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淺談新型銀行呼叫中心建設(shè)的10個(gè)轉(zhuǎn)變

宇信易誠(chéng) 2010/04/12

　　1.從以賬戶為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變

　　傳統(tǒng)的呼叫中心都是通過(guò)單一賬戶進(jìn)行身份驗(yàn)證，驗(yàn)證通過(guò)后僅能夠圍繞該賬戶進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，如果客戶需要操作其它賬戶，需要進(jìn)行二次身份驗(yàn)證等操作，會(huì)客戶滿意度非常差，增加通話時(shí)長(zhǎng)，座席員的工作效率下降。同時(shí)基于賬戶的服務(wù)，無(wú)法全面了解客戶信息，對(duì)交叉營(yíng)銷(xiāo)等很多工作無(wú)法開(kāi)展，弊端非常多。如果要改善這些弊端，需要建立以全方位客戶信息為基礎(chǔ)的真正以客戶為中心的服務(wù)體系：

　　對(duì)客戶根據(jù)指定的規(guī)則進(jìn)行分級(jí)管理，在客戶認(rèn)知、客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶維系的整個(gè)客戶生命周期對(duì)客戶進(jìn)行差異化對(duì)待。根據(jù)不同客戶群的偏好和不同的需求為客戶提供主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。使客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更有針對(duì)性，提高客戶服務(wù)的滿意度。

　　2.從分散多點(diǎn)服務(wù)向一站式服務(wù)轉(zhuǎn)變

　　很多銀行有建設(shè)有多個(gè)呼叫中心，如果要服務(wù)好客戶，客戶無(wú)論撥打哪個(gè)客戶服務(wù)號(hào)碼，系統(tǒng)都會(huì)從接入號(hào)碼、接入渠道、所處區(qū)域?qū)蛻暨M(jìn)行分類，客戶無(wú)論輸入的是客戶號(hào)、證件號(hào)、卡號(hào)還是賬號(hào)，系統(tǒng)都會(huì)對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)一的識(shí)別處理�？蛻舻玫降母惺苁窃诿鎸�(duì)銀行而不是面對(duì)某個(gè)客戶服務(wù)中心或銀行的某個(gè)部門(mén)。客戶進(jìn)入到客戶服務(wù)中心后，在對(duì)客戶身份進(jìn)行認(rèn)證后，根據(jù)不同的權(quán)限，客戶可以做信用卡、借記卡等各種業(yè)務(wù)，不再把客戶局限到特定范圍之內(nèi)�？蛻暨M(jìn)線后，所有與該客戶相關(guān)的近期業(yè)務(wù)，如營(yíng)銷(xiāo)信息、催收信息、工單信息等都會(huì)統(tǒng)一展現(xiàn)，一站式處理。

　　3.從單點(diǎn)工作向協(xié)同工作轉(zhuǎn)變

　　打通呼叫中心工作流程中存在的斷點(diǎn)，規(guī)范流程處理機(jī)制，提高流程處理效率。對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)（例如咨詢、投訴類）產(chǎn)生的各類流程進(jìn)行管理，包括信息傳遞流程、工單流轉(zhuǎn)流程、運(yùn)營(yíng)管理流程等。通過(guò)工作流引擎工具，可根據(jù)運(yùn)營(yíng)管理需求和業(yè)務(wù)需求，靈活的創(chuàng)建、編輯、管理流程。工作流引擎根據(jù)預(yù)設(shè)的規(guī)則，進(jìn)行工作任務(wù)路由并將工作任務(wù)分配給不同的用戶。系統(tǒng)應(yīng)提供圖形化的工具對(duì)工作流引擎的路由規(guī)則和任務(wù)分配規(guī)則進(jìn)行設(shè)置。需要進(jìn)行流程調(diào)整的時(shí)候由系統(tǒng)管理員對(duì)流程進(jìn)行設(shè)置，經(jīng)過(guò)審核后流程才能生效。通過(guò)流程的改造，把各個(gè)部門(mén)的工作協(xié)調(diào)同步，及時(shí)響應(yīng)外部客戶的要求，提高內(nèi)部員工的處理效率。

