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華為INtess呼叫中心系統(tǒng)行業(yè)應用案例

2004/06/07

　　呼叫中心在國外已經(jīng)有相當長的應用時間，進入我國則是在90年代初期。隨著計算機和電信技術在我國的飛速發(fā)展，以北京郵電大學為代表的國內(nèi)科研機構，從93年就開始了對其核心CTI技術的研究開發(fā)工作。如今的CTI技術已經(jīng)超越了原有的含義，從“計算機電話集成”發(fā)展為“計算機電信產(chǎn)業(yè)”。伴隨著整個社會“服務至上”意識的不斷強化和深入，呼叫中心這種滿足用戶通過現(xiàn)代通信手段獲取服務的便捷方式，越來越被廣大企業(yè)所認可。

　　呼叫中心的早期應用主要集中在電信領域，象我們所熟悉的114、112、160/168等電信特服業(yè)務就是基于呼叫中心技術的服務平臺。近年來，計算機應用與電信業(yè)務不斷發(fā)展和擴大，企業(yè)、商家具備了充分的基礎，利用高新技術提高服務水平吸引更多的新客戶留住老客戶，呼叫中心應用煥發(fā)出無窮的生機和活力。

　　深圳市華為技術有限公司作為具有自主知識產(chǎn)權的民族通信廠家，自90年代初即以較大的投入，耕耘于CTI技術領域。從C&C08-Q多功能數(shù)字排隊機、INtess-114號碼查詢系統(tǒng)到與濟南電信局合作開發(fā)的INtess-112集中測量系統(tǒng)，華為公司在電信增值、特服業(yè)務應用方面奠定了強大的技術基礎。在呼叫中心應用方面，華為公司更是一馬當先，最早推出符合中國電信網(wǎng)絡特點的INtess呼叫中心產(chǎn)品，自97年以來，相繼在北京、上海、廣州、深圳、南京、合肥等大中城市積累了大量的成功應用案例，得到眾多用戶、業(yè)務開發(fā)商的贊賞和響應。

　　幾年來，華為INtess呼叫中心產(chǎn)品已經(jīng)廣泛應用于有線通信、移動通信、金融、郵政以及大型商業(yè)服務和公眾信息服務領域，有800多套INtess呼叫中心平臺產(chǎn)品在通信網(wǎng)上使用，累積超過30000個座席。

　　廣州電信采用INtess系統(tǒng)組建電信呼叫中心，在系統(tǒng)容量和規(guī)模上位于國內(nèi)運行的同類設備前列。整個工程分為兩期建設，首期工程主要為基本電信業(yè)務，提供中繼線為1800DT，300個話務員座席、208個普通話路、1000個語音通道、90路傳真話路。 在首期工程完工并穩(wěn)定運行后，廣州市電信客戶服務中心系統(tǒng)將進行擴容，增加更為豐富的增值業(yè)務和商業(yè)業(yè)務，最終建設成為一個先進的綜合電信客戶服務中心。終期將提供3000條中繼，1000個話務員座席、208個普通話路、1500個語音通道、300路傳真話路、300個Internet通道。

　　以合肥“一號通”、南京“1000號”以及鄭州綜合業(yè)務平臺為代表的綜合電信呼叫中心系統(tǒng)，更從INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)的拓展性強、掛接業(yè)務方便靈活等方面充分體現(xiàn)了一體化設計的強大優(yōu)勢。合肥電信呼叫中心系統(tǒng)配備了360路數(shù)字中繼，其中300路市話中繼用于市話114，113，170，180，189，1000號的接入，60路長途中繼用于114長途接入和113長途自動接續(xù)；為支持113人工接續(xù)，還配備了48路4線載波模擬中繼。在南京電信1000號呼叫中心的業(yè)務系統(tǒng)中，目前包括了112集中測量系統(tǒng)、170話費查詢系統(tǒng)、189業(yè)務受理系統(tǒng)和113人工長途業(yè)務系統(tǒng)。這兩套系統(tǒng)均于1999年5月正式開通并順利投入運營。鄭州電信在利用INtess呼叫中心平臺實現(xiàn)“一號通”的同時，還采用遠端模塊掛接遠端營業(yè)廳座席的方式滿足靈活組網(wǎng)的需求。

