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華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案

2008/08/01

概述

　　應(yīng)需而變 共贏發(fā)展

　　需求多元化的今天，客戶希望通過更多的溝通渠道，在更加有效的多媒體聯(lián)絡(luò)中心平臺上與您聯(lián)系，以期能夠得到最出色的服務(wù)。

　　您是否可以通過各種通信方式，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？您是否可以收集所有的客戶服務(wù)數(shù)據(jù)作為分析依據(jù)，為您的商業(yè)決策做出有效的建議？

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心將是您的最佳選擇。作為通信解決方案的全球領(lǐng)先者，我們不遺余力地為您分析在未來社會的取勝之道，幫助您更有效、更低成本的創(chuàng)造新的價值。

　　多樣化的服務(wù)方式

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能夠讓您最大限度的提升每次客戶互動的價值，并最終提高客戶滿意度和忠誠度。華為聯(lián)絡(luò)中心解決方案能夠通過多種渠道——語音、傳真、電子郵件、Web，智能化的管理每次客戶互動的細(xì)節(jié)。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案包括了經(jīng)過多年驗證的計算機電話集成（CTI）技術(shù)、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）、具有專利的預(yù)見撥號、智能呼叫路由策略、分層服務(wù)、IVR流程軌跡分析、網(wǎng)絡(luò)呼叫中心……

　　該解決方案可以和您現(xiàn)有的應(yīng)用系統(tǒng)、后臺辦公系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)協(xié)同運行，從而為您正在使用的系統(tǒng)實現(xiàn)增值。

　　低成本，高質(zhì)量的服務(wù)

　　通過華為提供的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案，您可以通過多種渠道提供質(zhì)量一致的個性化客戶服務(wù)。您還可以為客戶提供多樣化的選擇，包括通過電話，傳真，電子郵件，Web等方式實現(xiàn)自助服務(wù)；您的客戶可以選擇對于他們來說最為方便的方式，隨時與您聯(lián)系。

　　通過跟蹤和分析每次與客戶互動的詳細(xì)信息，華為的綜合性解決方案能協(xié)助您做出更好的商業(yè)決策，并根據(jù)每位客戶的需求和偏好提供差異化的服務(wù)；同時通過對數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)向上銷售和交叉銷售的機會，最終達(dá)到優(yōu)化資源配置，提升營銷運作的效果。

解決方案

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供系列化的功能模塊，您可以選擇最合適您需要的多媒體解決方案類型。如果您希望獲得完備的功能，可以選擇為大型企業(yè)定制的多媒體聯(lián)絡(luò)中心方案；您也可以選擇能夠滿足您基本功能要求的配置，隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展再逐步添加更多的功能。無論采用哪一種方式，我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案都能夠幫助您以最方便的渠道實現(xiàn)與客戶的溝通，并運用最恰當(dāng)?shù)馁Y源提供高度個性化的客戶體驗。

　　知識庫

　　業(yè)務(wù)代表可在知識庫系統(tǒng)中瀏覽業(yè)務(wù)樹中的知識，參加知識關(guān)聯(lián)的問卷調(diào)查，進行信息反饋，收藏知識，發(fā)表知識討論，查看知識的相關(guān)鏈接，發(fā)送與知識相關(guān)的Email，傳真和短信，查看知識的原發(fā)文件，設(shè)置來電轉(zhuǎn)移，播放知識關(guān)聯(lián)的錄音文件，更新備注信息等；

　　電子郵件應(yīng)答管理系統(tǒng)

　　提供智能化的自動的和人工輔助的應(yīng)答能力，更高效的管理大量電子郵件；

　　 Web呼叫中心

　　客戶可以通過Web方式進行文字、語音、視頻的交互，業(yè)務(wù)代表可以通過Web的方式指導(dǎo)客戶在線操作，同時通過點擊率獲取客戶信息；

　　遠(yuǎn)程坐席

　　以低成本的方式在遠(yuǎn)端部署座席，更貼近當(dāng)?shù)乜蛻�，同時降低企業(yè)的通信、人力成本；

　　智能路由策略

　　超過十項專利的智能路由策略，在近于零成本的基礎(chǔ)上上幫助提升與客戶的溝通效率；

　　虛擬聯(lián)絡(luò)中心

　　當(dāng)您的業(yè)務(wù)增長需要建立多個聯(lián)絡(luò)中心時，可以通過對原有聯(lián)絡(luò)中心進行邏輯拆分的方式，低成本的實現(xiàn)您的需求；

　　網(wǎng)絡(luò)呼叫中心

　　通過網(wǎng)絡(luò)呼叫中心，不同地點的聯(lián)絡(luò)中心進行負(fù)荷分擔(dān)，容災(zāi)備份，增加了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性；

