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客戶們正在怒吼，但是誰(shuí)會(huì)聽(tīng)他們?cè)谡f(shuō)什么呢？

2011/11/14

　　相關(guān)研究表明，許多組織正在苦苦掙扎，以更好地理解他們的客戶，但是有一半左右的英國(guó)消費(fèi)者覺(jué)得組織不關(guān)心他們，或根本不采納他們所提供的反饋。


　　2011年11月8日 —根據(jù)由客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)（CCA）發(fā)起，由Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）贊助的一項(xiàng)調(diào)查調(diào)查，大部分英國(guó)消費(fèi)者（數(shù)據(jù)約為89%）會(huì)告訴與他們有業(yè)務(wù)聯(lián)系的組織他們所得到的服務(wù)是否強(qiáng)差人意，但是，其中大約有一半的消費(fèi)者（數(shù)據(jù)約為44%）并不相信組織會(huì)關(guān)注，或真正地介意他們所提供的反饋。

　　這項(xiàng)調(diào)查，在英國(guó)消費(fèi)者和CCA成員組織之間平行進(jìn)行，其結(jié)果顯示消費(fèi)者們紛紛贊同社會(huì)媒體是人們討論他們的消費(fèi)體驗(yàn)，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，并逼迫組織作出行動(dòng)的最有效方法。有46%的消費(fèi)者表示，他們會(huì)通過(guò)社會(huì)媒體表達(dá)出來(lái)表達(dá)他們的憤怒和不滿。此外，接近一半（大約46%）的消費(fèi)者同意“社會(huì)媒體對(duì)品牌和組織的影響是非常深遠(yuǎn)的”。

　　然而，有三分之一的CCA成員組織接受了訪問(wèn)，并表示他們忽略了社會(huì)媒體的力量，有大部分的受訪公司承認(rèn)，僅僅有2%的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)渠道和他們進(jìn)行互動(dòng)。此外，62%的企業(yè)受訪者承認(rèn)，如果他們可以更好地理解客戶在社會(huì)媒體上所表達(dá)的意見(jiàn)，那業(yè)務(wù)執(zhí)行會(huì)更加順暢，客戶體驗(yàn)也將會(huì)提高。

　　錯(cuò)誤的傾聽(tīng)渠道

　　在這項(xiàng)研究中，我們同時(shí)發(fā)現(xiàn)了消費(fèi)者進(jìn)行溝通和組織進(jìn)行傾聽(tīng)的渠道有非常顯著的差異。接近80%的組織會(huì)定期監(jiān)控投訴狀況，并且有70%的組織會(huì)定期監(jiān)控呼叫中心內(nèi)所處理的客戶來(lái)電。根據(jù)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查，他們最常用的，直接和組織溝通的渠道是平郵或電子郵件，有44%的受訪者將這種方式視為最可以接受的方式。但是有65%的組織在接受調(diào)查時(shí)表示，他們僅僅會(huì)認(rèn)真閱讀25%的客戶電子郵件，以挖掘其致信公司的原因。對(duì)于信件，被處理的數(shù)量會(huì)達(dá)到75%。



　　此外，呼叫中心客服代表的工作記錄被大大地忽略了-只有三分之一的受調(diào)查公司表示他們會(huì)將客戶代表的工作記錄作為透視客戶的信息源。

　　重視年輕一代消費(fèi)者的期望

　　習(xí)慣使用社會(huì)媒體的年輕消費(fèi)者們通常在16-24歲之間，他們的出現(xiàn)讓組織們必須絞盡腦汁想出新的方法去傾聽(tīng)他們的意見(jiàn)并進(jìn)行相應(yīng)。在這一年齡段的人群中，大約有三分之二的人承認(rèn)自己喜歡使用社會(huì)媒體來(lái)討論糟糕的消費(fèi)體驗(yàn)，并且會(huì)有61%的人群會(huì)在社會(huì)媒體上討論正面的消費(fèi)體驗(yàn)。超過(guò)半數(shù)（59%）的消費(fèi)者同意各個(gè)品牌應(yīng)該使用人們?cè)谏鐣?huì)媒體上討論的內(nèi)容來(lái)改善自身的服務(wù)-對(duì)于這一提示，許多組織仍然在苦苦地尋求著對(duì)策來(lái)積極響應(yīng)。

　　Verint（慧銳）EMEA地區(qū)總經(jīng)理和公司執(zhí)行官David Parcell說(shuō)到：“在這項(xiàng)CCA和Verint（慧銳）共同執(zhí)行的研究中顯示，許多組織正在竭盡全力理解客戶告訴他們的信息。我們十分欣喜地看到許多組織正在使用客戶反饋調(diào)查等手段來(lái)提高客戶滿意度。但是，消費(fèi)者們用來(lái)討論產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)的渠道實(shí)在太五花八門了，客戶反饋調(diào)查可以提供的信息內(nèi)容只是冰山一角。在波濤洶涌的水面下，還有巨量的信息等待著我們?nèi)ネ诰�，比如�?lái)電互動(dòng)錄音、電子郵件、社會(huì)媒體談話，甚至是客服代表的工作記錄-這一切內(nèi)容都可以為組織提供真正的客戶心聲。如今，許多領(lǐng)導(dǎo)品牌都開(kāi)始著手精確地分析客戶心聲�！�

　　英國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)的首席執(zhí)行官Anne-Marie Forsyth對(duì)這項(xiàng)調(diào)查也發(fā)表了評(píng)論：“組織們花費(fèi)了大量的時(shí)間和精力來(lái)響應(yīng)各種客戶心聲，但是紛繁復(fù)雜的溝通渠道讓他們需要有一套全新的響應(yīng)方法。我們需要實(shí)施一些新的客戶情報(bào)監(jiān)控技術(shù)，以防止我們錯(cuò)過(guò)那些真正有價(jià)值的客戶信息。消費(fèi)者們，特別是那些年輕的一代，現(xiàn)在更喜歡去臉譜網(wǎng)上抒發(fā)自己對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的心聲，而不是拿起電話致電呼叫中心。只有那些開(kāi)始轉(zhuǎn)換思維，拓展渠道收集信息并進(jìn)行切實(shí)分析的企業(yè)才可以掌握未來(lái)的發(fā)展命脈�！�

　　“更接近消費(fèi)者-理解多渠道互動(dòng)的挑戰(zhàn)”的調(diào)查方法

　　該次CCA和Verint（慧銳）的聯(lián)合調(diào)查對(duì)象為呼叫中心聯(lián)盟中的成員組織和2029名16-24歲地英國(guó)消費(fèi)者。在調(diào)查中，使用了Ipso互動(dòng)小組在線綜合調(diào)查系統(tǒng)對(duì)大部分消費(fèi)者進(jìn)行了調(diào)查。消費(fèi)者調(diào)查工作使用了兩個(gè)周末進(jìn)行：2011年9月9日-11日，和2011年9月16-18日。除了對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，還有107個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)協(xié)會(huì)的成員組織完成了調(diào)查問(wèn)卷。

　　關(guān)于Verint（慧銳） Witness Actionable Solutions

　　Verint® （慧銳®）Witness Actionable Solutions® 是全球領(lǐng)先的企業(yè)人力資源優(yōu)化（WFO）軟件和服務(wù)供應(yīng)商。作為市場(chǎng)上首個(gè)第五代WFO解決方案，Verint（慧銳）所提供的統(tǒng)一的Impact 360® 套裝客戶幫助各種規(guī)模的組織獲取、分析和執(zhí)行關(guān)于客戶、業(yè)務(wù)和市場(chǎng)的各類情報(bào)，并優(yōu)化客戶體驗(yàn)。 Impact 360人力資源優(yōu)化™包括了質(zhì)檢管理和錄音、客戶心聲分析，桌面和流程分析，排班管理，績(jī)效管理，電子培訓(xùn)，輔導(dǎo)，以及更多的功能，它是前臺(tái)及后臺(tái)辦公室中銷售和服務(wù)運(yùn)營(yíng)的重要戰(zhàn)略資產(chǎn)，可以幫助企業(yè)優(yōu)化客戶體驗(yàn)。經(jīng)過(guò)全球數(shù)千家組織的不斷使用，Verint（慧銳）解決方案確實(shí)可以改善整個(gè)客戶服務(wù)交付網(wǎng)絡(luò)，促進(jìn)實(shí)時(shí)和適時(shí)™的決策，在如今以客戶為中心的企業(yè)中不斷推進(jìn)服務(wù)的卓越。

　　關(guān)于Verint Systems Inc.（慧銳系統(tǒng)公司）

　　Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司，是一家頂尖的行動(dòng)智能®解決方案及相關(guān)增值服務(wù)的供應(yīng)商，旨在協(xié)助幫助各種類型的企業(yè)優(yōu)化決策過(guò)程，提高績(jī)效表現(xiàn)，并保障全球化的安全。在今天，全球 150 多個(gè)國(guó)家的 10,000 多家企業(yè)，包括財(cái)富100強(qiáng)中85%的企業(yè)均借助于Verint（慧銳）解決方案，對(duì)復(fù)雜且看似毫無(wú)章法的語(yǔ)音、視頻和雜亂的文字篇章進(jìn)行采集、提取和分析，以獲得有利于業(yè)績(jī)提升的信息。Verint Systems（慧銳系統(tǒng)）公司的總部位于紐約梅爾維爾，公司直屬的分支機(jī)構(gòu)以及支持銷售和客戶服務(wù)的合作伙伴網(wǎng)絡(luò)遍布全球。

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