　　4.從信息孤島向知識(shí)共享轉(zhuǎn)變從

　　隨著銀行業(yè)務(wù)的開(kāi)展，業(yè)務(wù)管理規(guī)定、制度等信息越來(lái)越多，如果沒(méi)有規(guī)范的管理，這些信息散落在各個(gè)系統(tǒng)中，無(wú)法及時(shí)更新和訪問(wèn)，也不能發(fā)揮重要價(jià)值，在客戶服務(wù)時(shí)，如果缺少對(duì)信息的了解，就無(wú)法把正確的信息傳遞給客戶，影響客戶服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)這些信息應(yīng)該是全行共享的，及時(shí)更新的，可維護(hù)的，可檢索的。知識(shí)庫(kù)是知識(shí)共享的重要服務(wù)工具，它可以幫助座席解決工作中遇到的問(wèn)題，也可以作為自學(xué)的資料庫(kù)：

　　5.從電話呼叫中心向多媒體聯(lián)絡(luò)中心轉(zhuǎn)變

　　Internet、手機(jī)、視頻等當(dāng)前已經(jīng)觸及到人們生活的各個(gè)方面，客戶也迫切需要通過(guò)新興的手段和銀行進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，包括柜臺(tái)、網(wǎng)站、電話、短信、直郵、郵件、傳真等。銀行需要與客戶具有多渠道的接觸和覆蓋，并保證客戶通過(guò)這些不同的接觸渠道能夠獲得一致的體驗(yàn)。
　　通過(guò)多種渠道發(fā)布持續(xù)的口徑一致的信息，給予客戶一致的體驗(yàn)通過(guò)各種渠道傳遞的工單處理請(qǐng)求（例如客戶用卡咨詢、查詢、投訴等）能夠通過(guò)適當(dāng)?shù)姆绞降玫郊皶r(shí)的記錄和處理，服務(wù)請(qǐng)求信息能在不同渠道和部門(mén)的服務(wù)人員之間共享高端客戶的身份能在不同渠道被識(shí)別，能獲得差異化的對(duì)待。

　　6.從分布式向集中分布式轉(zhuǎn)變

　　根據(jù)對(duì)目前常見(jiàn)的呼叫中心架構(gòu)進(jìn)行比較。 結(jié)合目前業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和銀行的系統(tǒng)建設(shè)發(fā)展的要求。 新型銀行呼叫中心建設(shè)建議采用集中分布的方式進(jìn)行未來(lái)客服系統(tǒng)的建設(shè)。對(duì)系統(tǒng)中心進(jìn)行集中，建立統(tǒng)一的系統(tǒng)中心，根據(jù)長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，系統(tǒng)中心將來(lái)會(huì)保含兩個(gè)互為備份的系統(tǒng)中心，來(lái)保證系統(tǒng)的不間斷運(yùn)行。 任何中心出現(xiàn)故障，都不影響另一個(gè)中心的運(yùn)行。座席進(jìn)行擴(kuò)展時(shí)，通過(guò)分布建設(shè)座席中心的方式進(jìn)行擴(kuò)展。任何一個(gè)座席中心出現(xiàn)問(wèn)題，呼叫可以轉(zhuǎn)移到其它中心進(jìn)行服務(wù)。

