說(shuō)一個(gè)CRM讓企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)解放的故事

王震華 2003/12/29

　　CRM，這個(gè)在寒冷冬天依然散發(fā)著勃勃熱氣的名詞，再一次在我南下時(shí)迎面撲來(lái)。從市場(chǎng)上獲得的客戶(hù)良好的反響，以及合作伙伴急切加盟的熱情，使我很高興也很自豪在這個(gè)行業(yè)中得到了高度的認(rèn)可，CRM，這個(gè)中國(guó)企業(yè)參與信息化管理應(yīng)用的最重要的一個(gè)階段，終于在一些專(zhuān)業(yè)的 CRM廠商和咨詢(xún)師的努力下，取得了良好的發(fā)展勢(shì)頭，提高了企業(yè)參與CRM的熱情。

　　誠(chéng)然，CRM應(yīng)用目前在中國(guó)企業(yè)還面臨著許多困難。除了包括企業(yè)缺乏遠(yuǎn)景規(guī)劃、IT人才的緊缺、決策人員不夠重視、CRM專(zhuān)業(yè)人員良莠不齊等 原因外，更包括了保持企業(yè)信息規(guī)劃與現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理思想之間的一致性，消除現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)手段與企業(yè)信息建設(shè)之間的矛盾等。

　　但是今天，剩著圣誕晚宴尚未散盡，我非常想拿一個(gè)成功的案例與大家分享，以分析在成功案例的背后，了解客戶(hù)真正的需求是什么？（不可 否認(rèn)，確實(shí)存在這樣一些事實(shí)：客戶(hù)有時(shí)看不清自己建設(shè)信息化的真正需求……）。

故事的兩個(gè)主角：

　　主角A：南京鼓樓金陵實(shí)業(yè)有限公司，一個(gè)從店鋪創(chuàng)業(yè)出身，目前擁有身價(jià)過(guò)億的民營(yíng)企業(yè)，是目前南京地區(qū)汽配行業(yè)中的老大。
主角B：TurboCRM公司，一個(gè)中國(guó)最早從事CRM研究與應(yīng)用并提供軟件產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)廠商。曾獲得2002年度用戶(hù)最滿意大獎(jiǎng)，2003年最成功軟件 企業(yè)獎(jiǎng)。

故事的開(kāi)始：

　　南京鼓樓金陵實(shí)業(yè)有限公司，主營(yíng)南京及周邊地區(qū)的汽車(chē)配件零售和批發(fā)，在過(guò)去的幾年里，金陵公司基于一套進(jìn)銷(xiāo)存軟件，提供客戶(hù)訂貨的 業(yè)務(wù)支持。由于這套軟件（下簡(jiǎn)稱(chēng)A軟件）產(chǎn)品包括了訂單管理模塊、產(chǎn)品查詢(xún)模塊、歷史交易查詢(xún)模塊和庫(kù)存管理模塊，曾一度被金陵公司管 理層認(rèn)為是最能解決業(yè)務(wù)需求的軟件。乍看之下，相信一個(gè)信息分析員也會(huì)認(rèn)為：作為象金陵公司這樣簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)，上述模塊如果能得到合理應(yīng)用，的確能夠解決許多業(yè)務(wù)中的實(shí)際問(wèn)題。那么，一個(gè)看似系統(tǒng)功能與實(shí)際需求完全匹配的方案，又為何被金陵公司放棄了呢？

　　金陵公司的老總做了這樣的解釋?zhuān)篈軟件所提供的各種功能，的確在應(yīng)用上給我們帶來(lái)了很大的方便，它能幫助我們的業(yè)務(wù)人員管理起訂單，以 及客戶(hù)歷史交易的價(jià)格，這會(huì)極大方便了我們的業(yè)務(wù)人員在二次銷(xiāo)售時(shí)，盡快給客戶(hù)一個(gè)更能接受的價(jià)格。因?yàn)槲覀兊目蛻?hù)，絕大多數(shù)都會(huì)重 復(fù)訂貨。但是，我們只用了A軟件的訂單管理系統(tǒng)和歷史交易系統(tǒng)。A軟件的庫(kù)存管理中的數(shù)據(jù)都是不準(zhǔn)確的，由于我們庫(kù)存進(jìn)出數(shù)量大，次數(shù) 頻繁，要準(zhǔn)確記錄下庫(kù)存數(shù)量是很困難的。A軟件提供了庫(kù)存管理模塊，但我們沒(méi)有用起來(lái)……

故事的發(fā)展：
　　如果把上述兩段對(duì)話結(jié)合起來(lái)做為業(yè)務(wù)訪談，那么，很容易對(duì)金陵公司的系統(tǒng)管理規(guī)劃下一個(gè)結(jié)論：加強(qiáng)金陵公司的庫(kù)存管理，重新進(jìn)行庫(kù)存 管理規(guī)劃，進(jìn)行系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)……

