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展望教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心解決方案

2009/10/23

1. 前言

　　隨著社會(huì)發(fā)展進(jìn)步，對人的專業(yè)技能要求也“水漲船高”，促使大量的人為了擇業(yè)或者職業(yè)需求等目的去學(xué)習(xí)專業(yè)知識，因此越來越多的人加入到高等教育培訓(xùn)中。在龐大的教育培訓(xùn)市場面前，眾多的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在營銷上也都有各自的方法模式，但是無外乎都是提高自己的教育培訓(xùn)質(zhì)量，更好的為學(xué)生在招生、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、畢業(yè)等階段服務(wù)，讓學(xué)生來地放心，學(xué)地安心。更好的做好服務(wù)成為了眾多教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)共同的理念。做好服務(wù)不僅是要停留在理念上，具體怎樣操作，怎樣樹立一個(gè)服務(wù)品牌形象，需要有大量的工作去做。呼叫中心是個(gè)有效的工具手段，可以為學(xué)生提供全面、細(xì)致、方便快捷的服務(wù)，呼叫中心作為一種充分利用最新的通信手段，并結(jié)合計(jì)算機(jī)技術(shù)的現(xiàn)代化服務(wù)方式，可以幫助培訓(xùn)教育機(jī)構(gòu)有效的改善服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)流程，并在很大程度上降低運(yùn)營成本，開辟新的業(yè)務(wù)渠道，提高學(xué)生的滿意度，增強(qiáng)學(xué)生對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的認(rèn)可度。

　　展望軟件在多年呼叫中心建設(shè)中，積累了大量的行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，我們不斷的在思考如何通過呼叫中心將各種商業(yè)運(yùn)營模式、商業(yè)運(yùn)營媒體有機(jī)的結(jié)合起來，更好的為商家、為客戶服務(wù)，并且通過各種應(yīng)用案例的建設(shè)，總結(jié)出一套行之有效的解決方案。

2. 建設(shè)呼叫中心的必要性

　　2.1 改善服務(wù)質(zhì)量

　　對于呼叫中心提供的服務(wù)完全是面向?qū)W生的，并且是采用多種手段提供全面的服務(wù)，因此，可以說建立呼叫中心本身就是提高服務(wù)質(zhì)量的措施。此外，還可以通過增加服務(wù)項(xiàng)目的方式改善服務(wù)質(zhì)量。

　　學(xué)生可以隨時(shí)隨地通過電話、短信、Email網(wǎng)絡(luò)等方式接入到教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心與學(xué)校進(jìn)行溝通，大大縮短了學(xué)生與學(xué)校之間的距離；同時(shí)，從學(xué)生的角度考慮，可以選擇任意方便、經(jīng)濟(jì)的方式訪問呼叫中心；或者根據(jù)學(xué)生比較習(xí)慣的溝通方式來訪問呼叫中心。

　　呼叫中心對于已經(jīng)記錄相關(guān)信息的學(xué)生可以自動(dòng)識別，當(dāng)學(xué)生接入的時(shí)候可以立即識別學(xué)生的身份，并將學(xué)生的姓名、咨詢歷史等信息顯示在座席端，這樣使得學(xué)校提供的服務(wù)更加人性化，讓學(xué)生感到非常親切。

　　2.2 樹立品牌形象

　　目前，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)形象的塑造，都是依靠提升學(xué)校服務(wù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)服務(wù)規(guī)范等方式來實(shí)現(xiàn)的。而呼叫中心的建立，則從另一個(gè)領(lǐng)域?yàn)榻逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)建立了一個(gè)服務(wù)窗口，展現(xiàn)給學(xué)生的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高學(xué)生的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　在這里，呼叫中心的接入，可以由學(xué)校申請一個(gè)特服號碼作為統(tǒng)一的電話接入號碼，這樣，方便學(xué)生記憶，更容易在學(xué)生心里樹立一個(gè)品牌形象。

　　2.3 降低服務(wù)成本

　　在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心建立的基礎(chǔ)上，原有一些服務(wù)功能可以減少人工參與，從而達(dá)到降低服務(wù)成本的目的。服務(wù)手段擴(kuò)展到了短信發(fā)送、語音呼叫、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等，減少了人工參與，大大降低了服務(wù)成本。

　　2.4 優(yōu)化服務(wù)流程

　　在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)立呼叫中心后，為學(xué)生提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環(huán)節(jié)，也減少了人為的參與；而從學(xué)校的角度，在明確了學(xué)生的需求之后，可以直接進(jìn)行解答，或者將學(xué)生的請求轉(zhuǎn)移到相關(guān)服務(wù)部門，無需再進(jìn)行其他操作。這樣，無論是從學(xué)生還是學(xué)校的角度，中間環(huán)節(jié)都大大減少了，服務(wù)流程更加明確清晰。

