首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>交換機(jī)/ACD系統(tǒng)平臺(tái)廠(chǎng)商>>恒訊達(dá)

恒訊達(dá)語(yǔ)音交換機(jī)在物流行業(yè)呼叫中心中的應(yīng)用

2009/10/27

（點(diǎn)擊看清晰圖）

• 提高企業(yè)親切感：系統(tǒng)在人工服務(wù)狀態(tài)下，當(dāng)業(yè)務(wù)代表輸入客戶(hù)名稱(chēng)時(shí)，系統(tǒng)即時(shí)將客戶(hù)與企業(yè)相關(guān)的信息顯示在座席終端上，使業(yè)務(wù)及時(shí)了解客戶(hù)，有針對(duì)性回答客戶(hù)問(wèn)題，使客戶(hù)倍感親切。



• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度：系統(tǒng)的自動(dòng)話(huà)務(wù)分配(ACD)功能能根據(jù)客戶(hù)需求，選擇最合適的業(yè)務(wù)代表接聽(tīng)；即使業(yè)務(wù)代表無(wú)法回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，業(yè)務(wù)隨時(shí)將來(lái)話(huà)轉(zhuǎn)接到業(yè)務(wù)專(zhuān)家座席上，同時(shí)，系統(tǒng)將業(yè)務(wù)代表詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的信息自動(dòng)轉(zhuǎn)載到業(yè)務(wù)專(zhuān)家的終端上顯示，使得業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)無(wú)須重復(fù)詢(xún)問(wèn)，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題一目了然。



• 規(guī)范了語(yǔ)言：企業(yè)所有業(yè)務(wù)代表均是根據(jù)終端上顯示回答客戶(hù)，規(guī)范了語(yǔ)言，統(tǒng)一了回答，統(tǒng)一了對(duì)外窗口：客戶(hù)只需記得客戶(hù)中心熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼，即能得到包括產(chǎn)品宣傳，售前與售后服務(wù)等所有服務(wù)

• 以語(yǔ)音方式聽(tīng)取所需要的產(chǎn)品資料和信息

　　由業(yè)務(wù)代表根據(jù)終端顯示，向客戶(hù)進(jìn)行產(chǎn)品介紹，信息回答


• 以傳真方式提取產(chǎn)品資料

　　服務(wù)查詢(xún)類(lèi)業(yè)務(wù)主要提供兩類(lèi)服務(wù)，一類(lèi)服務(wù)主要是面向客戶(hù)提供對(duì)業(yè)務(wù)、服務(wù)、產(chǎn)品、服務(wù)者等信息的查詢(xún)；另一類(lèi)主要是面向企業(yè)內(nèi)部的工作人員提供有關(guān)業(yè)務(wù)資料、技術(shù)資料、客戶(hù)檔案等信息的查詢(xún)。

• 產(chǎn)品真?zhèn)巫R(shí)別

　　企業(yè)在產(chǎn)品出庫(kù)時(shí)，向系統(tǒng)輸入出庫(kù)產(chǎn)品的編號(hào)，用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，撥打企業(yè)熱線(xiàn)電話(huà)，通過(guò)系統(tǒng)證實(shí)，即可識(shí)別產(chǎn)品的真?zhèn)危�提高了企業(yè)的信用度，真正做到了客戶(hù)買(mǎi)的放心，用得放心。


• 售后服務(wù)需求的受理。

　　該業(yè)務(wù)可方便地處理用戶(hù)的售后服務(wù)需求，具備專(zhuān)家解答、上門(mén)服務(wù)的預(yù)約和確認(rèn)、遠(yuǎn)程技術(shù)支持等功能。


• 業(yè)務(wù)受理

　　通過(guò)受理功能，企業(yè)客戶(hù)可完成用戶(hù)的產(chǎn)品訂購(gòu)、銷(xiāo)售、貨款的支付等一系列功能，同時(shí)企業(yè)客服還可以根據(jù)用戶(hù)的信用等級(jí)予以不同的處理。


• 客戶(hù)/合作伙伴檔案整理

　　客戶(hù)/合作伙伴檔案包括用戶(hù)名單、用戶(hù)基本信息、消費(fèi)意向等，可以采用配合廣告宣傳，接聽(tīng)客戶(hù)呼入電話(huà)，由座席代表記錄信息形成檔案，也可采用更為主動(dòng)的呼出方式來(lái)確認(rèn)、核實(shí)、補(bǔ)充檔案。

• 售前服務(wù)

　　由于系統(tǒng)以事先存入企業(yè)產(chǎn)品的宣傳資料，即使在無(wú)人值守的情況下，客戶(hù)亦通通過(guò)電話(huà)，傳真等方式獲取所需產(chǎn)品的詳細(xì)資料，實(shí)現(xiàn)全線(xiàn)產(chǎn)品的售前咨詢(xún)


• 售中服務(wù)

