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恒訊達語音交換機協(xié)助完達山乳業(yè)集團客服系統(tǒng)升級改造

2009/06/18

第一部分 需求分析

1.1、完達山概況和需求分析

　　完達山乳業(yè)股份有限公司系北大荒集團控股公司（其中北大荒集團、臺灣統(tǒng)一集團各持66%和34%股份），現(xiàn)擁有資產(chǎn)總額16.7億元，下轄40家分、子公司，員工13800名的大型乳品企業(yè)，鑒于前期恒訊達交換機在其客服中心中的穩(wěn)定運行及完美體現(xiàn)和企業(yè)的不斷發(fā)展，為了更好體現(xiàn)客服中心其對方窗口的作用,改善服務(wù)質(zhì)量和樹立品牌優(yōu)勢,公司決定對其客服中心進行擴容。

　　完達山對通訊系統(tǒng)總的需求是系統(tǒng)穩(wěn)定，功能先進，并能適應(yīng)完達山未來發(fā)展的需求。完達山客服電話共計要達到100多門，采用ISDN信令入網(wǎng)方式。滿足完達山通訊系統(tǒng)呼入與呼出的需求。

根據(jù)完達山擴容的具體需求，我們認為，即將擴容的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)具備以下特點：
  1. 采用的交換機要擁有豐富的程控交換功能，以滿足普通辦公的通訊需要；

  2. 采用的交換機應(yīng)具有強大的CallCenter專業(yè)應(yīng)用功能，并可連接完達山信息管理系統(tǒng)MIS；

  3. 采用的交換機應(yīng)該有可靠的質(zhì)量，良好的運行穩(wěn)定性；

  4. 采用的交換機軟硬件均應(yīng)為模塊化設(shè)計，硬件擴容方便；

  5. 采用的交換機應(yīng)支持強大的會議功能；

  6. 采用的交換機應(yīng)管理和維護簡單，方便，界面友善。
第二部分 方案設(shè)計

2.1 方案概述

根據(jù)完達山擴容的具體要求，系統(tǒng)的建設(shè)可以采用以下方案實現(xiàn)： 2.2客服中心對完達山的作用可以體現(xiàn)在以下幾個方面

2.2.1 改善服務(wù)質(zhì)量，加強與客戶的溝通 2.2.2 擴大企業(yè)的社會影響力，樹立品牌優(yōu)勢

2.2.3 提升企業(yè)的信息化服務(wù)水平 呼叫中心業(yè)務(wù)功能描述

　　呼叫中心的建設(shè)，并不單純是一個電話交互的窗口，應(yīng)該能提供功能完善的全面服務(wù)內(nèi)容，呼叫中心包含如下業(yè)務(wù)功能：


第三部分 系統(tǒng)概述

　　根據(jù)以上業(yè)務(wù)設(shè)計框架，我們確定了客服中心搭建時所需要的設(shè)備，系統(tǒng)的拓撲結(jié)構(gòu)示意如下：


在系統(tǒng)框架組成的硬件基礎(chǔ)上，應(yīng)具備必要的系統(tǒng)功能如下：

3.1 交換機具備完善的呼叫中心業(yè)務(wù)功能及CTI編程接口 3.2 IVR系統(tǒng)功能 3.3 座席子系統(tǒng) 3.4 班長子系統(tǒng) 3.5統(tǒng)計分析子系統(tǒng) 如下所示:

1,


2,


3.6 業(yè)務(wù)系統(tǒng)詳細流程圖

業(yè)務(wù)咨詢流程圖


投訴/建議流程；

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