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星昊通與asterCC聯合發(fā)布CATI問卷系統解決方案

2012/04/11

　　一、CATI的含義和特征

　　CATI是計算機輔助電話訪問（Computer Assisted Telephone Interview），是近幾年來高速發(fā)展的通訊技術及計算機信息處理技術應用于傳統的電話訪問所得到的產物,問世以來得到越來越廣泛的應用。國內越來越多的專業(yè)、商業(yè)調查機構、政府機構和院校已在積極地大量使用這種技術。

　　計算機輔助電話訪問使用一份按計算機設計方法設計的問卷，用電話向被調查者進行訪問。訪問的優(yōu)點在于速度快、樣本代表性強、訪問質量容易控制。與傳統面訪式問卷調查相比，具有速度快、效率高、質量優(yōu)等特點。

　　二、CATI問卷系統的市場需求

　　市場調查是市場運作中必不可少的一個環(huán)節(jié)，而問卷調查是市調中最有效也是被經常使用的一種方法。通過網絡進行問卷調研是近年來興起的一種新型的市場調研途徑，具有良好的市場前景，與傳統的上門拜訪或者街頭調查相比，CATI問卷調查有著低成本，高效率等優(yōu)點。隨著社會的發(fā)展，傳統的市場、民意調查越來越不能滿足社會的需要，在網絡經濟進一步深化的今天，建設一個高效、便利、安全的問卷調查系統是十分必要的。

　　隨著中國互聯網的普及，CATI問卷調查在中國有迅速普及的趨勢。與客戶主動發(fā)起外撥呼出服務，這樣在服務的內容、流程和管理上，可以進行精心的設計，服務方可以具有更多的主動性，去獲取所需要的信息。作為一套專業(yè)的CATI問卷調查系統，asterCC可以幫助企業(yè)用戶實施各種類型的以外撥為基礎的問卷調查業(yè)務。能夠實現成本低，速度快，跨越空間局限，表現形式豐富，智能化及互動性等優(yōu)勢。通過問卷調查的方式，獲得客戶或其他人群對企業(yè)、產品、服務等方面的信息，吸取更好的建議，采集企業(yè)關心的數據作為決策的依據，使企業(yè)實現可持續(xù)性發(fā)展。

　　三、建設背景和目標

　　由于問卷調查的方便性、形式多樣性，許多企業(yè)已在自己的網絡上進行自主調研，使用調查的方式收集自己用戶的觀點、建議等。不僅可以迅速了解社會不同層次、不同行業(yè)的人員需求，客觀地收集需求信息、調整修正產品策略和營銷策略，滿足不同的需求，促進公司產品銷售，同時也吸引了更多的長期用戶群。許多專業(yè)調研公司也正在逐漸推廣這種調查方式，使之成為傳統調研形式的重要補充。因此開發(fā)出的系統應具備很強的開放性和擴展性等特性。asterCC這套CATI問卷系統實現了可以幫助市場調研公司自主創(chuàng)建編輯標準化問卷、發(fā)布項目、生成報表等一系列功能，更加方便、靈活地對整個市場調研項目進行分析、統計等相關操作。

　　四、系統優(yōu)勢

　　1、先進成熟的技術

　　CATI問卷系統采用了多個國際上的最新技術，并廣泛應用了大型信息系統中所使用的成熟技術，如語音處理、電話交換、CTI技術、海量數據處理技術，純IP架構,BS結構，擴展方便, 坐席人員不受地域影響。

　　2、功能強大，專業(yè)性高

　　CATI問卷系統將問卷與電話完美的集成起來。支持問卷模板，滿足高效用戶的快速編輯需求，多種問題類別選擇，多種答題方式選擇，高精準計數器，同時支持按項目和條件導出錄音，還有共用式系統設計(a hosted solution)，同一系統可以分配到獨立的使用單位而互不影響。

