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企業(yè)呼叫中心的未來(lái)之路 訪HollyCRM楊慶祝

程鴻 2008/01/23

　　2003年，正當(dāng)以中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通為主要陣地的電信市場(chǎng)風(fēng)生水起的時(shí)候，合力金橋軟件開始進(jìn)軍企業(yè)市場(chǎng)，并于2004年7月正式發(fā)布了針對(duì)企業(yè)級(jí)呼叫中心市場(chǎng)的解決方案——HollyC6。三年過(guò)去，電信、金融業(yè)的需求從高速擴(kuò)張轉(zhuǎn)向平穩(wěn)升級(jí)，關(guān)于呼叫中心產(chǎn)業(yè)何去何從的焦慮開始升溫，而此時(shí)合力金橋軟件不僅已經(jīng)成功進(jìn)入企業(yè)市場(chǎng)，而且通過(guò)樹立蘇寧電器、中青旅、順豐速運(yùn)等行業(yè)標(biāo)桿客戶，已經(jīng)圈下了大有可為的企業(yè)中高端市場(chǎng)。

　　中國(guó)的企業(yè)需要什么樣的呼叫中心？HollyC6取得成功的秘訣何在？呼叫中心產(chǎn)業(yè)正面臨怎樣的變革……帶著這些問(wèn)題，51CTO/CIOAge.com采訪了合力金橋軟件副總裁楊慶祝先生。

厚積薄發(fā)，HollyC6的定位與發(fā)展

　　采訪前筆者已了解到楊總?cè)尕?fù)責(zé)HollyC6的業(yè)務(wù)，近兩年取得的成績(jī)可以稱得上是碩果累累，因此我們的話題也從HollyC6的定位和發(fā)展方向展開。

　　據(jù)楊總介紹，經(jīng)過(guò)調(diào)研和摸索，HollyC6確定定位在座席30人以上的中高端市場(chǎng)；自2004年起步以來(lái)，產(chǎn)品已發(fā)展出咨詢服務(wù)、呼入呼出營(yíng)銷、內(nèi)部通信、訂單處理、政府及公共事業(yè)六類解決方案。2006年，歷經(jīng)磨礪改進(jìn)的HollyC6開始發(fā)力，為合力金橋軟件創(chuàng)造了近1/3的營(yíng)業(yè)額；2007年更上一層樓，HollyC6的營(yíng)業(yè)額隱然已能與另外針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商呼叫中心市場(chǎng)的解決方案HollyV8并駕齊驅(qū)了。

　　當(dāng)筆者問(wèn)到2008年的目標(biāo)時(shí)，楊慶祝透露了HollyC6細(xì)分行業(yè)市場(chǎng)的計(jì)劃，第二季度將首先推出針對(duì)電子商務(wù)業(yè)和商旅服務(wù)業(yè)的行業(yè)版產(chǎn)品。選擇這樣的方向，既是這兩個(gè)依托互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展起來(lái)的行業(yè)對(duì)服務(wù)型、營(yíng)銷型呼叫中心的迫切需求使然，也是因?yàn)楹狭饦蜍浖诤煤⒆�、中青旅等�?biāo)桿企業(yè)的項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中積累了充分的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

價(jià)值創(chuàng)新，呼叫中心有了新目標(biāo)

　　過(guò)去，企業(yè)將呼叫中心更多的定位于客戶服務(wù)中心，即以提供客戶服務(wù)作為呼叫中心的核心目標(biāo),衡量工作的最重要指標(biāo)是接通率�，F(xiàn)在，呼叫中心開始邁入了呼叫價(jià)值創(chuàng)新的時(shí)代，轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的客戶互動(dòng)中心或客戶接觸中心。

　　定位的轉(zhuǎn)變給呼叫中心的設(shè)計(jì)也提出了全新的要求。合力金橋軟件將這些要求總結(jié)為四個(gè)方面。一、 變革客戶接觸流程，以客戶導(dǎo)向的理念重新設(shè)計(jì)客戶接觸流程和呼叫中心的運(yùn)營(yíng)流程；二、分析客戶的生命周期，結(jié)合客戶的生命周期為客戶提供隨需服務(wù)；三、 優(yōu)化呼叫中心的現(xiàn)有資源配置，支持更有價(jià)值的客戶接觸活動(dòng)；四、整合企業(yè)后臺(tái)的數(shù)據(jù)資源，對(duì)相關(guān)呼叫中心支持系統(tǒng)進(jìn)行SOA改造，為客戶提供透明的即時(shí)資源調(diào)度。