當(dāng)客戶(hù)簽訂合同后，客戶(hù)可通過(guò)電話(huà)了解企業(yè)合同執(zhí)行過(guò)程情況，如產(chǎn)品有無(wú)發(fā)出等


• 售后服務(wù)


　　全線(xiàn)產(chǎn)品的售后技術(shù)支持和維修服務(wù)：當(dāng)售出的產(chǎn)品出現(xiàn)故障時(shí)，客戶(hù)能通過(guò)電話(huà)或傳真等方式獲取；產(chǎn)品常見(jiàn)故障的處理方式，故障申報(bào)手續(xù)以及故障申報(bào)；當(dāng)出現(xiàn)緊急故障，需要立即解決時(shí)，客戶(hù)亦能通過(guò)電話(huà)，查詢(xún)?cè)摦a(chǎn)品值班技術(shù)人員的聯(lián)系方式，使得問(wèn)題得到及時(shí)解決。

• A當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品，或?qū)ζ髽I(yè)相關(guān)服務(wù)人員有意見(jiàn)時(shí)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己的投訴存入系統(tǒng)



• B當(dāng)客戶(hù)在產(chǎn)品使用過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品需要改進(jìn)，可通過(guò)人工，留言信箱，傳真或E-mail等方式，將自己改進(jìn)意見(jiàn)或建議存入系統(tǒng)。



• C企業(yè)相關(guān)人員通過(guò)專(zhuān)用密碼及時(shí)提取，統(tǒng)計(jì)，分析，及時(shí)處理，并將處理結(jié)果存入系統(tǒng)，供客戶(hù)查詢(xún)。

• 親情服務(wù)。通過(guò)在特定的日子，如用戶(hù)的生日、節(jié)日等，以送歌、派送紀(jì)念品、郵送電子賀卡等手段向用戶(hù)致意，從而達(dá)到拉近與客戶(hù)的距離，穩(wěn)定客戶(hù)群的目的。◇能定期撥打老客戶(hù)投訴電話(huà)，向他們了解產(chǎn)品的使用情況，讓客戶(hù)感到企業(yè)在關(guān)心他們，容易留住老客戶(hù)。



• 用戶(hù)回訪(fǎng)。了解用戶(hù)的用后評(píng)價(jià)，了解用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品（新產(chǎn)品）或服務(wù)的滿(mǎn)意度和具體意見(jiàn)。系統(tǒng)能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按預(yù)先設(shè)置，逐一撥號(hào)，通過(guò)主動(dòng)地與固有客戶(hù)，特別是大客戶(hù)的聯(lián)絡(luò)，向客戶(hù)咨詢(xún)產(chǎn)品使用的情況，幫助客戶(hù)解決產(chǎn)品使用中的問(wèn)題，一方面可以加深客戶(hù)感情，另一方面可以更好地把握客戶(hù)需求的變化以不斷改進(jìn)工作；企業(yè)根據(jù)調(diào)查結(jié)果，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為再發(fā)展和決策提供依據(jù)。



• 潛在用戶(hù)調(diào)查。包括潛在用戶(hù)對(duì)某類(lèi)產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)習(xí)慣特點(diǎn)，如使用方式、使用頻率、使用地點(diǎn)等；購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，如購(gòu)買(mǎi)地點(diǎn)、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)方式、價(jià)格等；潛在購(gòu)買(mǎi)意向，潛在用戶(hù)特征，如性別、年齡、職業(yè)、收入等。



• 市場(chǎng)調(diào)查。包括產(chǎn)品與品牌研究，市場(chǎng)信息分析，進(jìn)行用戶(hù)滿(mǎn)意度統(tǒng)計(jì)和建議信息統(tǒng)計(jì)等。



• 新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介。企業(yè)客服可根據(jù)用戶(hù)資料和服務(wù)記錄等信息，及時(shí)將企業(yè)的新產(chǎn)品信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給客戶(hù)，同時(shí)達(dá)到提升服務(wù)和促銷(xiāo)的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對(duì)客戶(hù)騷擾。



• 產(chǎn)品銷(xiāo)售。當(dāng)企業(yè)有新產(chǎn)品，或進(jìn)行促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，只需將新產(chǎn)品資料或促銷(xiāo)活動(dòng)內(nèi)容輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)將在空閑時(shí)，按指定的方式逐一通知，省時(shí)省力，通知方式包括：電話(huà)，傳真和E-mail等



• 有獎(jiǎng)?wù)髑笠庖?jiàn)和建議。通過(guò)企業(yè)客服可經(jīng)常性地在網(wǎng)上（通信網(wǎng)）組織各種有獎(jiǎng)活動(dòng)，加大與客戶(hù)之間的交互，征求客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品，同時(shí)也可從中發(fā)掘新的企業(yè)發(fā)展的思路。

基于HXD09交換機(jī)的物流企業(yè)客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖

CTI論壇報(bào)道