　　引領(lǐng)全球企業(yè)走向客戶經(jīng)濟

　　華為在全球通信行業(yè)的努力

　　1988年，華為公司成立伊始就致力于滿足人們的溝通與生活，通過近二十年的努力，華為公司已經(jīng)成為全球通信行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，光傳輸、NGN軟交換、核心網(wǎng)等多類產(chǎn)品的市場份額全球第一，在通信行業(yè)積累了豐富的成功經(jīng)驗；

　　華為的全球服務(wù)體系

　　華為公司的全球服務(wù)體系已經(jīng)遍及世界各地，無論何時何地，我們都將為您承諾7×24小時的售后服務(wù)，為您的業(yè)務(wù)保駕護航；

　　華為在全球的合作伙伴

　　在世界各地，華為擁有超過500家的戰(zhàn)略合作伙伴，遍布全球各個行業(yè)，使我們能真正的把握您的需求，提供更加適合您的解決方案；

　　您只需簡單的將華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案投入運營，即可提供過個性化的客戶服務(wù)，從而提高客戶滿意度。

　　華為用戶聯(lián)絡(luò)中心

　　為客戶服務(wù)是聯(lián)絡(luò)中心的首要任務(wù)，也是您企業(yè)的最大挑戰(zhàn)；您需要對各種用戶溝通渠道進行監(jiān)控，如短信、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)甚至無線網(wǎng)絡(luò)，并借助智能化的分析和報告功能控制成本和提高收入。

　　客戶關(guān)系管理

　　日益龐大的客戶交流，使您的公司應(yīng)接不暇，您可以通過華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心把每一次客戶互動的細(xì)節(jié)與CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）對接起來，最終達(dá)到您的目標(biāo)——更高的客戶滿意度，更高的業(yè)務(wù)代表工作效率和更強的市場競爭力。

　　分析海量信息

　　把所有客戶的互動信息數(shù)據(jù)匯總并存儲到一個數(shù)據(jù)庫中后，您可以借助華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供的一系列強大的報告和分析工具有效的利用這些資源。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心CTI平臺作為智能的業(yè)務(wù)平臺，可以為您的多媒體聯(lián)絡(luò)中心提供綜合的數(shù)據(jù)存儲、報告和分析工具，從而讓您全面了解客戶聯(lián)絡(luò)情況和未來機遇，同時補充并擴展您原有的CRM功能，為您的企業(yè)提供一個完善的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心能幫您

　　 管理海量的客戶互動

　　支持大范圍的溝通渠道，包括語音、VoIP、短信、電子郵件、Web自助服務(wù)、Web聊天、基于瀏覽器的協(xié)作、Web回呼、IVR、以及傳真
從所有相關(guān)客戶信息里獲取，管理和提升商業(yè)價值

　　高效的客服代表

　　根據(jù)客戶的偏好，系統(tǒng)智能的將他們的呼叫分配給聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)最合適的業(yè)務(wù)代表，同時向業(yè)務(wù)代表提供客戶、業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的信息，以幫助他們提供更高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

　　業(yè)務(wù)代表可以處理電子郵件、Web和電話請求，從而充分利用時間，也保證了聯(lián)絡(luò)中心的工作量平衡。

　　跨越多種溝通渠道的平臺

　　華為聯(lián)絡(luò)中心把電子郵件系統(tǒng)、電子商務(wù)軟件和工具、交互式語音應(yīng)答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）交換機有效的整合在一起，提供更加完美的服務(wù)。

　　企業(yè)利潤空間提高
　
　　降低成本： 　　提高收益：

　　靈活的業(yè)務(wù)應(yīng)用

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是在標(biāo)準(zhǔn)化架構(gòu)基礎(chǔ)上設(shè)計的，您可以根據(jù)企業(yè)需求的發(fā)展而增加功能，靈活地滿足不斷發(fā)展的聯(lián)絡(luò)中心需要。

　　專業(yè)化的語音平臺

　　雖然今天的客戶可以通過電子郵件、Web、短信等多種方式與業(yè)務(wù)代表聯(lián)系，電話仍然在多媒體聯(lián)絡(luò)中心中扮演著舉足輕重的角色。華為公司多年積淀的通信經(jīng)驗可保證聯(lián)絡(luò)中心的電話系統(tǒng)、交換機、計算機系統(tǒng)互相緊密配合，并提供電信級的可靠運行。

　　有效的Web平臺

　　互連網(wǎng)的作用逐漸從通信業(yè)的配角逐漸演變?yōu)榻裉斓目蛻舻幕拘枨蟆τ谀钠髽I(yè)，Web業(yè)務(wù)不僅僅是一個網(wǎng)站或者是一個鏈接，還必須為消費者提供友好的交互服務(wù)。

　　華為的Web平臺簡化了您的企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的技術(shù)復(fù)雜度，提供綜合的客戶自助、自動電子郵件應(yīng)答、智能化路由和實時通信與協(xié)同功能。