　　3、高適用性

　　滿足用戶個性化需求已經成為軟件產品的趨勢，系統結構龐大功能種類繁多已經不再是用戶的追求，“適用”變成了它們的首選，以做到滿足各種不同用戶的需要才是我們的系統成功所在。例如拖拽式問卷圖形化編輯操作方式，靈活多變的配額管理模塊，自動匹配問題答案體系等高效輔助作業(yè)模式，同時還支持多種工作模式：點擊呼叫，自動呼叫，預撥號等。

　　4、高性價比

　　CATI問卷系統以“國際化產品”為標簽，發(fā)揮國內外一流問卷系統的統一成本優(yōu)勢，將領先的技術與實用的功能完美結合。使主動外呼系統由“奢侈品”變?yōu)椤氨仨毱贰?。結合了國際國內其他同類產品的功能優(yōu)勢，且不需要再提定安裝其他軟件，僅一套系統就能給您全方位的功能體驗。

　　5、易于實施

　　作為專業(yè)的應用軟件，CATI問卷系統在設計過程中，充分考慮了不同層次用戶的使用習慣和軟件應用能力，從而保證了不同性質、不同層次的使用人員，都能夠通過簡單的學習，迅速而正確地掌握系統的使用方法，從而確保了系統在實施上的便利性和低成本。

　　6、成本可控，創(chuàng)造價值

　　CATI問卷系統同時也是一款用以生產的軟件工具。它不僅大大降低業(yè)務成本、提高工作效率，同時又能全面提高業(yè)務質量和業(yè)務能力，使坐席或工作人員由落后的“手工”作業(yè)完全升級為先進的“智能化”辦公，工作輕松同時為企業(yè)創(chuàng)造價值。

　　五、系統功能模塊介紹

　　1、外呼任務

　　asterCC這套CATI問卷系統功能模塊有條不紊地歸列在坐席工作界面上，更快速地進入工作狀態(tài)，操作起來得心應手。

　　整個界面由三大部分組成



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　　左側的外撥任務名稱菜單下，可以找到任意一個項目名稱。選擇一項進行外撥服務，選中之后獲取全部客戶，便能成功的獲取全部客戶數據信息。

　　②客戶聯系人資料

　　獲取的客戶數據便出現在客戶聯系人資料中，雙擊任一數據便可獲取相應的客戶具體資料，如所屬的集團公司，所在城市，電話號碼等，是坐席對客戶資料瞬間掌握方便外呼服務。

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　　客戶資料獲取后，坐席將開始對該客戶進行問卷調查，下方便會自動彈出坐席需要陳述的該項目問卷信息（坐席可根據需要進行全屏或半屏操作），astercc問卷系統為您提供了雙重便捷式的服務。

　　直接進入答題界面，接下來就開始針對該用戶進行市場問卷的調研工作。在聯系人資料中電話號碼后方有呼叫按鈕，只需要摁一下按鈕，配合我們的軟電話系統便會自動撥叫，坐席只需要等待對方的應答就可以了。

　　astercc的CATI問卷系統將問題自動彈出在坐席人員的電腦屏幕前，坐席按照系統提示逐步操作即可，無需復雜的專業(yè)知識，按照系統彈出的資料傳達給客戶，供客戶進行勾選。（坐席可以利用Tab鍵來自動切換下一題，方便坐席操作，節(jié)省時間）



　　在回答當前題目時，下一題目便在灰色題框中待選。

　　當訪問結束或問卷中斷時，在呼叫結果當中有處理狀態(tài)，選擇相應選項——成功，繼續(xù)跟蹤或失敗數據提交。根據電話問卷調查的結果注明原因，總結分析，為下一次訪問打好基礎做好準備。


　　標簽“未完成”、“繼續(xù)跟蹤”、“已完成”可以隨時點擊進行查看。

　　2、問卷管理

　　在后臺能夠對問卷進行添加或刪除，對問卷的設計、表現形式、問題類型等進行編輯修改。


　　①添加

　　添加功能用來添加新問卷，這里你可以根據業(yè)務的需要設定所需要得信息，例如問卷的歡迎語，結束語，配額提示語等信息，自定義輸入信息。


　　②搜索功能

　　問卷列表里的每一項內容基本上都可作為其中一個搜索條件進行搜索查詢。省去了你在問卷列表中查找所需要問卷資料的時間，您可以根據搜索條件瞬間抓住目標，條件設置好后，一鍵【查詢】你要找的問卷就出現在問卷列表里。