　　而在北京長話局和上海電信局則進一步拓展了INtess呼叫中心平臺的系統(tǒng)優(yōu)勢，組建商業(yè)呼叫中心。通過統(tǒng)一的規(guī)范和業(yè)務形象，利用系統(tǒng)強大的業(yè)務生成能力，按照經(jīng)營者和客戶的需求生成業(yè)務、修改業(yè)務和調(diào)整業(yè)務，以多種形式大大拓展了經(jīng)營領域，在面向普遍服務，開拓增值空間方面邁出了堅實的一步。

　　由于優(yōu)越的性能，華為INtess呼叫中心平臺系統(tǒng)還廣泛應用于移動客戶服務中心、短消息中心建設中，同時系統(tǒng)還提供移動客服、短消息中心的合建方案。這其中濟南移動客戶服務中心、江蘇移動短消息中心、天津移動客戶服務中心/短消息中心、大連聯(lián)通客戶服務中心/短消息中心、云南麗江移動客戶服務中心/短消息中心、深圳移動短消息信息資訊平臺等都是十分典型的應用。

　　通過固定電話、手機、傳真機、Internet等現(xiàn)代通訊手段，使客戶足不出戶就能獲得滿意的服務，是呼叫中心系統(tǒng)所實現(xiàn)的功能。這一點不但在通信領域，包括金融、郵政、交通、大型商業(yè)企業(yè) 在內(nèi)的廣大行業(yè)用戶也充分地認識到客戶服務中心在提升客戶滿意度、優(yōu)化企業(yè)管理水平方面具有的突出優(yōu)勢。華為公司近年來與眾多行業(yè)進行了許多成功的合作。

　　在深圳，INtess系統(tǒng)組建了招商銀行金融呼叫中心，系統(tǒng)容量為540條中繼、30個話務員座席。整個工程首先將現(xiàn)有的電話銀行、網(wǎng)絡銀行、長話通服務、繳費通等自動業(yè)務轉(zhuǎn)移到INtess?呼叫中心平臺上，第二步是開發(fā)業(yè)務咨詢、投訴申告、帳戶查詢、政策咨詢等非交易性人工業(yè)務，之后則完善開發(fā)各種人工和自動業(yè)務，提供廣泛的增值服務，提供有效的決策支持，最終使該呼叫中心成為客戶的真正理財中心，成為銀行與客戶溝通的橋梁。

　　上海氣象局采用了INtess系統(tǒng)組建氣象呼叫中心，提供自動服務、普通人工服務及專家人工服務，通過把未來天氣信息向相關單位或個人主動預告，使用戶能夠提前做好準備。

　　廈門郵政呼叫中心的建設規(guī)模則達到了2000條中繼，采用多模塊的組網(wǎng)方式，通過七號信令或30B+D接入PSTN（采用30B+D方式可以節(jié)約七號信令點）。覆蓋郵儲、EMS、發(fā)行、匯兌等郵政業(yè)務。

　　這些系統(tǒng)的建成，不但使企業(yè)獲得了可觀的經(jīng)濟效益，同時也產(chǎn)生了巨大的社會效益。

　　目前，國內(nèi)客戶服務中心系統(tǒng)的建設正方興未艾，在一些應用較成熟地區(qū)，電信增值業(yè)務對經(jīng)濟效益的拉動作用已開始較明顯地體現(xiàn)�？梢灶A見，隨著新世紀的到來，客戶服務中心將會進入一個高速發(fā)展的時期。華為公司將會繼續(xù)秉承多年來服務電信特服領域的經(jīng)驗和對業(yè)務的深刻理解，不斷優(yōu)化產(chǎn)品，提升服務，與各行業(yè)用戶攜手共創(chuàng)新的發(fā)展。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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