　　2.5 開辟業(yè)務(wù)渠道

　　由于呼叫中心的建立，擴(kuò)展了許多服務(wù)，從中可以開辟出一些新的業(yè)務(wù)渠道，例如：

3. 展望呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及組成



4. 呼叫中心功能描述

　　4.1 IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）

　　為學(xué)生提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以學(xué)生自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。

　　4.2 座席接聽

　　當(dāng)學(xué)生無法通過自動(dòng)語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。

　　在座席方，可以通過登錄的方式來受理學(xué)生發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。

　　4.3 座席班長監(jiān)管

　　座席班長則可以對普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足學(xué)生提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。

　　4.4 專業(yè)技能分組

　　對于業(yè)務(wù)相對較多的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，學(xué)生咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入，比如專業(yè)情況、招生要求等等。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員（專家）來進(jìn)行解答。在教育培訓(xùn)呼叫中心系統(tǒng)中可以靈活的進(jìn)行座席技能分組，動(dòng)態(tài)的針對不同需求的客戶分配最為合適的座席員，這樣任何專業(yè)性比較強(qiáng)的問題，都可以及時(shí)的給客戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

　　同時(shí)，我們可以設(shè)立一個(gè)覆蓋學(xué)校所有連鎖機(jī)構(gòu)的專家中心，各地域的分布客服中心都可以共享這個(gè)專家中心的資源，對于各地座席員所不能解答的專業(yè)性問題，都可以直接轉(zhuǎn)交給專家中心，并且專家座席直接面向?qū)W生進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給學(xué)生的是一個(gè)完整、快捷的客服系統(tǒng)，大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。

　　4.5 電話全程錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)對于學(xué)生與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。

　　4.6 自動(dòng)呼叫、回訪

　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫學(xué)生的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。

　　4.7 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)

　　目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的學(xué)生群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。

　　學(xué)生可以通過學(xué)校網(wǎng)站查詢招生信息、專業(yè)情況等，當(dāng)學(xué)生在查詢信息遇到問題的時(shí)候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；學(xué)生也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與學(xué)生瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁面操作的時(shí)候，學(xué)生的頁面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為學(xué)生開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓學(xué)生有更多的選擇，并擴(kuò)展學(xué)生群體。


5. 呼叫中心運(yùn)營說明

　　5.1 建立各部門座席組

　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及的專業(yè)信息、招生信息、課程信息、就業(yè)情況等等信息非常多，這樣就不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的專員（專家）來進(jìn)行解答，也就使得所有教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉及到的問題都可以及時(shí)的給客戶一個(gè)比較滿意的答復(fù)。

　　為了滿足這樣的需求，需要在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心中建立各個(gè)部門、分類的座席組，當(dāng)學(xué)生選擇某一專科進(jìn)行轉(zhuǎn)接時(shí)，話路會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的座席組，比如當(dāng)有學(xué)生需要咨詢專業(yè)課程內(nèi)容的時(shí)候，可以直接轉(zhuǎn)接到專業(yè)課程服務(wù)座席組；而當(dāng)客戶需要咨詢就業(yè)信息時(shí)，則轉(zhuǎn)接到就業(yè)服務(wù)座席組，使客戶的問題可以很輕松的得以解決，這樣，作為以服務(wù)為主的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客戶服務(wù)中心，能夠真正 做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到。

　　5.2 與第三方系統(tǒng)結(jié)合

　　前面提到過，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的運(yùn)作需要多領(lǐng)域的服務(wù)共同配合，在信息資源方面也需要相互關(guān)聯(lián)與共享，在教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的呼叫中心系統(tǒng)中，我們提供靈活的第三方系統(tǒng)接口，可以很方便的與其他配套服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行掛接，例如學(xué)校的網(wǎng)站，這樣，教育培訓(xùn)呼叫中心就與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，大大擴(kuò)展了呼叫中心的業(yè)務(wù)范圍，同時(shí)也為客戶提供了更多的服務(wù)方式。

6. 呼叫中心業(yè)務(wù)開展

　　6.1 信息查詢

　　學(xué)生呼叫教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的客服號碼后，會(huì)進(jìn)入自動(dòng)語音導(dǎo)航菜單，在這里，學(xué)生可以選擇收聽教學(xué)相關(guān)信息的介紹，例如：專業(yè)分類說明、招生要求、學(xué)費(fèi)情況等等。

　　對于信息的查詢，可以提供兩種方式：自助檢索、信息推送。

　　6.1.1 自助檢索

　　學(xué)生可以通過教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心的自動(dòng)語音菜單進(jìn)行自助式的信息查詢，例如上面介紹過的專業(yè)分類說明、招生要求、學(xué)費(fèi)情況等這些無需人工參與就可以提供的咨詢服務(wù)，完全可以由學(xué)生自主查詢，大大減少了人工參與，同時(shí)也提高了服務(wù)質(zhì)量。

