中國本地文化的深刻理解以及國際化的視野為運(yùn)營工作開拓了新思維。
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