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CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系人員資格認(rèn)證培訓(xùn)部分案例

2011/04/02

　　客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）系列管理培訓(xùn)自2003年9月推出以來(lái)，受到了各行業(yè)客戶(hù)服務(wù)、呼叫中心及其它相關(guān)人員的充分認(rèn)可和積極參與。截至目前，已有近500名來(lái)自各個(gè)行業(yè)的呼叫中心管理人員參加了不同層次的培訓(xùn)。

　　三年以來(lái)，客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）系列管理培訓(xùn)相繼在上海、青島、深圳及廣州舉辦多期。擔(dān)任CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系培訓(xùn)的講師，均由來(lái)自中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶(hù)關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)認(rèn)證培訓(xùn)中心注冊(cè)講師擔(dān)當(dāng)。他們豐富的實(shí)際運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，以及對(duì)呼叫中心行業(yè)整體發(fā)展的透徹理解，得到了學(xué)員們的尊重和一致好評(píng)。





　　接受認(rèn)證培訓(xùn)的學(xué)員表示：“雖然以前也聽(tīng)過(guò)各種各樣的培訓(xùn)課程，但大多較為分散和凌亂，對(duì)呼叫中心管理沒(méi)有一個(gè)整體上的、系統(tǒng)化的認(rèn)識(shí)。而CCCS標(biāo)準(zhǔn)體系系列管理培訓(xùn)課程則依照客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS），第一次將客戶(hù)服務(wù)及呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理所涉及的知識(shí)和內(nèi)容進(jìn)行了科學(xué)的總結(jié)、歸納和分類(lèi)，形成了現(xiàn)有的、條理明晰的課程體系，具有極強(qiáng)的系統(tǒng)性和實(shí)際指導(dǎo)意義。它讓管理人員知道了哪些課程屬于管理者必須了解和掌握的基礎(chǔ)課程，哪些課程屬于選修和提高課程�！�

　　招商銀行信用卡中心客戶(hù)服務(wù)部副總經(jīng)理：“通過(guò)認(rèn)證評(píng)測(cè)項(xiàng)目加強(qiáng)了排班管理，強(qiáng)化業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)功能，提高了排班的準(zhǔn)確性，合理安排高峰期的上班人次；同時(shí)合理利用低峰期人力資源進(jìn)行臨時(shí)調(diào)休、進(jìn)行呼出、或培訓(xùn)等，提高了全體員工的生產(chǎn)率；合理調(diào)整監(jiān)控比例，提高監(jiān)聽(tīng)人員的效率，并實(shí)施了相應(yīng)的勞動(dòng)競(jìng)賽等。”


圖：廣東江門(mén)供電局參加CCCS認(rèn)證培訓(xùn)



圖：ICMI外籍講師在中國(guó)進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)

　　廣東江門(mén)供電局（參加CCCS認(rèn)證培訓(xùn)）：“梁老師豐富的經(jīng)驗(yàn)及課程內(nèi)容的實(shí)用性，給我們的工作提供了很大的幫助，特別是排班這一項(xiàng)，以前我們的排班都是靠個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)來(lái)安排，這次參加培訓(xùn)后，知道了排班還需要考慮到員工的出勤、服務(wù)水平等因素，希望能多參加這樣的培訓(xùn)�！�

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