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CRM在中國：發(fā)展迅猛 趨向成熟

邢波 2002/09/02


作者簡介

　　邢波先生現(xiàn)任TurboCRM公司產(chǎn)品市場總監(jiān)。1991年～2000年就職于北京用友軟件股份有限公司，曾擔任用友軟件集團商用軟件公司總經(jīng)理。對CRM領(lǐng)域有多年的深入研究和分析，對企業(yè)營銷和服務體系、市場運作、營銷流程、營銷關(guān)鍵環(huán)節(jié)和客戶價值體系建立有著非常深刻的認識。

　　隨著中國加入WTO所產(chǎn)生的競爭環(huán)境的變化和中國企業(yè)信息化進程的不斷推進，客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management)已經(jīng)成為企業(yè)管理信息化的重要組成部分。作為全球發(fā)展最熱門的客戶關(guān)系管理（后簡稱CRM）產(chǎn)業(yè)，短短幾年的時間里，在中國的發(fā)展非常迅猛�？梢灶A計，CRM在中國的發(fā)展趨勢表現(xiàn)在以下幾個方面：

　　CRM成為管理軟件增長最快的產(chǎn)業(yè)

　　· 2002年是中國CRM產(chǎn)業(yè)進入高速發(fā)展的關(guān)鍵時期，在概念導入、產(chǎn)品應用、成功經(jīng)驗等幾個方面得到了長足的發(fā)展。

　　· 由于CRM是新興的和高成長性的市場，所以具有優(yōu)質(zhì)的品牌、清晰的業(yè)務模式、明確的市場定位、成熟的產(chǎn)品、規(guī)范的實施服務的專業(yè)廠商會成為市場的主流，并獲得良好的市場回報。

　　· CRM的應用已經(jīng)覆蓋了幾乎所有的行業(yè)，典型行業(yè)客戶應用的顯著效果為CRM的行業(yè)應用提供了模板。

　　· 專業(yè)咨詢機構(gòu)、服務專業(yè)廠商已經(jīng)與CRM系統(tǒng)供應商共同構(gòu)成產(chǎn)業(yè)鏈。產(chǎn)業(yè)鏈的形成是CRM產(chǎn)業(yè)規(guī)模發(fā)展的重要標志。

　　產(chǎn)品面向客戶全方位的管理

　　· 建立企業(yè)與客戶、供應商、合作伙伴之間的全方位交互平臺，通過人工電話、傳真、電子郵件、Web等多種方式實現(xiàn)移動應用。

　　· 在對客戶管理基本信息的獲取、分類和統(tǒng)計的基礎(chǔ)上，強調(diào)針對數(shù)據(jù)的多維分析和數(shù)據(jù)挖掘。

　　· 注重前后臺業(yè)務的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，有效整合資金流、物流和信息流。

　　· 實現(xiàn)異地同步和協(xié)同管理。

　　CRM廠商多樣化發(fā)展趨向成熟

　　· 面向跨行業(yè)應用的通用型系統(tǒng)成為CRM產(chǎn)品的主流，產(chǎn)品的可定制化設置、易用性、安全性、穩(wěn)定性、行業(yè)應用模板至關(guān)重要。

　　· 針對行業(yè)的業(yè)務特點和應用模式，建立產(chǎn)品標準化和實施服務標準化。

　　· 根據(jù)企業(yè)的應用模式定制CRM系統(tǒng)，注重產(chǎn)品的個性化和專業(yè)性。

　　CRM品牌格局初步形成

　　· 面向通用產(chǎn)品市場、專項定制產(chǎn)品市場和行業(yè)應用市場的領(lǐng)導廠商將成為未來幾年CRM在中國發(fā)展的主力廠商。

　　· 部分國內(nèi)外優(yōu)秀的CRM專業(yè)廠商，從第三方評估、產(chǎn)品滿足度、客戶滿意度和行業(yè)應用覆蓋面等幾個方面都具備了明顯的優(yōu)勢，市場份額將占到50%以上。

