INtess® -e型多媒體呼叫中心
2002/06/26
。。隨著各行業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展和信息技術(shù)的突飛猛進(jìn)，各行業(yè)對(duì)呼叫中心的要求越來(lái)越迫切，特別是政府、工商、稅務(wù)、報(bào)業(yè)、氣象、以及中小型企業(yè)等，迫切需要建設(shè)一種低成本、高可靠，支持多種媒體接入方式，并能為移動(dòng)用戶服務(wù)的智能化呼叫中心。
。。華為技術(shù)有限公司在充分理解國(guó)內(nèi)市場(chǎng)特點(diǎn)，利用先進(jìn)的信息、通信和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷提高呼叫中心的功能和技術(shù)水平，在原有的INtess®呼叫中心系列基礎(chǔ)上，推出了INtess®-e型多媒體呼叫中心產(chǎn)品。
。。華為的INtess®-e型多媒體呼叫中心產(chǎn)品，是集成了交換機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，根據(jù)國(guó)內(nèi)各經(jīng)營(yíng)服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展趨勢(shì)，以及華為公司對(duì)國(guó)內(nèi)電子商務(wù)發(fā)展的深刻理解，以充分理解和貼近用戶需求為設(shè)計(jì)、開發(fā)理念推出的高集成度的小型呼叫中心平臺(tái)。
。。華為INtess® -e型多媒體呼叫中心--一體e型，驛動(dòng)中小企業(yè)
- 集成語(yǔ)音、傳真、IP、Web、Email等多種媒體接入手段，同步網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展
- 前端接入采用小規(guī)模企業(yè)型排隊(duì)機(jī)，具有電信級(jí)的穩(wěn)定型，關(guān)鍵部件主備熱備份
- 高集成度，資源控制分離，平臺(tái)配置具有很強(qiáng)的伸縮性和靈活性
- 220V市電接入，免去企業(yè)對(duì)專用直流電源的投入
- 靈活的座席組網(wǎng)方式，如IP座席、TUA座席等，滿足企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化辦公需要
- 圖形化的業(yè)務(wù)開發(fā)工具，具備快速業(yè)務(wù)構(gòu)造能力
- 客戶化管理決策系統(tǒng)，對(duì)管理人員、決策人員提供有力支持
- 提供Internet 網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，融合CRM客戶關(guān)系管理和商業(yè)智能，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
e型排隊(duì)機(jī)
- 局用機(jī)技術(shù)，高集成度，體積小，減少占地面積和對(duì)地板的承重要求
- 較強(qiáng)的擴(kuò)展性，容量可通過(guò)疊加方式平滑擴(kuò)容
- 支持多種中繼方式，可與PSTN或企業(yè)內(nèi)部通訊網(wǎng)無(wú)縫連接
- 支持VOIP、普通市話等多種遠(yuǎn)端座席組網(wǎng)
- 獨(dú)特的內(nèi)置IVR資源，節(jié)省整體系統(tǒng)投入
- 支持中國(guó)1號(hào)、7號(hào)及ISDN PRI信令，三種信令可混合配置使用
- 可加入IP網(wǎng)關(guān)、視頻網(wǎng)關(guān)等，支持IP接入、視頻接入、寬帶接入，適用未來(lái)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展
功能豐富的平臺(tái)組件（圖）
- 硬件配置靈活
- 靈活的路由策略，自定義智能和技能路由流程，系統(tǒng)資源充分共享
- 自動(dòng)業(yè)務(wù)與人工業(yè)務(wù)靈活互轉(zhuǎn)，呼叫和用戶信息同步顯示和轉(zhuǎn)移
- 提供包括全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)控、呼叫跟蹤、考評(píng)監(jiān)督等技術(shù)手段，以有效管理改善服務(wù)質(zhì)量
- 強(qiáng)大的OUTBOUND呼出系統(tǒng)方便構(gòu)造新型營(yíng)銷業(yè)務(wù)
- 強(qiáng)大的報(bào)表功能、靈活的權(quán)限控制，獨(dú)立的質(zhì)檢記費(fèi)系統(tǒng)，構(gòu)造了虛擬呼叫中心系統(tǒng)
- 圖形化的SCE（自動(dòng)業(yè)務(wù)生成環(huán)境），豐富的人工業(yè)務(wù)開發(fā)接口，支持多家有實(shí)力的業(yè)務(wù)集成商，快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)應(yīng)用
廣闊的應(yīng)用空間
重慶醫(yī)保呼叫中心
。。規(guī)模為60路數(shù)字中繼，采用7號(hào)信令接入；采用華為INtess®-e型多媒體呼叫中心，以較低的投入就可以建設(shè)以電信級(jí)交換機(jī)為前端接入的呼叫中心系統(tǒng)；重慶醫(yī)保正式投入運(yùn)行以來(lái)，一直以穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的運(yùn)作，向廣大市民展現(xiàn)了多方位的周到服務(wù)，并已成為重慶政府展示服務(wù)市民新風(fēng)貌的嶄新窗口。
。。除此以外，華為INtess®-e型多媒體呼叫中心已在易方達(dá)基金、融通基金、東吳證券等總部級(jí)呼叫中心、上海交大昂立客戶服務(wù)中心等多個(gè)項(xiàng)目中規(guī)模應(yīng)用。
華為INtess®呼叫中心在中國(guó)
。。華為公司在1993年進(jìn)入呼叫中心領(lǐng)域，經(jīng)過(guò)不懈努力已經(jīng)成為國(guó)內(nèi)最大的呼叫中心設(shè)備供應(yīng)商。到2001年6月，華為公司基于C&C08-Q
智能排隊(duì)機(jī)開發(fā)的INtess?呼叫中心網(wǎng)上運(yùn)行達(dá)1000多套，累計(jì)超過(guò)40000多個(gè)座席，占有國(guó)內(nèi)呼叫中心（不含板卡方式）50%以上的市場(chǎng)份額，在北京、上海、天津、重慶四大直轄市以及上百個(gè)大中城市獲得規(guī)模應(yīng)用，其中在中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)網(wǎng)通等七大通信運(yùn)營(yíng)商領(lǐng)域市場(chǎng)占有率達(dá)60%以上，承建了廣州電信、北京移動(dòng)、上海長(zhǎng)信局、山東聯(lián)通等眾多技術(shù)先進(jìn)的客戶服務(wù)中心；在證券行業(yè)，市場(chǎng)占有達(dá)70%以上，主要客戶有國(guó)泰君安證券、長(zhǎng)城證券、國(guó)通證券、中信證券、廣州證券等；在郵政行業(yè)，有廣東、云南、山東等20個(gè)省的郵政185呼叫中心選用華為的平臺(tái)；在保險(xiǎn)行業(yè)承建了全國(guó)最大、運(yùn)行管理水平最高的呼叫中心-中國(guó)平安保險(xiǎn)電話中心，經(jīng)過(guò)多次擴(kuò)容后系統(tǒng)規(guī)模達(dá)到300中繼，220個(gè)座席；在金融行業(yè)，為招商銀行總行、工行山東分行、遼寧分行、交通銀行深圳分行、農(nóng)行重慶分行等多家銀行提供呼叫中心設(shè)備，并在中行率先進(jìn)行試點(diǎn)建設(shè)--中國(guó)銀行華東大區(qū)客戶服務(wù)中心。
華為公司供稿 CTI論壇編輯
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