　　7.從多系統(tǒng)多界面向應(yīng)用統(tǒng)一整合轉(zhuǎn)變

　　傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)中，開(kāi)發(fā)時(shí)往往因?yàn)槌杀�、工作量或設(shè)計(jì)的局限性，導(dǎo)致座席對(duì)外服務(wù)時(shí)，要在多個(gè)系統(tǒng)界面中進(jìn)行操作，包括基礎(chǔ)的CSR功能、交易、知識(shí)庫(kù)、工作流、Email等，各個(gè)系統(tǒng)間沒(méi)有數(shù)據(jù)傳遞接口，沒(méi)有安全控制和安全認(rèn)證，而且切換工作凌亂，工作效率降低。系統(tǒng)基于統(tǒng)一的用戶權(quán)限管理進(jìn)行控制，不同的用戶具有不同的角色、權(quán)限，通過(guò)控制來(lái)訪問(wèn)不同的系統(tǒng)模塊。所有的操作在同一個(gè)界面中進(jìn)行，不需要二次登錄。

　　8.從無(wú)差異服務(wù)向提升客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)變

　　對(duì)客戶根據(jù)指定的規(guī)則進(jìn)行分級(jí)管理，在客戶認(rèn)知、客戶獲取、客戶發(fā)展、客戶維系的整個(gè)客戶生命周期對(duì)客戶進(jìn)行差異化對(duì)待。根據(jù)不同客戶群的偏好和不同的需求為客戶提供主動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)。使客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)更有針對(duì)性，提高客戶服務(wù)的滿意度。 同一個(gè)客戶在不同時(shí)段、不同狀態(tài)、不同地方下進(jìn)入到客戶服務(wù)中心系統(tǒng)中，IVR語(yǔ)音菜單、座席界面等能夠體現(xiàn)出差異，迅速定位客戶的需求，在最短時(shí)間內(nèi)響應(yīng)客戶需求。同一個(gè)客戶在使用系統(tǒng)的過(guò)程中，系統(tǒng)會(huì)隨著客戶的使用習(xí)慣不同自動(dòng)調(diào)整IVR菜單等，來(lái)適應(yīng)客戶的習(xí)慣，達(dá)到客戶操作的最大效率。

　　9.從簡(jiǎn)單考核向綜合績(jī)效管理轉(zhuǎn)變

　　呼叫中心平臺(tái)最終會(huì)整合各個(gè)涉及對(duì)客戶呼入呼出的部門(mén)，品質(zhì)監(jiān)查最終是要走向?qū)@個(gè)大平臺(tái)各個(gè)渠道包括錄音、短信、郵件等渠道的監(jiān)控，需要該功能強(qiáng)大的質(zhì)量管理平臺(tái)，以錄音系統(tǒng)為基礎(chǔ)，集質(zhì)檢、屏捕、考核評(píng)估、培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等功能于一體，形成全面的質(zhì)量管理解決方案。需要該系統(tǒng)提供一個(gè)公平、公正、透明的質(zhì)檢平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)在線培訓(xùn)學(xué)習(xí)功能。

　　通過(guò)績(jī)效管理功能，支持完成對(duì)客服人員的工作績(jī)效評(píng)估。包括指標(biāo)任務(wù)管理、績(jī)效指標(biāo)設(shè)定等功能。 質(zhì)檢，KPI，人工維護(hù)信息（客戶表?yè)P(yáng)，批評(píng)，現(xiàn)場(chǎng)行為評(píng)分等，系統(tǒng)沒(méi)有的信息，手工完成的信息）

　　10.從提升規(guī)模向提高效率轉(zhuǎn)變

　　呼叫中心主要利用ERLANG公式來(lái)計(jì)算滿足服務(wù)水平目標(biāo)所需要的人員數(shù)量以及中繼線數(shù)量即通常所說(shuō)的根據(jù)每小時(shí)電話量要求20秒達(dá)到80%的接通率需要多少人？通過(guò)公式可以得知，相同的呼叫量情況下只有通過(guò)增加人員或降低平均通話時(shí)長(zhǎng)才提高證服務(wù)水平。如果僅僅靠增加座席人員，呼叫中心運(yùn)營(yíng)成本將大大增加。在我們的解決方案中，處處體現(xiàn)降低通話時(shí)長(zhǎng)、提高工作效率：

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作者供稿 CTI論壇編輯整理


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