　　· 市場進入門檻提高，主力廠商的產(chǎn)品構(gòu)架和應用模式將逐漸成為產(chǎn)業(yè)標準，有意進入CRM產(chǎn)業(yè)的專業(yè)廠商將面臨更高的門檻。

　　中高端市場成熟發(fā)展

　　· 客戶需求成熟、明確。市場競爭的結(jié)果將直接導致市場中最具競爭力的企業(yè)開始重新規(guī)劃面向客戶的市場戰(zhàn)略和管理方法，由于他們通常具備堅實的基礎(chǔ)、雄厚的實力、規(guī)范的管理流程和良好的客戶口碑，所以對客戶管理的要求有非常明確的需求。

　　· 獲得的收益將推動產(chǎn)業(yè)形成。面向中高端企業(yè)應用的專業(yè)廠商將從市場中獲得回報，并不斷加大對CRM的研究、產(chǎn)品發(fā)展和市場投入。

　　· 實施效果全面、有說服力。處于行業(yè)領(lǐng)先地位和優(yōu)勢的企業(yè)成功實施CRM系統(tǒng)會對同行業(yè)或其它企業(yè)實施CRM建立信心。

　　· 對低端市場的影響力大，對處于產(chǎn)業(yè)鏈末端的中小企業(yè)客戶影響巨大。

　　低端市場穩(wěn)步增長

　　· 需求相對集中、易滿足。面向中小企業(yè)的CRM需求主要以銷售管理為核心，管理流程相對簡潔、目標明確。

　　· 數(shù)量巨大、有成長性。中國的中小企業(yè)有非常巨大的市場潛力，將為面向中小企業(yè)CRM市場的專業(yè)廠商提供廣闊的市場空間。

　　· 實施周期短、局部效果明顯。由于產(chǎn)品定位和實施目標明確，所以能夠在短時間內(nèi)看到應用效果。

　　行業(yè)應用發(fā)展引向縱深

　　· 已成熟行業(yè)：由于行業(yè)的業(yè)務特點和需求迫切程度的差異，如銀行、證券、保險、電信、電力等行業(yè)的CRM需求已經(jīng)比較成熟。

　　· 高成長行業(yè)：高科技制造、咨詢服務、醫(yī)藥衛(wèi)生、通訊電子、汽車銷售、網(wǎng)絡科技、商業(yè)貿(mào)易等行業(yè)的發(fā)展呈快速上升的趨勢。

　　重點區(qū)域市場應用成熟

　　· 由于地區(qū)市場的成熟度、企業(yè)密集程度和信息化應用水平的差異，CRM市場發(fā)展呈現(xiàn)出以核心市場向周邊逐步擴散的趨勢。

　　· 重點地區(qū)：華北（以北京為中心）、華東（以上海為中心）、華南（以廣州和深圳為中心）。

　　· 次重點地區(qū)：西南（以成都、西安為中心）及廣大沿海城市。

　　推廣方式多元化

　　根據(jù)CRM系統(tǒng)的特點和市場需要，CRM系統(tǒng)的推廣方式也呈現(xiàn)出多元化的特點，主要推廣方式：廠商直銷、代理分銷、合作推廣、OEM方式。

　　商業(yè)模式的多樣化發(fā)展

　　· 基于目標市場、產(chǎn)品應用和廠商自身特點的差異，不同的廠商采用不同的業(yè)務流程，以滿足不同客戶的差異化需求。

　　CRM產(chǎn)業(yè)在中國的發(fā)展，必將對中國企業(yè)如何提升核心競爭力、滿足企業(yè)快速成長和實現(xiàn)差異化方面的營銷戰(zhàn)略帶來切實的幫助。

　　背景材料

　　CRM的定義

　　簡單地說，CRM就是一個全面提升客戶獲取、客戶保有和客戶盈利能力的管理過程。CRM管理的核心是客戶價值管理，它以一種“一對一營銷和服務”的理論為基礎(chǔ)，通過將人力資源、業(yè)務流程與專業(yè)技術(shù)進行有效的整合，最終幫助企業(yè)將涉及到客戶的各個領(lǐng)域完美地集成于一體，使得企業(yè)可以低成本、高效率地滿足客戶的需求，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。




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