　　客戶通過一套直觀的自助Web工具完成瀏覽、針對性搜索和電子郵件查詢，您的業(yè)務(wù)代表可以在用戶觀看Web內(nèi)容時，調(diào)整瀏覽器以同步客戶的網(wǎng)頁內(nèi)容，并協(xié)助客戶瀏覽網(wǎng)站，填寫訂單和解決問題。

　　個性化的電子郵件服務(wù)

　　電子商務(wù)日益發(fā)達(dá)的今天，華為電子郵件管理能夠讓您的坐席有效地處理大量的電子郵件交易。對于例行查詢的自動響應(yīng)能減輕業(yè)務(wù)代表的消息處理負(fù)擔(dān)，有助于更迅速地解決客戶問題并使您的業(yè)務(wù)代表集中精力處理特殊的客戶需求；定時更新的常見問題庫能幫助業(yè)務(wù)代表提高服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　外撥聯(lián)絡(luò)管理

　　如果您的聯(lián)絡(luò)中心無法主動聯(lián)絡(luò)客戶，您將失去建立客戶關(guān)系的重要機會。華為外撥聯(lián)絡(luò)管理系統(tǒng)——外撥的路由算法能提供用于主動外呼活動的高效率工具，從而幫助您充分的利用聯(lián)絡(luò)中心。

　　在華為聯(lián)絡(luò)中心外撥模塊中，業(yè)務(wù)代表可以選擇通過自動的預(yù)見撥號功能發(fā)出呼叫，服務(wù)回訪、復(fù)電、感謝電話等都可以輕松而有效的完成。

　　 華為聯(lián)絡(luò)中心外撥模塊的特點

　　友好的客服工作界面

　　華為聯(lián)絡(luò)中心讓您地業(yè)務(wù)代表通過方便易用的圖形化界面，在同一屏幕上訪問多個應(yīng)用和信息，從而改進服務(wù)并減少周折。借助華為聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用界面，您的業(yè)務(wù)代表可以在正確的時間獲得正確的信息和應(yīng)用，以提供最佳的客戶服務(wù)。

　　一體化解決方案

　　華為是一體化聯(lián)絡(luò)中心的全球行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，系統(tǒng)包含的所有組件，包括（排隊機，IVR，CTI）均是自主研發(fā)，從而保證了您的售后服務(wù)質(zhì)量，同時也從架構(gòu)上保證了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性。

　　華為一直致力于滿足客戶的需求，將積累了二十多年的通信技術(shù)、服務(wù)支持經(jīng)驗結(jié)合起來，向您提供始終如一的一流服務(wù)。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心是當(dāng)今CRM解決方案的重要組成部分，通過多媒體聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用接口，有效的保護您在CRM的投資，降低了實施和培訓(xùn)成本，最終增強您的綜合競爭力。

典型案例

　　陜西絲路商旅

　　面臨的挑戰(zhàn)

　　陜西絲路商旅票務(wù)公司是一家提供24小時服務(wù)的機票預(yù)定公司，提供數(shù)百個人工坐席。

　　陜西絲路商旅在公司跨越性發(fā)展過程中，一次性兼并了五家西安本地票務(wù)公司，因此本次割接涉及六家公司業(yè)務(wù)整合，八個接入號碼，數(shù)百位來自不同公司有著不同背景的座席員，難度可想而知。

　　華為解決方案

　　六家公司的業(yè)務(wù)成功融合在統(tǒng)一的華為新一代呼叫中心平臺上。系統(tǒng)運行穩(wěn)定、語音質(zhì)量清晰、無單通、無掉話、無設(shè)備故障投訴，客戶非常滿意。平均每天處理呼叫量數(shù)萬次，系統(tǒng)接通率超過99.999%。

　　客戶價值

　　陜西絲路商旅票務(wù)公司成為西安最知名的票務(wù)公司。

　　上海郵政

　　上海郵政面臨的挑戰(zhàn)

　　國際快遞公司陸續(xù)進入上海市場，在瓜分大客戶之余，紛紛把業(yè)務(wù)增長點放在空間更為廣闊的個人市場上，這必將對在該領(lǐng)域擁有傳統(tǒng)優(yōu)勢的上海郵政帶來沖擊，用戶滿意度將為郵政帶來巨大挑戰(zhàn)

　　華為解決方案

　　客戶價值

　　系統(tǒng)上線運行后，經(jīng)過統(tǒng)計，衡量CallCenter服務(wù)能力的“系統(tǒng)服務(wù)水平（SL）”（20秒）指標(biāo)達(dá)到95.58%，比業(yè)界通常的80%高出了十幾個百分點并于2006年10月8日，通過中國客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)化委員會（CCCS）體系的認(rèn)證，成為中國郵政唯一一家四星級客戶服務(wù)中心。

　　蘇寧電器

　　蘇寧客服中心面臨的挑戰(zhàn)

　　華為的解決方案

　　客戶價值

　　招商銀行

　　招商銀行面臨的挑戰(zhàn)

　　華為解決方案

　　客戶利益

華為技術(shù)


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