　　6.1.2 信息推送

　　信息推送功能是在學(xué)生呼叫學(xué)校的客服號碼并接通后，由呼叫中心主動(dòng)以語音的形式向播放播放某些信息。這里可以包括學(xué)校宣傳信息、節(jié)日問候、優(yōu)惠信息廣告等等。

　　6.2 人工服務(wù)

　　系統(tǒng)可以設(shè)置人工座席，作為對自動(dòng)語音的補(bǔ)充，并且完成相應(yīng)的業(yè)務(wù)功能：

　　6.3 服務(wù)通知

　　當(dāng)學(xué)生提出某些具有周期性服務(wù)（比如報(bào)名開始、報(bào)名截止日提醒等等）請求時(shí)，服務(wù)不能立刻生效，需要服務(wù)人員上門或者是有一定的操作周期。在這種情況下，可以通過呼叫中心向?qū)W生送服務(wù)相關(guān)通知和請求結(jié)果。這樣， 讓學(xué)生即時(shí)了解服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生體驗(yàn)到更加細(xì)致入微的服務(wù)。

　　在這里，通知的發(fā)送可以是電話呼叫方式，或者短信發(fā)送方式，針對不同的業(yè)務(wù)，提供最為適合的服務(wù)方式。

　　6.4 廣告宣傳

　　目前，呼叫中心支持的媒體交互方式很多，包括電話、短信、傳真、E-mail等等，對這些媒體支持不僅僅是呼入，還包括呼出，學(xué)校可以以任意一種方式，或者幾種方式組合起來發(fā)送宣傳信息。這樣，就為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供了一個(gè)方便、快捷、低成本、而且渠道廣泛的廣告宣傳平臺。

　　6.5 人文關(guān)懷

　　隨著教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的提高，為學(xué)生提供的服務(wù)種類也需要進(jìn)一步的豐富，不僅需要在學(xué)生報(bào)名時(shí)提供服務(wù)，還需要提供全方位的、全天候的、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如：學(xué)生過生日時(shí)自動(dòng)發(fā)送生日祝福短信，開通心理咨詢等

　　6.5.1 消費(fèi)提示

　　當(dāng)學(xué)生在學(xué)校報(bào)名某專業(yè)課程之后，可以通過呼叫中心向?qū)W生發(fā)送專業(yè)具體情況、學(xué)費(fèi)等信息。這樣，為學(xué)生提供更加細(xì)致的服務(wù)，更加人性化的服務(wù)，大大提高了學(xué)生的滿意度，也樹立了教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)形象。

　　6.5.3 教學(xué)反饋

　　對于大部分教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，非常注重反饋信息的收集與整理，對于傳統(tǒng)的信息收集方式，往往不被學(xué)生所接受，并且收集的信息量也非常有限。針對這種情況，可以通過呼叫中心以呼叫學(xué)生電話或者發(fā)送短信的方式對學(xué)生進(jìn)行反饋信息的調(diào)查，這樣，大大節(jié)省了調(diào)查時(shí)間，信息來源也更為廣泛。

　　6.5.3 個(gè)性化關(guān)懷

　　在取得學(xué)生信息資料之后，可以根據(jù)這些資料對學(xué)生進(jìn)行更加個(gè)性化的關(guān)懷，例如發(fā)送節(jié)日祝福、生日祝福等等，同時(shí)也可以對學(xué)生家長提供學(xué)生學(xué)習(xí)情況的匯報(bào)，這樣就更好的體現(xiàn)了學(xué)校人性化服務(wù)的理念，提高教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的美譽(yù)度，知名度。

　　6.6 投訴處理

　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以通過呼叫中心建立一個(gè)投訴受理部門，學(xué)生可以對老師、學(xué)校服務(wù)人員、教學(xué)質(zhì)量等進(jìn)行評價(jià)和建議。這樣，可以對整個(gè)教學(xué)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平進(jìn)行監(jiān)督，對老師等人員進(jìn)行考核，從而更好的提升學(xué)校的教學(xué)質(zhì)量，樹立品牌形象。

7. 結(jié)束語

　　教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心的建設(shè)，不僅提高了學(xué)校的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并且在很大程度上增強(qiáng)了學(xué)生的滿意度、師生情，體現(xiàn)了教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念；同時(shí)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷的應(yīng)用到教學(xué)服務(wù)中，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)呼叫中心必將成為學(xué)校與學(xué)生之間、需求與服務(wù)之間必不可少的橋梁。也會(huì)成為教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為學(xué)生提供更加方便快捷、更加人性化服務(wù)所不可缺少的重要手段，并將輔助加教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)樹立一個(gè)精品的服務(wù)形象。

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