　　在楊慶祝看來(lái)，企業(yè)呼叫中心在響應(yīng)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)上逐漸起到推動(dòng)企業(yè)營(yíng)銷的作用是應(yīng)用發(fā)展的升級(jí)。順應(yīng)這一潮流，呼叫中心走向產(chǎn)品化、行業(yè)化也是必然的趨勢(shì)。在回答筆者提問(wèn)時(shí)，楊慶祝詳細(xì)介紹了HollyC6注重在研發(fā)、實(shí)施過(guò)程中做知識(shí)積累，從行業(yè)里抓業(yè)務(wù)的經(jīng)驗(yàn)。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念、體系化運(yùn)營(yíng)思想、獨(dú)創(chuàng)的實(shí)施方法論以及多年積累的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，成為合力金橋軟件強(qiáng)有力的組合拳。

運(yùn)籌帷幄，企業(yè)營(yíng)建呼叫中心的思考

　　技術(shù)背景出身的楊慶祝有著豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，他在《成功呼叫中心系統(tǒng)的四點(diǎn)核心要素》一文中曾明確提出“呼叫中心軟件不是一個(gè)孤立的系統(tǒng)，系統(tǒng)之間只有實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的連接才能發(fā)揮呼叫中心的最大作用，系統(tǒng)之間的集成能力將是決定呼叫中心業(yè)務(wù)開展能否順利的關(guān)鍵因素。”這番話既指出了呼叫中心作為連接各業(yè)務(wù)系統(tǒng)樞紐的價(jià)值所在，也表明了合力金橋軟件對(duì)呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)集成能力的重視。

　　針對(duì)企業(yè)如何籌建呼叫中心，楊慶祝給出了三方面的具體建議。

　　首先，針對(duì)企業(yè)內(nèi)部信息分散，數(shù)據(jù)分系統(tǒng)存放的常見情況，在建設(shè)呼叫中心之前應(yīng)當(dāng)先考慮實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程相關(guān)信息的整合。其次，呼叫中心從投建到驗(yàn)收只是第一個(gè)階段，未來(lái)的改進(jìn)和提升需要在使用過(guò)程中不斷摸索，因此企業(yè)應(yīng)當(dāng)制定分階段上線的規(guī)劃。第三，常見呼叫中心的部署架構(gòu)有集中式、單點(diǎn)分布式、虛擬組網(wǎng)式等多種，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)模式和未來(lái)的業(yè)務(wù)擴(kuò)展性作綜合考慮，而不能人云亦云或一概而論。

對(duì)于服務(wù)商的選擇，楊慶祝也給出了一些參考：
  1. 注意服務(wù)商是否有實(shí)施同行業(yè)，同類系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)。

  2. 評(píng)估服務(wù)商提供的產(chǎn)品模式是否足夠靈活，可以針對(duì)具體需求進(jìn)行調(diào)配；是否預(yù)制有豐富的功能模塊，以此縮短項(xiàng)目實(shí)施周期，提高產(chǎn)品的穩(wěn)定可靠性。

  3. 考察產(chǎn)品和其他系統(tǒng)之間的接口方式是否標(biāo)準(zhǔn)。

  4. 了解服務(wù)商是否形成了完整的項(xiàng)目實(shí)施方法。
后記——

　　呼叫中心曾經(jīng)是電信SI和設(shè)備供應(yīng)商視為錦上添花的一塊附加市場(chǎng)，在行業(yè)背景上并不具備優(yōu)勢(shì)的合力金橋軟件堅(jiān)持以ISV的定位來(lái)投身其中，一度多少顯得有些另類。一晃5年過(guò)去，市場(chǎng)歷經(jīng)變遷，喧囂散盡，合力金橋軟件不僅堅(jiān)持了連年高速發(fā)展的態(tài)勢(shì)，而且通過(guò)完善產(chǎn)品和業(yè)務(wù)創(chuàng)新開拓了領(lǐng)先同行的企業(yè)市場(chǎng)空間。他們的成就，既是呼叫中心產(chǎn)業(yè)的典范，對(duì)于發(fā)展中的國(guó)產(chǎn)軟件行業(yè)，也不失為一例很好的參考。

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