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華為TopEng KCMS系統(tǒng)成就大客戶管理

2003/01/09

　　隨著電信企業(yè)越來越意識到客戶服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)最重要的核心競爭力，電信運作模式正在從以業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。大客戶是實現(xiàn)企業(yè)利潤和可持續(xù)發(fā)展的最重要的保障之一，加強大客戶營銷和服務(wù)工作、發(fā)展大客戶、提高大客戶的忠誠度和留住大客戶成了各運營商高度重視的戰(zhàn)略性任務(wù)。大客戶管理系統(tǒng)已經(jīng)成為增強電信企業(yè)的核心競爭力，提高運營商的大客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的重要方式�！幷�

　　大客戶管理系統(tǒng)是向大客戶提供“優(yōu)質(zhì)、優(yōu)先、優(yōu)惠”、差異化及個性化的服務(wù)，加強大客戶服務(wù)的規(guī)范管理，提高大客戶服務(wù)方面業(yè)務(wù)支撐能力的重要方式。作為國內(nèi)運營企業(yè)的重要合作伙伴，全球知名的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備及軟件供應(yīng)商——華為公司為幫助各運營企業(yè)成功實施大客戶戰(zhàn)略，推出了TopEng KCMS大客戶管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)充分參考了TMN的eTom電信操作模型圖，同時對國外主要運營商的運營支撐系統(tǒng)建設(shè)模式進行了深入的分析研究。

　　TopEng KCMS管理系統(tǒng)包括大客戶服務(wù)、大客戶管理、大客戶分析三個層面的功能，尤其在管理功能方面，大客戶管理系統(tǒng)除大客戶檔案管理外還包括對客戶經(jīng)理的考核和管理，與客服系統(tǒng)結(jié)合在一起還可為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)的主動關(guān)懷等服務(wù)。在服務(wù)功能方面，TopEng KCMS能夠為大客戶提供各類服務(wù)操作功能，及個性化、差異化、多樣化的服務(wù)，真正滿足大客戶的需求，其功能包括基本服務(wù)、個性化服務(wù)、跨地區(qū)服務(wù)和跨行業(yè)服務(wù)，為大客戶實施“一站式”服務(wù)；在管理功能方面，TopEng KCMS為大客戶服務(wù)人員提供開展大客戶服務(wù)工作的有關(guān)管理功能，進而達到加強大客戶經(jīng)理管理人員對大客戶經(jīng)理的管理以及大客戶經(jīng)理對自身工作管理的目的，包括大客戶經(jīng)理工作管理、大客戶經(jīng)理任務(wù)管理、大客戶經(jīng)理考核管理等功能，涉及營銷、銷售、團隊等職能管理；在分析功能方面，TopEng KCMS可以提供對大客戶數(shù)據(jù)、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)進行查詢、統(tǒng)計、分析的功能，達到了解大客戶構(gòu)成，了解大客戶的消費行為和服務(wù)行為，鎖定潛在的、可能離網(wǎng)的、可能流失的大客戶，指導(dǎo)電信企業(yè)制訂市場營銷策略等目的，其功能包括大客戶數(shù)據(jù)分析、大客戶經(jīng)理數(shù)據(jù)分析、目標客戶群鎖定、綜合查詢、綜合統(tǒng)計等。

　　在體系結(jié)構(gòu)和設(shè)計原則方面，華為TopEng KCMS大客戶管理系統(tǒng)具有擴展性、先進性、安全性、靈活性、實時性、開放性、規(guī)范性等特點。與OSS其它各部件可掛接在統(tǒng)一標準的總線平臺上，流程的調(diào)度、系統(tǒng)間的交互、業(yè)務(wù)端到端的處理都是通過消息總線進行串接，靈活的實現(xiàn)與計費系統(tǒng)、客服系統(tǒng)、銀行系統(tǒng)、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的連接，可使OSS的各子系統(tǒng)能夠有機地、面向全流程地融合在一起。

　　借助華為TopEng KCMS大客戶管理系統(tǒng)，電信服務(wù)企業(yè)可以為大客戶提供一個綜合性的大客戶業(yè)務(wù)處理與管理平臺，進而實現(xiàn)不同地域范圍內(nèi)重要大客戶的客戶資料的統(tǒng)一管理和共享；建成市場營銷、銷售和服務(wù)的電子化、科學(xué)化、規(guī)范化管理；建成面向各級大客戶的服務(wù)提供平臺，通過系統(tǒng)開發(fā)和與原有資源管理等系統(tǒng)的企業(yè)應(yīng)用集成（EAI），理順、加速“一站服務(wù)”工作流程的順暢實施和閉環(huán)管理；完成針對大客戶管理的決策支持系統(tǒng)，加強企業(yè)內(nèi)部的監(jiān)督和管理職能，明確服務(wù)對象、目標，從而能夠更快速、更有針對性地為大客戶提供各種服務(wù)。核心客戶的忠誠度、滿意度將會進一步提高，運營商的盈利能力以及核心競爭力將得到鞏固并得以提升。

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