　　TurboCRM公司的咨詢(xún)顧問(wèn)在介入這個(gè)項(xiàng)目過(guò)程中，則表現(xiàn)出了他們良好的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和敬業(yè)精神。TurboCRM公司的咨詢(xún)顧問(wèn)分析認(rèn)為：原有A軟件 訂單管理系統(tǒng)在業(yè)務(wù)層面上提供了很大的支撐，但在管理層面還有待提升，尚不能達(dá)到企業(yè)客戶(hù)管理需求，即，不能回答：哪些是長(zhǎng)期性客戶(hù) ，哪些是大客戶(hù)？金陵公司的大客戶(hù)的定義起于何種標(biāo)準(zhǔn)？ TurboCRM公司咨詢(xún)顧問(wèn)的分析的另一種結(jié)論是：金陵公司的庫(kù)存管理失敗，并非源于A軟件的庫(kù)存管理模塊不能實(shí)現(xiàn)功能要求，而在于金陵公司 的庫(kù)存管理人員工作的變動(dòng)，汽車(chē)配件的復(fù)雜性以及不嚴(yán)格的系統(tǒng)工作流程所致，系統(tǒng)培訓(xùn)并不能根本性解決問(wèn)題。

　　原來(lái)，由于汽車(chē)配件的復(fù)雜性和往來(lái)賬太多，金陵公司的庫(kù)存管理人員往往漏記，錯(cuò)記和誤計(jì)配件的實(shí)際入庫(kù)量……

　　在完成業(yè)務(wù)訪談后，TurboCRM公司咨詢(xún)顧問(wèn)提出了兩點(diǎn)建議：
　　1、 保持現(xiàn)有訂單系統(tǒng)的業(yè)務(wù)支持能力，更進(jìn)一步建立客戶(hù)價(jià)值分析；
　　2、 開(kāi)放TurboCRM V3.4(企業(yè)版)系統(tǒng)中的庫(kù)存管理模塊的同時(shí)并進(jìn)行流程梳理。

　　基于TurboCRM公司多年來(lái)在汽車(chē)行業(yè)所取得的經(jīng)驗(yàn)，TurboCRM公司咨詢(xún)公司與金陵實(shí)業(yè)公司的工作人員共同擬定了一套完整適用的汽配產(chǎn)品表 及配套的易記憶編碼表，通過(guò)這套編碼表，業(yè)務(wù)人員不但減少了文字輸入量，在實(shí)際的出入庫(kù)管理中，也極大降低了出錯(cuò)率。更為重要的是： TurboCRM V3.4(企業(yè)版)系統(tǒng)所提供的訂單及出入庫(kù)的配套系統(tǒng)流程和嚴(yán)格的權(quán)限設(shè)置，使得業(yè)務(wù)人員無(wú)法越權(quán)限和越流程操作，從系統(tǒng)應(yīng)用的層面，消除了應(yīng)用障礙。顯然，TurboCRM系統(tǒng)通過(guò)流程化應(yīng)用，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)人員的應(yīng)用規(guī)則約束，保障了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)完整性。

故事的結(jié)局：

　　TurboCRM系統(tǒng)自6月完成實(shí)施啟動(dòng)應(yīng)用以來(lái)，金陵公司的老總金陵接受了這樣的一個(gè)事實(shí)：原來(lái)需要花一年多才能帶起來(lái)的業(yè)務(wù)操作人員，現(xiàn)在只需要花三個(gè)月的時(shí)間，就已經(jīng)能夠獨(dú)立操作了。并且，由于客戶(hù)及其業(yè)務(wù)更加數(shù)據(jù)化，金總實(shí)際上已經(jīng)不擔(dān)心業(yè)務(wù)人員會(huì)得罪和忽略重要客戶(hù)的業(yè)務(wù)受理，因?yàn)?價(jià)值客戶(hù)"這個(gè)概念，已經(jīng)在管理層和業(yè)務(wù)層達(dá)成了共識(shí)--那就是交易數(shù)據(jù)的價(jià)值分析結(jié)果。

　　由于原先牽扯的精力得到了極大解放，金總于是規(guī)劃了金陵公司的下一步發(fā)展：?jiǎn)?dòng)了南京地區(qū)最大的汽車(chē)整車(chē)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)……

故事帶來(lái)的思考：

　　我想，上述案例，是否可以帶給我們這樣一個(gè)啟示：
　　1、CRM管理的實(shí)施，需要得到企業(yè)的高度重視；
　　2、軟件在功能上可以解決的需要，在實(shí)施仍需要得到知識(shí)、方法和經(jīng)驗(yàn)的結(jié)合；
　　3、在正確的時(shí)間進(jìn)行一次正確的CRM投資，企業(yè)應(yīng)該可以得到從上到下對(duì)客戶(hù)的一致認(rèn)識(shí)；
　　4、解放管理層的精力，需要所有執(zhí)行層的共同參與，以獲得企業(yè)發(fā)展的真正動(dòng)力。

TurboCRM公司供稿 CTI論壇編輯


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