　　例如在搜索框內客戶名稱中輸入“不滿意”，那么問卷名稱只要包含“不滿意”的問卷都會出現在問卷列表里。

　　③問卷列表


　　雙擊數據可以對問卷信息進行編輯、修改。


　　在這里你可以對問卷設置題組、編輯問題、補充問題、問題排序、問卷邏輯、配額、預覽問卷同時進行操作，一步到位。

　　編輯問題


　　問題填補


　　配額


　　問卷全部設置好后預覽，查看整個效果。

　　3、報表

　　asterCC的CATI問卷系統擁有海量報表數據，供您對業(yè)務進行分析、統計，對坐席的工作情況了如指掌。

　　①坐席表現報表


　　這里你可以查看任意時間內坐席的工作表現情況，根據你所選擇的團隊、業(yè)務類型、外撥任務的名稱，以及坐席組對應的坐席，按時間模式查看該坐席在某一時間段的接聽量、總通話時長、平均話務處理時長等全部工作信息。

　　點擊【導出】，所有的信息便自動生成報表，保存到你想要保存的位置，便于查看，分析數據。


　　管理者可以抓住關鍵信息，關鍵量，對應每一個坐席的工作量有快速準確地判斷，對企業(yè)業(yè)務趨勢的分析、決策提供有利數據。

　　②外撥統計報表

　　管理者一定會關心每個坐席每天的工作效率，坐席每天的產量情況，完成了多少個有效的問卷，或是問卷數據處理失敗的原因，這些都需要通過外撥統計報表來實現，管理者可以清楚地看見坐席撥打電話的次數，撥通的數量，產出量等一系列決策者關注的信息。


　　按計劃統計：選擇所有計劃中所需要查看的計劃名稱，按合計、進度、年、月、周、日等多種模式的查看范圍，確定后將出現所有外撥任務名稱下所對應的的問卷，以及該問卷在指定時間范圍內已完成的數量，百分比，昨日產量，今日產量，平均每小時產量。


　　按坐席統計：選擇所有計劃中所需要查看的計劃名稱，按合計、坐席的進度、計劃日報、項目日報等模式，選擇指定的坐席，在數據列表中，可以看見坐席工號所對應的撥打次數、呼出數量、接通數量、接通率、通話時長、在線時長、產出量、產出分數、產出率等信息。全部信息都以數字形式出現，可以瞬間捕捉到關鍵信息。



　　同樣，出現在數據列表中的所有數據都可以導出生成報表。點擊【導出】選擇您要保存的位置，就可以成功導出報表，進行數據分析和整理。


　　坐席在某段時間內的呼出數量、接通數量、產出量等這些直接以數字形式反饋給管理者的信息，在報表中一目了然。

　　4、質檢管理

　　為了防止虛假問卷的出現，質檢管理這一模塊為坐席的調研做好充分的監(jiān)督工作。



　　利用搜索功能，輸入搜索條件然后查詢，列表中便會出現質檢的問卷結果。以及問卷中每一個問題出現所選擇的答案，供質檢人員檢測、監(jiān)督問卷的真實可靠性。


　　全程問卷調查都有錄音

　　可以隨時聽取信息。同樣質檢管理也可以導出報表，點擊【導出】，并進入導出文件管理里，等待下載完畢后，點擊【下載】到指定位置后，讀取報表。






　　質檢管理導出的報表里我們可以看到問卷調查的結果，處理的狀態(tài)，時長，以及問卷過程中答題的情況。您想獲得的信息我們全部為您設計周全，包括產量的增減，業(yè)務發(fā)展的趨勢，坐席工作的效率等等，只有您想不到，沒有我們做不到。

CTI論壇編輯


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