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Teleopti發(fā)布《WFM，助力客服中心精細化管理》白皮書

2010/11/17

　　CTI論壇(ctiforum)11月17日消息（記者 潘婷婷）：Teleopti最新發(fā)布了中文版白皮書“WFM----助力客服中心精細化管理”，對WFM在中國的發(fā)展現(xiàn)狀、WFM對客服中心精細化管理的貢獻及如何實現(xiàn)WFM的價值，提升客服中心運營水平進行了詳盡的分析。

　　欲了解更多詳情，請訪問： http://www.teleopti.com/workforce_management
/resource_centre.aspx 注冊下載。

　　白皮書分三個部分：

　　首先，作者對WFM（勞動力資源與績效管理）進入中國的歷史背景進行了介紹，分析了目前WFM的市場局面，并對WFM的核心價值進行了明確。

　　WFM軟件的本質是在客戶、員工與客服中心運營成本之間尋求最合適的平衡點，在考慮員工滿意度的同時盡可能的實現(xiàn)客戶滿意度（服務水平）與成本（人力安排）之間的擬合，達到運營過程的精確化管理，從而提高運營效率，降低客服中心運營成本。它帶來的更多的是管理上的提升和運營效率的優(yōu)化，而非僅僅是排班師的個人工具。

　　接下來，結合客服中心的勞動力資源管理流程，作者對WFM軟件工具帶來的精細化管理能力進行了詳盡的闡述。  　　WFM的良好應用不僅取決于軟件產品的能力，更取決于如何與中國特定國情、如何與客服中心管理現(xiàn)狀的結合，在‘實踐之路’中，作者就如何結合現(xiàn)狀逐步實現(xiàn)WFM的價值提出了探索性的思路。  　　WFM不是一個一蹴而就，一勞永逸的過程。環(huán)境、人員等多種因素對WFM提出了各種限制，WFM的引入必須以現(xiàn)有管理體系為前提；但是，WFM的引入也會對管理提出改進方向，在可行的范圍內逐步優(yōu)化管理流程，并借助WFM工具付諸實現(xiàn)。因此，WFM是一個長期的，與管理互動，逐步優(yōu)化的過程。  　　WFM不僅僅是一個IT項目的實施，在實施過程中，需要咨詢顧問對客服中心現(xiàn)有排班模式及可行的優(yōu)化措施有詳盡的認知和分析，并與排班師一起進行優(yōu)化，對當前現(xiàn)實的優(yōu)化措施及后續(xù)的改進方向制定切實的計劃。因此，WFM更是一個業(yè)務咨詢優(yōu)化過程。  　　WFM的預測，人力規(guī)劃等過程都會依賴客服中心之外其他部門的支持。因此，為充分發(fā)揮WFM的效果，在咨詢過程中還要分析現(xiàn)有流程的不足，在此基礎上改進客服中心與其他部門的信息交互流程，將企業(yè)內部相關流程的優(yōu)化與客服中心WFM應用結合起來。

作者簡介：

　　楊彥陽，北京科技大學工學碩士，現(xiàn)任Teleopti中國區(qū)高級咨詢顧問。

　　楊先生是國內最早一批從事WFM（勞動力資源管理）/ WFO（勞動力資源優(yōu)化）的資深咨詢顧問。曾為多家電信、銀行、企業(yè)進行WFM / WFO方案的設計與實施，并進行咨詢優(yōu)化服務。在CTI Forum，客戶世界(CCMW) 等媒體發(fā)表多篇有關WFM的專業(yè)文章。

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